Pravila komuniciranja s strankami: glavne značilnosti in priporočila

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Storitev v različnih panogah zagotavljanja storitev zahteva posebne pristope do strank. Obstajajo tako splošna pravila uradne komunikacije kot specializirane metode poslovne komunikacije. Kot kaže praksa, upoštevanje priporočil psihologov in tržnikov na tem področju pomaga povečati učinkovitost organizacije, pa tudi ustvariti pozitivno podobo zanjo na trgu za zagotavljanje določenih storitev. Hkrati pravila komuniciranja s strankami predvidevajo tudi spoštovanje osnovnih norm vedenja, ki jih določajo etični premisleki in splošne predstave o morali.

Kako komunicirati s stranko?

Že v prvih sekundah pogovora bi morali sogovorniku povedati, za kaj bo porabil svoj čas. Nerelevantne fraze je zaželeno izpustiti, tudi če jih nameravate uporabiti kot sredstvo za pozicioniranje potencialne stranke. Vljudnost je pomembna, vendar lahko prekomerna uporaba vljudnosti ustvari negativen vtis. Standardna pravila komuniciranja s strankami tudi izključujejo poskuse hitrega odziva stranke s privolitvijo v nekaj. Morate biti razumevajoči inna njegovo pravico, da zavrne in se tudi ustrezno odzove, ne da bi spremenil slog komunikacije. Tudi če je določena stranka za vedno izgubljena, bo negativen vtis o podjetju ostal in lahko vpliva na podobo v prihodnosti.

Začetek dialoga mora biti čim bolj informativen in udoben. Priporočljivo je, da na kratko, a jasno spregovorite o ciljih pogovora, o namerah zaposlenega in razložite, kako natančno je ta stik lahko koristen. Pomemben je tudi individualni pristop. Na primer, pravila komunikacije s stranko mojstra manikure predvidevajo začetno gradnjo zaupnega dialoga. Strokovnjaki na tem področju delajo neposredno s človeškim telesom, zato v tem primeru ne gre brez kančka iskrenosti. Tako imenovanih hladnih klicev na primer ne bi smeli uporabljati.

Splošna načela poslovnega dialoga

Po seznanitvi in prvih uvodnih informacijah se delavcu ne nalaga nič manj odgovornosti. Tudi če je stranka neposredno izrazila svoje zanimanje, se ne smete sprostiti. Komunikacija naj bo grajena v slogu prijaznega pogovora, vendar brez resnih odstopanj pri temah, ki niso povezane s ponudbo podjetja. Hkrati odjemalca ne smete preobremeniti s preveliko količino podatkov. Če morate v okviru enega pogovora določiti širok seznam vprašanj, jih morate najprej sistematizirati, kot zahtevajo osnovna pravila. Komunikacija s stranko mora biti na začetku premišljena in pripravljena. Priporočljivo je, da si vnaprej pripravite sezname vprašanj ali jih vsaj dozirano obdržite v glavirazpravljati med pogovorom. Vendar jih tudi ni vredno spraševati v neprekinjenem toku. Po vsakem vprašanju lahko naredite majhne premore, vključite pravilne šale ali preusmerite pozornost na manj zapletene vidike obravnavane teme. Stranka se mora počutiti udobno, hkrati pa ne sme opustiti sodelovanja v razpravi.

Vloga čustev v procesu komunikacije

Obstajajo različna stališča o tem, kako in ali mora biti menedžer čustven. Tehnika hladnega klicanja je bila že omenjena, sama ideja ki temelji na popolni izključitvi tega vidika. Z drugimi besedami, od zaposlenega se zahteva, da suho, pravilno in razmeroma hitro obvesti stranko in po potrebi od nje pridobi potrebne informacije. Toda takšni klici nikakor ne izključujejo formalnega spoštovanja pravil komunikacije s frazami hvaležnosti, opravičilom in ustreznim slovesom.

A enaka pravila komunikacije v kozmetičnem salonu s strankami takšen sprejem izključujejo. Pa ne samo zaradi potrebe po vzpostavljanju zaupljivih odnosov, čeprav na poslovni osnovi. Dolgoročni odnosi s poslovnimi partnerji in strankami so plodnejši, če zaposleni pokažejo svoje človeške lastnosti. Odkrito in iskreno izražanje čustev vas osvoji in spravi ljudi v bolj pozitivno razpoloženje. Druga stvar je, da je treba tovrstne manifestacije nadzorovati in ne smejo biti v nasprotju z interesi podjetja, ki opravlja svoje storitve za stranko.

Značilnosti dialoga na telefonu

Specifičnost telefonskih pogovorov implicira tudi svoje značilnosti. Ko začnete pogovor, ni priporočljivo uporabljati fraz, kot so "Skrbi te …" ali "Skrbi te …". Čeprav so navzven neškodljivi, sprva ustvarjajo negativno stilsko konotacijo, ki se ji je treba izogibati. Nato se morate predstaviti iz podjetja in se takoj lotiti posla. Pri dohodnih klicih tudi pravila za komunikacijo s strankami po telefonu ne priporočajo dviga telefona po prvem signalu. Takojšen odgovor lahko pomeni, da upravitelj bodisi nestrpno čaka na ta klic ali pa je neaktiven. Tudi če je dejanska situacija drugačna, je zaželeno, da stranki damo nasproten vtis zasedenosti, se pravi, da se oglasi po drugem klicu. V prihodnje je treba potek dialoga graditi s poudarkom na pravilni intonaciji. Kot ugotavljajo strokovnjaki, sta ton in način telefonskega pogovora včasih pomembna več kot njegova vsebina.

Pravila za komunikacijo s starejšimi strankami

To je posebna kategorija ljudi, ki potrebuje tudi poseben pristop. Značilnost starejše osebe v smislu sodelovanja v poslovnem dialogu je kršitev pozornosti in koncentracije. To pomeni, da bo od menedžerja potreben večji delež potrpljenja. Vendar obstajajo tudi pozitivni vidiki. Zlasti v takšnih dialogih je odstotek fraz, ki povzročajo konflikte, minimalen, kar zagotavlja udobje tudi za samega zaposlenega. Tako ali drugače, beležka pravil za komunikacijo s starejšimi strankami priporoča temeljitejšo vzpostavitev zaupljivega stika z osebo inpodrobno razložite nianse predloga. Zaželeno je zmanjšati manifestacije neiskrenih čustev. Čeprav se od zunaj morda zdijo resnične, jih pogosto razkrijejo starejši, kar postane ovira za nadaljnjo interakcijo.

Nianse elektronske komunikacije

E-pošta kot taka močno poenostavi naloge upravitelja. Seveda je veliko odvisno od oblike in pogojev, v katerih poteka dialog, vendar je odsotnost potrebe po zadrževanju pozornosti stranke in vzbujanju njenega zanimanja v tem primeru olajšana. Vendar naj bo samo besedilo čim bolj poučno, uporabno in hkrati ne preveč suhoparno. Pravila za komunikacijo s strankami po e-pošti na primer kažejo na potrebo po majhnem povzemalnem delu pisma. Se pravi, čisto na koncu mora biti opomnik, kateri korak ali odločitev se pričakuje od naslovnika.

Kaj je mogoče reči in česa ne?

Izkušeni menedžerji skoraj na nivoju refleksov izključujejo neželene manifestacije v manirah, slogu govora in izjavah iz procesa komunikacije s strankami. Zlasti pravila in standardi komunikacije med osebjem in strankami strogo prepovedujejo kritiziranje njihovih dejanj pod kakršno koli pretvezo. Nasprotno, zaposleni morajo pokazati izjemno pozitiven odnos, problematične nianse in situacije pa rešuje višji vodja ali nadzornik.

Tudi v komunikaciji znaročnik pozdravlja pomanjkanje brezbrižnosti. To se lahko izrazi na primer v želji po predvidevanju njegove želje ali načrtov. To pomeni, da zaposleni vnaprej ponudi ustrezne storitve, o katerih še ni bilo govora, a lahko sledijo. V tem kontekstu se lahko pravila komunikacije s stranko mojstra manikure izrazijo v zagotavljanju razširjene ponudbe storitev, ki bodo organsko dopolnila obstoječi seznam izpolnjene ponudbe. Tako bo obiskovalec poleg tradicionalne manikure morda potreboval SPA sejo. Stranke so bolj pripravljene soglašati z dodatnimi storitvami, ko pridejo ponudbe od zaposlenega.

Kako pravilno zaključiti dialog?

Kot že omenjeno, je dobro zaključiti pogovore s kratkim opomnikom, kaj naj bi stranka naredila. V tem smislu pravila za komuniciranje s strankami v hotelu na primer zahtevajo, da vodja stranko opomni na lokacijo lokala, odpiralni čas in čas obiskov. V vsakem primeru pa mora potencialna stranka imeti ugoden vtis. To ne velja toliko za njegovo zanimanje, ampak za njegovo čustveno usedlino, ki bi morala biti pozitivna.

Sklep

V zadnjih letih so poslovni etiki opazili trend poenostavitve standardov poslovne komunikacije. Dejstvo je, da stroga pravila komunikacije s strankami otežujejo proces pogovora, pogosto pa ga naredijo stereotipnega in odvratnega. Zato se vse pogosteje zanašajo na bolj odprte, iskrene in spetčustveni dialogi, ki vam omogočajo zmanjšanje razdalje med predstavnikom podjetja in stranko. Druga stvar je, da ta način vedenja zahteva tudi precej izkušenj in prinaša dobre rezultate le na določenih področjih.