Značilnosti in značilnosti hotelskih storitev, posebnosti in sestavni elementi

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Hotelska industrija je samostojna veja gostinstva. Vsebina in značilnosti hotelske storitve kot produkta hotelskega poslovanja so posledica ekonomsko upravičenih dejavnosti gospodarskih podjetij, ki so povpraševana med strankami, ki potrebujejo potrebne pogoje za nastanitev in prehrano.

Za doseganje največjega dobička mora vsak igralec na hotelskem trgu ostati konkurenčen. Ogromno vlogo pri tem vprašanju ima naraščajoča plačilna sposobnost potrošnikov, ki lastnike podjetij nenehno spodbuja k širjenju ponudbe hotelskih storitev. Značilnost trženja in promocije podjetij na tem področju je danes uvedba novega, širšega koncepta hotelskega poslovanja.

Kaj je hotelska industrija

Ta izraz je bil v Rusiji uporabljen za označevanje dejavnosti hotelov. Danes kategorija "hotelska industrija" vključuje motele,turistične baze, penzioni, kampi in druge organizacije, ki so delno ali v celoti povezane s pojmom "storitev". Značilnosti hotelskih storitev kot komercialnega produkta v hotelskem poslovanju so njihova sosedinost z gostinsko storitvijo. Opozoriti je treba, da zdravstvene in zdraviliške in rekreacijske ustanove niso vključene v sistem hotelirstva, saj nastanitev in gostinstvo potrošnikov ni njihova glavna dejavnost. Sanatoriji, penzioni, otroški počitniški kampi imajo svoje posebnosti pri zagotavljanju hotelskih storitev. Zanimivo je, da je njihova cena pogosto blizu prvotne cene (stroška).

Splošni koncept "storitve"

Posebnost hotelskih storitev na tem področju je obvezno izvajanje akcij s strani zaposlenih v podjetju za namestitev stranke za začasno prebivanje ali bivanje. Hotelske storitve lahko pogojno razdelimo v dve kategoriji:

• Kompleks obveznih storitev. To so glavni izdelki, ki so vključeni v stroške bivanja v sobi. Standardne storitve se potrošniku zagotovijo po sklenitvi pogodbe.
• Dodatna storitev. Stranke hotelskega podjetja te storitve plačajo posebej (na primer kemično čiščenje, savna, parkirišče, biljard itd.).

Značilnosti in značilnosti hotelskih storitev temeljijo na načelu decentralizacije njihovega izvajanja. Trdna posamezna združenja tvorijo ločene povezave za izvedbo osnovnih produktov. To pojasnjuje, zakaj nekateriposlovanje v okviru strežbe turistov je koncentrirano v rokah specializiranih organizatorjev potovanj, agencij in birojev. Takšna podjetja se ukvarjajo s predprodajo, rezervacijami mest, organiziranjem ogledov itd. Tako na kakovost hotelskih storitev pomembno vpliva delo posredniških povezav. Posebna vrsta hotelskih storitev ima tudi svoje nianse. O značilnostih glavnih izdelkov tega področja še naprej.

Namestitev

Bistvo zagotavljanja nastanitvenih storitev je zagotoviti potrošniku (gostu hotelskega obrata) ne le specializirane prostore, torej sobe, ampak tudi dodatne storitve. Hotelski produkt privzeto vključuje delo, ki ga opravi osebje podjetja. Torej, vratar sprejema in se ukvarja z registracijo gostov, sobarice čistijo sobe itd.

Lastnosti hotelskih storitev v hotelskem podjetju določajo namen ustanovitve in potrebe strank. V vsakem hotelu lahko potrošniku ponudimo popolnoma različne kategorije sob. Njihova razlika med seboj bo v različnih površinah, razporeditvi, pohištvu, opremi itd. Hkrati mora vsaka hotelska soba, ne glede na kategorijo, imeti:

• postelja;
• stol;
• fotelj;
• miza;
• omara za oblačila;
• osvetlitev;
• koš za smeti.

Poleg tega mora vsaka soba vsebovati informacije o hotelu in na vidnem mestu objavljen načrt evakuacije v primeru požara ali izrednih razmer.

prehrambene storitve

Gostoljubje pomeni izvajanje drugih vrst gospodarskih dejavnosti, katerih sestavni del je prehrana. Večina hotelskih podjetij ima restavracijo, kjer imajo stranke možnost jesti ali spiti skodelico kave. Gostinski obrat v hotelu je lahko samostojno podjetje ali del hotelskega kompleksa in deluje kot ena od njegovih enot. Razvrstitev restavracij je odvisna od stopnje storitev in vrste gostinskih storitev, ki jih ponujajo obiskovalcem. Obstajajo ustanove prvega, višjega razreda in luksuza.

Luksuzne restavracije odlikuje izvrstna notranja zasnova, povečana raven udobja za preživljanje časa, široka ponudba gurmanskih in specializiranih jedi po naročilu, pijače in koktajli, živa glasba in druge storitve. Prvovrstne restavracije ustrezajo harmoniji, udobju in dobremu počutju pri sprejemanju gostov, impresiven meni, sestavljen iz jedi, izdelkov, pijač in kompleksnih koktajlov.

Posebnost prodaje hotelskih storitev je njihova varnost: vsaka restavracija v skladu z deklariranim razredom mora opraviti postopek certificiranja in prejeti akreditacijo državnih organov na področju standardizacije in meroslovja. Za gostinske obrate različnih razredov so postavljene različne zahteve, hkrati pa vse sestojijo iz obveznosti zagotavljanja varnosti za življenje in zdravje obiskovalcev, okolje in lastnino strank.

Dodatna storitev

Poleg nastanitve in prehrane v hotelih si lastniki prizadevajo za vzpostavitev sistema dodatnih storitev. To je pomembna sestavina dobrega počitka in bivanja v hotelu. Značilnosti in značilnosti hotelskih storitev, ki niso obvezne, so predstavljene v tem delu članka.

Najbolj enotna možnost storitve je storitev gostov ob odhodu in prihodu. Hotelsko osebje sreča in pozdravi prihajajoče stranke, pomaga pri dostavi prtljage v sobo ali parkiranju avtomobila. Ob odhodu iz hotela se stvari gosta odnesejo iz sobe do vrat avtomobila. Tako lahko osebje postreže na desetine ali stotine strank na dan. Značilnosti hotelskih storitev so v njihovi vsestranskosti - taka storitev se izvaja v obratih različnih razredov, kljub temu, da se lahko zelo razlikuje glede na standarde in uveljavljeni postopek.

V številnih sodobnih hotelih lahko osebje, ki zagotavlja splošne storitve, postreže goste na druge načine. Hotelski delavci so dežurni 24 ur na dan, da kadar koli sprejmejo in prijavijo pozne prihode, organizirajo lahko večerjo, pokličejo ali pokličejo taksi ob določeni uri. Osebje skrbi za čistočo skupnih prostorov in zagotavlja varnost vašega bivanja v hotelu. Na željo in zahtevo gostov lahko zaposleni dostavijo korespondenco, prenossporočila za goste.

Ker so v času bivanja gosta zaposleni v hotelih pogosto glavni organizatorji različnih zabavnih dogodkov, vključno z obiski gledališča, ekskurzijami, izposojo avtomobilov in drugimi storitvami. V večini hotelskih podjetij se na recepciji nahaja informacijska stojnica, ki novincem pomaga, da se udobno namestijo.

Javna služba

Seznam dodatnih storitev je določen glede na kategorijo hotela. Kar zadeva potrošniške storitve, nima vsak hotel možnosti za zagotavljanje takšne storitve. Delo pri organizaciji potrošniških storitev je treba skrbno premisliti. Enote, ki opravljajo tovrstne storitve, se običajno nahajajo na dostopnem mestu, v avli pa naj bodo informacije o njihovem delovnem urniku. Gospodinjske storitve vključujejo naslednje storitve:

• hitro pranje;
• popravilo in likanje osebnih stvari;
• kemično čiščenje;
• izposoja železa (ta storitev je na voljo v hotelih nižje kategorije);
• popravilo in lesk čevljev;
• shramba za prtljago stvari in dragocenosti;
• najem sefa;
• dostava hrane v sobo;
• izposoja dodatnega pribora, opreme, gospodinjskih aparatov (posoda, TV, športna oprema itd.

Na najbolj zahtevane hotelske storitve, s funkcijami katerih

je priporočljivo, da se vnaprej seznanite, neposredno pri izbiri hotela, je organizacija ogledov,prevajalske storitve ter nakup in rezervacija vstopnic za zabavne dogodke. Za pomoč se kontaktira osebje, če je treba naročiti vozila in lokale v restavracijah, dostaviti cvetlične šopke.

Sklenitev pogodbe

V skladu z rusko zakonodajo ni ločene oblike dogovora, ki bi veljal samo za sektor hotelskih storitev. Do danes regulativni pravni akti predvidevajo enoten model dokumenta - pogodbo o opravljanju storitev.

Stranki takšne pogodbe sta dve stranki - izvajalec in naročnik. Glavna značilnost in znak pogodbe o opravljanju hotelskih storitev je obveznost izvajalca, da zagotovi izpolnitev določenih nalog. Stranka, ki je naročnik, se zavezuje plačati stroške teh storitev, določenih v pogodbi.

Najpogosteje je za zagotavljanje naslednje vrste storitev potrebna uradna pogodba:

• posvet z zdravnikom in nujna medicinska pomoč;
• obisk pri veterinarju;
• komunikacijske storitve;
• storitve revizorja, računovodje in drugih strokovnjakov;
• turistične in informacijske storitve.

Vsak hotel si pridržuje pravico do sprememb seznama ponujenih storitev. Obstaja več značilnih lastnosti, ki omogočajo razlikovanje pogodbe o opravljanju hotelskih storitev za plačilo od druge vrste pravne pogodbe, ki jo zaznamujejo določbe civilnega prava:

• pogodba ni ločena kot ločena vrstasporazum in zato ne ustreza normam Civilnega zakonika Ruske federacije;
• predmet take pogodbe so lahko samo storitve hotelskega podjetja;
• zagotavljanje storitev za fiksno plačilo.

Kakšna je razlika med hostlom in hotelom

Po definiciji je hostel kraj, kjer lahko prenočite za relativno majhno plačilo. Takšni kraji so priljubljeni med turisti z nizkimi stroški, zato so hostli namenjeni predvsem mladim.

V sodobnem smislu je hostel "zlata sredina" med študentskim domom in hotelom. Hostli imajo običajno 10-12 sob, ki sprejmejo enako število oseb. Oprema se nahaja v nadstropju, kuhinja je tudi skupna. Poleg postelje je gostom zagotovljeno:

• hitro čiščenje;
• čisto perilo, brisača;
• tuš;
• vroč zajtrk;
• Škatla za osebno shranjevanje osebnih stvari.

Plačilo na takih mestih poteka vsak dan. Glavna pomanjkljivost hostlov, zaradi katerih celo ekonomični turisti izberejo hotel, je namestitev tujcev katere koli starosti, spola, narodnosti v sobi. Vrata v sobi se ne zaprejo, da bi gostom zagotovili svobodo gibanja. Dejansko obstoj in razvoj hostlov daje potnikom z nizkimi dohodki možnost potovanja po svetu.

Značilnosti razvoja hostlov na trgu hotelskih storitev so posledica pomanjkanjazakonodaja to podjetje jasno opredeljuje. Takšni obrati v Rusiji niso vključeni v nobeno od kategorij umestitev. Zato ni jasnih zahtev glede kakovosti opravljenih storitev. Pomanjkanje regulativnega okvira ustvarja določene težave pri razvoju hostlov.

Neopredmetena narava hotelskih izdelkov

Ta lastnost vnaprej določa značilnosti promocije hotelskih storitev. Posebnost njihovega zagotavljanja, v nasprotju s prodajo blaga, je razložena z nezmožnostjo hkratnega pridobivanja vseh sestavin izdelka v celoti. Za potrošnike hotelskih storitev je skoraj nemogoče oceniti njihovo kakovost pred nakupom, pogosto pa tudi po njem. Gostje lokalov, ki ne znajo prepoznati značilnosti kakovosti hotelskih storitev, se soočajo s številnimi težavami, ki se kažejo v neskladju med cenovno ekvivalentom izdelkov, ki so navedeni v katalogu.

Vzporedno z neoprijemljivostjo hotelskih storitev je proces upravljanja težaven. Hotelska podjetja se pogosto srečujejo s težavami pri predstavitvi svojega blaga stranki in praktično nemogoče utemeljiti ceno, ki je zanjo določena. Hotel katere koli kategorije lahko potrošnika seznani le z opisom določene storitve, pri čemer se praviloma osredotoča le na prednosti njenega nakupa. Hkrati bo naročnik lahko objektivno ocenil kakovost blaga šele po nakupu.

O pogojih za promocijo hotelskega poslovanja

Tako je uspešen razvoj hotelskega poslovanja povečati zaupanje strank. Značilnosti trgahotelske storitve vnaprej določajo potrebo po zagotavljanju ukrepov, kot so:

• prizadevajte si povečati oprijemljivost ponudbe izdelkov;
• poudarek na pomenu prejemanja storitve in prednostih njenega nakupa;
• nevsiljiva uporaba trženjskega razvoja in izračunov, zlasti v oglaševalski akciji podjetja;
• promocije, ki vključujejo spremembe tarif in zveste popuste;
• vabilo v hotel vplivnih in znanih ljudi (umetnikov, politikov itd.).

Posebnosti promocije hotelskih storitev vključujejo potrebo po upoštevanju številnih specifičnih dejavnikov v procesu razvoja standardiziranega sistema za dejavnosti podjetij. Za razvoj hotelskega poslovanja je temeljnega pomena:

• nastavljanje vzorcev in meril za ugotavljanje kakovosti storitev je razmeroma kompleksna naloga, katere izvajanje zagotavlja kompleksnost promocije hotelskih produktov;
• visokokakovostna storitev, ki je bolj odvisna od človeškega faktorja proizvodnega procesa;
• pravilna organizacija in struktura poslovnih enot, kompetentno kadrovsko vodenje in nadzor nad skladnostjo storitev s standardi kakovosti;
• upoštevanje potreb in želja potrošnika pri oblikovanju standardov kakovosti, oblikovanje stroškovno učinkovitih ekonomskih standardov za hotel;
• finančna racionalnost dela vseh oddelkov;
• redno spremljanje kakovosti storitev in nihanj v obsegu povpraševanja potrošnikov;
• individualno upoštevanje psihofizičnih značilnosti, etnične in verske pripadnosti, družbenega statusa stranke;
• Promocijska politika in dejavnosti zagotavljanja kakovosti hotelskih izdelkov so neločljiv proces.

Navedene tipične značilnosti izvajanja storitev v gostinstvu so posledica preoblikovanja kompleksnega procesa vodenja. V primerjavi z industrijo fizičnega blaga se razvoj hotelskega poslovanja izvaja z oblikovanjem učinkovitega in učinkovitega mehanizma storitev, oblikovanja cen, implementacije ustreznih marketinških konceptov in strateškega načrtovanja.

Vrednost hotelskih storitev

Glavna funkcija hotelskega podjetja je zagotoviti nastanitev potnikom, ki so odsotni od doma. Tak izdelek je značilnost hotelskih storitev. V pretežni številki hotelov je najem sob najpomembnejši in pogosto edini vir dohodka. V nekaterih hotelih vam število sob omogoča več koristi kot preostale storitve skupaj.

Lastniki prejemajo dohodek od najema hotelskih sob z uporabo treh osnovnih elementov:

• recepcija v hotelu;
• zagotovite enotno storitev;
• upravljanje hotela.

Te komponente so temeljne za izvajanje funkcijzato so nastanitve na voljo v hotelih katere koli kategorije in praviloma spadajo v ločene oddelke podjetja. Vendar pa imajo lahko različni hotelski kompleksi različna kadrovska načela, odvisno od velikosti in vrste obrata. Mala hotelska podjetja imajo lahko le nekaj zaposlenih za polni delovni čas, vsak s svojimi odgovornostmi.

V hotelih v urbanih območjih obiskovalci, ki običajno potrebujejo kratkotrajno ali tranzitno bivanje, potrebujejo zelo drugačen pristop kot letovišča. Tukaj so stranke nastanjene za daljše obdobje, v povprečju 7-14 dni.