Tehnika hladnega klica: opis, značilnosti in priporočila

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Telefon v rokah vodje prodaje je odlično orodje, ki mu omogoča učinkovito promocijo izdelka. Vendar bo ta naloga postala izvedljiva le, če bo specialist zgradil produktiven dialog s potencialnim kupcem.

Navsezadnje večina ljudi ne mara, ko dobijo telefonski klic in začnejo vsiljevati nekaj, česar absolutno ne potrebujejo. Vendar te metode težko imenujemo prazna zabava. Hladni klici, kot jim pravijo, v rokah usposobljenih menedžerjev sploh niso banalen klic. Glavna stvar je poznati njihove glavne značilnosti in upoštevati potrebna priporočila.

Kaj mislimo s hladnimi klici?

V zadnjem času se je začela krepiti nova prodajna tehnika. Imenuje se "hladno klicanje". kaj je to? Besedna zveza hladno klicanje je k nam prišla iz angleškega jezika. To so promocijski klici ali obiski. Njihov glavni cilj je pritegniti potencialne stranke in kupce.

Vsi govoriki se izvajajo po telefonu, lahko pogojno razdelimo v dve kategoriji - toplo in hladno. Prvi od teh je stik s stranko, ki že ima idejo o podjetju. Morda je že kupil izdelek, ki ga ponuja podjetje, ali pa se je zanimal za njegove storitve. Topli klici so opomnik vase, ki pomaga obnoviti sodelovanje. Z drugimi besedami, pri tej obliki promocije izdelka ima operater že vnaprej informacije o kupcu in o tem, kaj ga lahko zanima.

Kaj so torej hladni klici? Ko se izvajajo, operater ne ve praktično nič o stranki na drugem koncu žice. Takšna komunikacija poteka po vnaprej pripravljenem scenariju. Vodja pokliče potencialne stranke na svoj seznam in jim ponudi izdelek podjetja.

Hladni klici imajo običajno nizko produktivnost. Vendar pa so včasih edini način za pogovor z vodjo podjetja.

Po statistiki se le ena od stotih strank strinja s ponudbo operaterja in kupi določen izdelek ali naroči storitev.

Obvladovanje tehnike hladnega klica

Kaj bo v rokah menedžerja postalo učinkovito orodje, s katerim bo dosegel širitev baze strank in povečanje njihovega števila? To je dobro obvladana tehnika hladnega klicanja. Zainteresirati potencialnega kupca za vaš izdelek ni tako preprosto. Ni čudno, da se ta tehnika imenuje "hladni klici". In se ne imenujejo "hladni"zaradi tona operaterja, pa zaradi odnosa osebe, ki se je oglasila na telefon. Zelo pogosto je prodajno osebje previdno do takšnih klicev. Navsezadnje pogosto njihovi nepričakovani predlogi dobijo nesramne in neprijetne odgovore.

Poslušalci kažejo nezainteresiranost, brezbrižnost ali nezaupanje. Vse to očitno ne vodi k povečanju prodaje izdelkov. Zato so tržniki razvili veliko število različnih tehnik, ki vam omogočajo čim bolj kompetentno in učinkovito vodenje hladnih klicev. In treba se je zavedati, da tukaj ni enotnega recepta za noben posel. Vsaka industrija ima svoje posebne značilnosti in značilnosti. Upoštevati jih je treba pri uporabi določenih tehnik telefonske prodaje - "hladni klici".

Kaj potrebujete, da dobite rezultat?

Upravitelj hladnih klicev mora biti pripravljen na veliko. Navsezadnje si prosilci ne zaman prizadevajo dobiti službo kot operater, ki dela z že pripravljeno bazo strank. Ti kupci dobro poznajo organizacijo in jih zanimajo njeni izdelki ali storitve. Če pa takega mesta ni bilo mogoče zavzeti, potem morate razumeti, da je delo s tehniko hladnega klica primerno samo za tiste ljudi, ki imajo precej visoko odpornost na stres. Takšna značajska lastnost vam bo omogočila, da zlahka preživite poraze in ne padete v depresivno stanje, kar bo zmanjšalo tveganje za psihične motnje.

Torej, kaj morate narediti, da prodajno tehniko s hladnimi telefonskimi klici dosežete do želenega cilja?

Ostani samozavesten in miren

Menedžer se mora vedno zavedati, da se bodo napake strank, ki so posledica dialoga, ki ga je vodil, dogajale ves čas. Prodajna tehnika hladnega klica vključuje potrebo po ohranjanju samozavesti in umirjenosti. Vodja mora upoštevati, da ponavljajočih se napak ne smemo šteti za napake. Predvsem v začetnih fazah dela specialista so neizogiben izid. In celo strokovnjaki z bogatimi izkušnjami so pogosto zavrnjeni pri opravljanju hladnih klicev. Glavna stvar je hkrati, da se držimo pravila, ki zagotavlja ohranjanje duhovne lahkosti in ravnovesja.

V idealnem primeru lahko trenirate s svojimi kolegi ali nadzornikom. Sestojijo iz tega, da jim poskušajo prodati izdelek in dobijo zavrnitev. Ta praksa vam omogoča, da natančno opišete občutke, ki so se pojavili med tem, sami razumete, katera od oblik odgovorov sogovornika najbolj prizadene, in se tudi naučite, kako sprejemati izjemne odločitve in izhode iz trenutne situacije, kar vam bo na koncu omogočilo pritegniti stranko na svojo stran.

Imejo vse informacije o izdelku

Upravitelj mora dobro poznati izdelke, ki jih ponuja potencialnim kupcem. Na žalost operaterji pogosto niso pripravljeni odgovoriti niti na najbolj elementarna vprašanja naročnika. Toda telefonska prodaja (hladni klici) zahteva brezplačno orientacijo v izdelkih podjetja. Zato morajo menedžerjise v celoti zavedati prednosti ponujenih izdelkov ali storitev, poznati njihove značilnosti, pomembne informacije in zgodovino. Vse to ni namenjeno samo zanimanju osebe, ki se je oglasila na telefon, temveč reševanju njegove težave. Hladni klici lahko postanejo toplejši, če zna vodja samozavestno opisati in olajšati vse privlačne vidike izdelka, ki ga ponujajo. Če želite to narediti, je priporočljivo preučiti pozitivne ocene potrošnikov. Takšno znanje bo močno povečalo zaupanje stranke in osebo postavilo v razmerje do prodajalca precej dobrohotno.

Sledite tonu glasu

Upravitelj mora v vsaki situaciji ostati miren. Pred hladnimi klici vsak operater opravi predhodno usposabljanje. Takšno usposabljanje ne sme zaobiti usposabljanja za glas. Intonacije med pogovorom naj bodo mirne in prijazne. Le v tem primeru bodo lahko vzbujali zaupanje v potencialnega kupca. Najboljši hladni klici so opravljeni z zaupanjem v vaš glas.

Da bi razvili to kakovost v sebi, boste morali najprej vaditi. Če želite to narediti, lahko na primer preberete svoj telefonski pogovor na snemalni napravi. Pri poslušanju besedila boste morali razbrati napake, ki so bile v njem storjene v obliki parazitskih besed, dolgih premorov, neprimernega humorja, negotovosti in nepravilne konstrukcije stavkov. Voditelju začetniku je včasih precej neprijetno slišati njegov pogovor v zapisu. Vendar pa bo ta metoda razkrilaslabosti za delo.

Hladni klici se izvajajo z različnimi intonacijami, ki bodo pritegnile stranke. To je mogoče doseči s preprosto vajo. Vključuje ponavljanje odlomka katerega koli besedila z uporabo različnih barv. Hkrati morajo note v glasu izražati žalost in veselje, prizanesljivost in nezadovoljstvo, prepričanje in vztrajnost. Takšna vaja vam omogoča, da dobro trenirate veščine nadzora nad zvočnim besedilom.

Druga metoda, ki vam omogoča, da razvijete potrebno intonacijo, je, da označite vsako besedo v stavku in jo smatrate za ključno. Takšno usposabljanje vam bo omogočilo, da se znebite naglice v pogovoru, dodate samozavest in prepričljivost ter vam pomaga, da se osredotočite na najpomembnejše besede v prihodnosti.

Upoštevati je treba, da hladni klici večinoma povzročajo enake odzive strank. Odgovori so običajno enaki. Naučite se jih odražati s pravilnimi frazami, v katerih je določena ključna beseda, ki vam omogoča, da zgladite ostre vogale v pogovoru.

Torej, najpogostejši odgovor strank je: "Ni časa za pogovor po telefonu." Pravilno bo, če vodja hkrati postavi pojasnjevalno vprašanje: "Ali zdaj ni časa za pogovor po telefonu?" Takšna ključna beseda bo najverjetneje omogočila ne le razširitev dialoga s potencialno stranko, temveč tudi njegovo postavitev na povsem drugo raven. Na primer, dogovorite se za čas za povratni klic.

Dobro, če je hladnovodja klicev bo treniral in tempo, s katerim bo imel govor. Isti stavek med takšnimi urami je treba izgovoriti z različno hitrostjo. Tako se bo operater čim hitreje naučil prilagajati razpoloženju stranke in njegovemu govoru. Brez te veščine je hladno klicanje veliko težje.

Besedilo upraviteljev včasih vsebuje zapletene fragmente. Specialist se lahko zlahka spotakne nanje. Takšen premor stranke včasih zamenjajo za negotovost, zmedo ali nesposobnost. Kako preprečiti takšno situacijo? Če želite to narediti, boste morali prebrati zapletene fragmente po predhodno pripravljeni predlogi.

Prav tako mora upravitelj svoje besedilo povedati z nasmehom. Z napetostjo obraznih mišic se v zvoku govora pojavijo določeni odtenki. Nasmeh bo dal prijazen glas, ki bo osvojil stranko.

Agent za hladne klice si mora vzeti odmore pri delu. To bo omogočilo sprostitev glasilk. Prav tako morate piti samo tople pijače, zavračati pa hladne. To je pomembno za ohranitev glasovanja.

Bodite pripravljeni na stresne situacije

Ustrezna priprava vodje vključuje pripravo različnih možnosti za odzive na njegov predlog. Konec koncev se konflikti in neprijetni trenutki pojavljajo precej pogosto, zlasti za začetnike. To je lahko zasmehovanje podjetja, zapletena vprašanja, povečan ton itd. Podobna reakcija osebe na drugi strani linije lahko vsakogar vznemiri.

Da bi se izognili stresu, se morate posvetovati z izkušenimi sodelavci. Povedali vam bodo, kako delati z ugovori in se odzvati na nesramnost. Menedžerju, ki ne pozna odgovora na vprašanje stranke, o tem ne bi smeli govoriti. V takšni situaciji odidite le za minuto in se posvetujte z izkušenim kolegom.

Zapomni si glavni cilj

Menedžer, ki dela s hladnimi klici, se mora zavedati, da je končni rezultat njegove dejavnosti sklenitev dogovora s stranko, seznanitev s produkti, povabilo na predstavitev, dogovor za sestanek in še marsikaj. Operater si mora vedno jasno zapomniti cilj, ki mu je zastavljen, in iti proti njemu, ne da bi ga motila številna vprašanja potencialnih kupcev na poti.

Uporaba tehnike hladnega klica

Upravitelj, ki dvigne slušalko, se mora spomniti, da mora biti med dialogom prednost vedno na njegovi strani. Če želite to narediti, morate vedeti vse o hladnih klicih in izpopolniti svoje poklicne sposobnosti. Vsak klic je nov izhod, majhna bitka za rezultat, saj sogovornik sliši le glas in praviloma nima želje in časa za komunikacijo. Da bi dosegli zastavljeni cilj, je potrebno preučiti pogovorno shemo, razvito za hladne klice. Slediti mu mora vsak menedžer. Gre za vrsto zaporednih stopenj, sestavljenih iz naslednjega:

1. Zbiranje informacij. Na tej stopnji operatermorate pridobiti čim več informacij o sogovorniku. To vam bo omogočilo, da spoznate strankine težave, potrebe in vzorce obnašanja.
2. Priprava načrta za telefonski pogovor. Po ogledu zbranih informacij o sogovorniku jih je treba natančno preučiti, da bi razumeli, v kakšni obliki bi bilo bolje ponuditi izdelke ali storitve podjetja potencialni stranki. V tem primeru je treba sestaviti majhen načrt. Pred začetkom pogovora je treba pripravljeno predlogo izgovoriti na glas. Seveda, če ima operater sposobnost improvizacije, je to v redu. Vendar pa vam shema hladnih klicev pri roki ne bo omogočila pozabiti na pomembne točke, ki zahtevajo posebno pozornost.
3. Predstavitev in spoznavanje stranke. Po kakšni shemi naj bi potekal sam telefonski pogovor? Že na njegovem začetku, po izrečenem pozdravu, se morate predstaviti. V tem primeru morate poimenovati svoj položaj in ime podjetja, v interesu katerega je hladni klic izveden. Če je podjetje dobro znano, znano, bo to močno olajšalo delo vodje. V tem primeru je malo verjetno, da bo stranka začela izražati nenaklonjenost, še posebej, če je že kupila izdelke podjetja. No, če je poziv opravljen v imenu organizacije, katere ugled je že nekoliko oškodoval njena obsedenost, potem je treba njeno ime nekoliko preoblikovati. V tem primeru je bolje, da preprosto poimenujete vrsto dejavnosti podjetja (na primer področje naložb ali kozmetologija), pri čemer izpustite njegovo ime.
4. Dodatno zbiranje informacij o potencialni stranki. V tehniki hladnih klicevnačrtuje se, da se v procesu dialoga sestavi portret kupca. Če želite to narediti, boste morali pridobiti dodatne informacije in ugotoviti, ali te stranke uporabljajo izdelke ali storitve podjetja, in če da, kako dolgo in katere vrste. Vse to vodja ugotovi med pogovorom in postavlja kontrolna vprašanja. Takšna taktika mu pomaga razumeti, ali se klic lahko konča s pozitivno rešitvijo težave.
5. Povečano zanimanje. Ko vodi dialog s stranko, vodji ni treba poskušati prodati izdelka ali vsiliti storitev. Svoje napore je treba usmeriti v ogrevanje kupčevega zanimanja za ponudbo podjetja, pa tudi za njegove izdelke. Izvajanje bi morali izvajati drugi menedžerji s posebnimi prodajnimi tehnikami. Ti strokovnjaki bodo kasneje opravili posebna pogajanja s stranko in se z njo obrnili prek drugih storitev (e-pošta, skype itd.).
6. Delo z ugovori. Ta trenutek v dejavnosti menedžerjev velja za ključni. Konec koncev, ravno "ne", izrečeno v kategorični obliki, kaže, da pogovor ni pripeljal do želenega rezultata. Praviloma sogovornik res nima želje in časa ne le za dialog, ampak tudi za poglobitev v bistvo povedanega. Kako se odzvati na ugovore med hladnimi klici? Če želite to narediti, obstaja veliko število nasvetov in predlog. Glavna stvar za menedžerja je, da ne prestopi meje, ki ločuje vztrajnost od obsedenosti. Navsezadnje kupci slednjega absolutno ne marajo. Morda potencialni kupec zaradi zasedenosti res nima časa za dialog. ATV tem primeru ga bo mogoče v prihodnje občasno kontaktirati, kar bo hladne klice postopoma spremenilo v toplejše.
7. Spoštujte stranko in njene želje. Med telefonskim pogovorom se mora sogovornik zavedati, da se z njim obravnava zaupno. V vodstvenem glasu v nobenem primeru ne sme biti niti najmanjšega kančka pritiska. Stranke lahko povprašate o osebnih okusih, o tem, kaj vidi pozitivne strani v dejavnostih podjetja, pa tudi v izdelku, ki ga ponuja. Zanimanje za sogovornika in zaupljiv odnos do njega bosta odlična priložnost za ugoden izid dialoga.
8. Čas pogovora. Vodja mora stranki povedati vse informacije v kratkem času, v samo 2-4 minutah. To trajanje je optimalno. To je dovolj časa, da se dogovorite za sestanek med hladnim klicem. V 2-4 minutah se naročniku na kratko pove bistvo ponudbe in ga povabijo v pisarno, kjer se lahko bolj poglobljeno seznani s predmetom ponudbe.
9. Ponovite klice. Glede na naše izkušnje en učinkovit pogovor pogosto ni dovolj za uspešno prodajo. Kupce je treba občasno opozoriti na ponudbo podjetja. Navsezadnje lahko oseba zaradi zasedenosti preprosto pozabi na klic, čeprav ga zanima. Zato se je vredno občasno spomniti. Obenem, da bi komunikacijo pripeljali do konca, je treba biti pozoren na stranko, ohranjati mejo med vljudno vljudnostjo in nadležno obsedenostjo.

Pogodbe zKlicni centri

Nalogo hladnega klica je mogoče oddati zunanjim izvajalcem. Ta rešitev ima številne prednosti. Prvič, bolj pozitivne rezultate prinašajo storitve hladnih klicev. Navsezadnje imajo strokovnjaki klicnih centrov dovolj izkušenj z uporabo prodajnih tehnik, zaradi česar je veliko lažje doseči uradnika, ki se odloči.

Storitve tretjih oseb bodo učinkovite tudi, če stranka že ima bazo strank, vendar je tako velika, da bo celoten proces zahteval veliko časa.

Pomanjkljivost tega načina promocije izdelka je, da stane denar, saj so takšne storitve precej drage.