Kako napisati scenarij hladnega klica. Skript ("hladni klic"): primer

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Pri prodaji se pogosto uporabljajo hladni klici. Z njihovo pomočjo lahko učinkovito prodate izdelek, storitev, se dogovorite za nadaljnjo razpravo o pogojih transakcije. V nekaterih primerih se skripti uporabljajo za hladne klice. kaj je to? Kakšna so merila za njihovo učinkovito sodelovanje?

Za kaj so?

Malo teorije. "Hladen klic" - kako se razlikuje od "vročega klica"? Vse je zelo preprosto. Pomeni pogovor z osebo ali podjetjem, s katerim klicatelj prej ni imel stika (spoznavanje na daljavo). Po drugi strani pa je "vroč klic" razvoj obstoječih stikov, da bi ohranili stik s partnerjem ali z njim sklenili nov posel.

Pravzaprav, čemu služijo "hladni klici", katerih scenarije se bomo učili? Kakšna je njihova praktična učinkovitost za poslovanje? Strokovnjaki poudarjajo, da je uporaba »hladnih klicev« eden najbolj dostopnih in učinkovitih načinov prodaje. Ta tehnika je zasnovana predvsem zato, da prihrani čas upravitelja v zvezi zkazalniki uspešnosti. Vključitev številnih drugih prodajnih kanalov (kot so na primer poštni seznami) ne daje vedno primerljivega učinka.

Številni strokovnjaki so prepričani, da je komunikacija s strankami kot taka, ne glede na to, ali gre za »hladne« ali »vroče« klice, eno glavnih meril za poslovni uspeh. Čeprav le zato, ker to orodje v nasprotju z različnimi vrstami elektronskih kanalov (družabna omrežja, e-pošta) nagovarja naravno človeško potrebo – pogovarjati se s svojo vrsto.

Samo

Hladno klicanje je enostavno. Vsaj s tehničnega vidika, saj imajo skoraj vse pisarne navaden telefon. Tudi v smislu priprave jih je enostavno narediti. Tudi če človek ni navajen govoriti po telefonu, ima zvestega pomočnika - že pripravljen scenarij. Ali z drugimi besedami, scenarij. »Hladni klic« se z njegovo pomočjo spremeni v skorajda rutinsko delo, a hkrati neverjetno razburljivo. Če uporabimo uspešen scenarij, bo "hladno klicanje" pomagalo odlično zaslužiti. Toda kakšna je verjetnost, da bo scenarij, ki ga uporabljamo, ustvaril prodajo?

Skrivnosti

Eden najpogostejših ciljev, za reševanje katerega je zasnovan skript hladnega klica, je načrtovanje sestanka med klicalcem in osebo, s katero se pogovarjajo. Se pravi, verjetno s potencialno stranko podjetja. V nekaterih primerih lahko vodja uporabi čiste prodajne skripte s »hladnimi klici« in prepriča stranko, naj kupi nekaj brezsrečanja. Vse je odvisno od specifične naloge in od posebnosti izdelka ali storitve, ki se prodaja.

Zato se moramo pri izbiri optimalnega scenarija prepričati, da je primeren za nas, glede na vse relevantne kriterije. Preberemo scenarij in se odločimo, ali je optimalen za sestanek ali bolje prilagojen samo za prodajo. Po tem preučimo strukturo skripte.

Potreben šef

V praksi prodaje je glavni poudarek na interakciji med vodjo podjetja, ki proizvaja blago in opravlja storitve, in osebo, ki odloča na strani podjetja naročnika. Pogosto je to vodja na najvišji ravni in ni vedno mogoče neposredno priti do njega. Prilagojeni nalogi, ki jo opravljajo hladni klici, so skripti včasih razdeljeni na dve podvrsti. Prvo od njih je najbolje sestaviti, da dosežete pogovor s "šefom". Drugi pa vsebuje navodila, ki veljajo za pogovor z odločevalcem. V prvem scenariju vodja prodaje praviloma komunicira z ljudmi, katerih status v odnosu do "šefa" sprva ni znan. V skladu s tem se lahko v scenarij zapišejo mehanizmi, s pomočjo katerih klicatelj izve podatke o uradniku, s katerim se je zaželeno pogovarjati.

Tako na podlagi specifičnosti naloge določimo, kateri del skripte bomo uporabili - prvi ali takoj drugi. Po tem začnemo natančno preučevati vsebino scenarija. Analiziramo, kako učinkovit bo.

Merila uspešnosti skripta

Imamo scenarij. "Hladni klic" je glavno orodje. Kako zagotoviti rezultate? Kakšna so merila za učinkovitost scenarija? Dogovorimo se, da je pred nami naloga pogovor z odločevalcem. Prišli smo do "šefa" ali pa imamo njegovo neposredno telefonsko številko.

1. Že pripravljen skript "hladnega klica" mora najprej vsebovati povezavo do tehtnega informativnega razloga za stik s podjetjem. Strokovnjaki menijo, da dober scenarij ne bi smel eksplicitno navesti namena razpisa, to je prodaja ali sestanek z odločevalcem. Pomembno je, da scenarij vsebuje besedno zvezo, ki bo vsaj zagotovila, da vodstveni sogovornik ne bo ravnodušen do pogovora.

Kratek primer skripta hladnega klica, ki bi lahko bil zanimiv za osebo na drugi strani vrstice: "Pozdravljeni. Naše podjetje prodaja inovativne metode za shranjevanje velikih količin računalniških informacij. Ali bi bilo to zanimivo za ti?". Pravzaprav prodajamo bliskovne pogone na veliko. A če bi takoj priznali: "Želim vam ponuditi nakup bliskovnih pogonov", potem bi sogovornik verjetno zavrnil nadaljevanje pogovora, saj novice očitno niso "privlečne".

2. Scenarij mora zagotoviti dialog, ne monolog. Stvar je v tem, da ima sogovornik, če se je pogovor začel, praviloma vprašanja, mnenja, sodbe. Vključno s tistimi, ki so povezani s konkurenti. Lahko reče: "Oh, ne potrebujem bliskovnih pogonov, uporabljam naprave iz"Alfabeta Electronics", mi popolnoma ustrezajo". Popolnoma nesprejemljivo je, da scenarij vsebuje namige, kot so: "Kako to misliš, Alfabeta je zadnje stoletje!". Mnenje morate spoštovati in kar je najpomembneje, izbira sogovornika.

Primer skripta hladnega klica s pravilno možnostjo: "Odlična izbira! Ali želite videti napravo z izboljšanimi lastnostmi v primerjavi z izdelki te blagovne znamke?"

3. Upoštevanje navodil skripta nujno vodi do rezultata. Na enega od treh. Prva je zavrnitev. In ne zamenjujte ga z ugovorom, ki najpogosteje zveni takole: "Ni časa, oprosti." Drugi je sestanek. Da bi prikazali bliskovne pogone, ki so po lastnostih za glavo in ramena nad konkurenti. Tretji je dogovor, da se pogovorimo pozneje.

To je seveda le nekaj osnovnih meril. Zdaj bomo prešli na podrobnejše primere uporabe že pripravljenih scenarijev telefonske prodaje. Vsak od njih uporablja tehniko, ki lahko pozitivno vpliva na odločitev sogovornika. To pomeni, da je logika scenarija zgrajena s poudarkom na enem ali drugem vidiku, ki izraža prednosti izdelka ali storitve, ki se prodaja.

Vzajemno koristno sodelovanje

Torej razmislimo o možnem scenariju hladnega klica (vzorec). Pokličemo lastnika pekarne in mu ponudimo nakup rogljičkov v naši zasebni pekarni. Glavna stvar, s katero bomo motivirali našega bodočega partnerja, je možnost vzajemno koristnega sodelovanja.

Pokličemo in takoj razložimo bistvo zadeve: "Nudimo vam vzajemno koristno sodelovanje." Ampak to še ni vse. Takoj utemeljujemo: "Predlagani rogljički, kar je dokazano z zgledom več deset naših partnerjev, bodo povečali vaš prihodek za 15%".

Donosnost pekarn je zdaj relativno nizka – konkurenca je močna. In ker lastnik zavoda vsaj poslušaj podrobnosti. O čemer se seveda "pogovarjamo z vami na osebnem srečanju." vse. Nato pridejo v poštev tehnike prodaje brez povezave. Skript hladnega klica, ki smo ga pravkar pregledali, je opravil svoje delo.

Vodja prodaje bo najverjetneje pokazal grafe, ki bodo pokazali: rogljički se po svojem cenovnem segmentu in potrošniških lastnostih popolnoma prilegajo pekarskemu meniju. Zato jih bomo aktivno kupovali skupaj z drugimi vrstami peciva za čaj, kar naj bi na koncu povečalo prodajo.

Več strank

Naslednji scenarij, ki ga lahko navedemo kot primer, je motivacija, ki temelji na možnosti, da bi pritegnili več strank. Predloga skripta hladnega klica lahko vsebuje naslednje stavke. "Nudimo izdelek, ki bo znatno razširil vašo ciljno publiko," - navede bistvo zadeve lastniku pekarne. Ne pozabimo se še enkrat sklicevati na uspešne izkušnje številnih partnerjev. Naslednji - sestanek, na katerega gre izkušen vodja. Uporabili smo skript, hladni klic je deloval.

Najverjetneje se vodja ob srečanju z lastnikom obrata osredotoča na dejstvo, da se bodo s pojavom rogljičkov v meniju pekarne skupine strank napolnile z ljudmi, ki cenijo visoko kakovost sladkarije - to so otroci, ljudje starejše generacije. Načeloma se bodo prihodki verjetno povečali zaradi istega mehanizma.

vem vse o tebi

In še ena zanimiva možnost. Temelji na sposobnosti prijetno presenetiti sogovornika s poznavanjem dejstev o njem. Hkrati njihova zanesljivost morda ne igra vloge. Zakaj? Glej primer.

"Pozdravljeni. Povedali so nam, da je vaša pekarna specializirana za prodajo svežih rogljičkov na testu brez kvasa. To je zelo redek segment. Bi radi izmenjali izkušnje?"

Lastnik pekarne, ki ni vedel, da njegovo podjetje peče rogljičke brez kvasa, bo milo rečeno presenečen. Toda z veliko verjetnostjo se bo strinjal s sestankom, saj bo sogovornik na njem oseba, za katero se zdi, da ima to tehnologijo. Super bo izvedeti, kako se pečejo slastni rogljički! Skoraj zagotovo bo sestanek, na katerem bo vodja prodaje naše pekarne peka pokusil rogljičke, recepta pa mu ne bo nikoli povedal. Bo pa pogodba za dobavo pekovskih izdelkov zagotovo podpisana.

Primeri prodaje

Zgoraj smo obravnavali možnost, pri kateri se klicni skripti uporabljajo za vzpostavitev sestanka. Tukaj je poudarek. Zdaj pa poskusimo preučiti situacije, v katerih so vpleteni (če se odločite za "hladne klice")prodajne skripte. Se pravi, namen pogovora ni kasnejši sestanek, ampak sklenitev nekaterih pogodbenih dogovorov po telefonu.

Vzemite na primer takšen segment, kot je internet. Ta storitev je ena najbolj iskanih v Rusiji. Konkurenca je precej visoka (čeprav so položaji monopolistov močni) in mnogi naročniki se pogosto menjajo od enega ponudnika do drugega, ko so slišali, da so nekje tarife za isto hitrost cenejše ali pa je povezava boljša.

Glavno priporočilo tukaj je, da se takoj osredotočite na konkurenčne prednosti ponudbe. Če ponudnik natančno jamči, na primer, da bo cena nižja od tržnega povprečja za 20%, je treba to dejstvo takoj objaviti. Če sogovornik navede ime svojega ponudnika, ni treba navajati, da ta ponudnik izgublja v ceni našega podjetja. Vredno se je omejiti na diplomatsko frazo "vaš ponudnik deluje v okviru povprečnih tržnih cen." Naročnik bo lahko sam naredil majhen logičen zaključek, medtem ko bo klicatelj izkazal spoštovanje do prejšnje izbire: če je oseba že prej našla ponudnika s povprečnimi tržnimi cenami, kaj je potem narobe s tem? Vendar pa bomo ponudili ceneje. Če je to seveda naša glavna konkurenčna prednost. Komponenta, ki nikoli ne bi smela vključevati skripta "hladnega klica", namenjenega upravljavcem v segmentu komunikacijskih storitev, je oglaševanje. Obstajati bi moral poseben predlog - povezati. Ali pa pustite kontaktne podatke za prijavo.

Komu še lahko zelo pomaga "prehladklici", skripte? Nepremičnine, seveda. Res je, v večji meri za en segment - poslovne nepremičnine. Praviloma se ljudje sami pozivajo k nakupu stanovanj. Podobno se osredotočamo na konkurenčne prednosti proizvodnih prostorov ali pisarn. Takšna je lahko lokacija v centru mesta, v bližini metroja, v bližini trgovin itd. Ker tako kot pri ponudnikih ne gre za nasprotovanje njihove ponudbe drugi blagovni znamki (praviloma), lahko prodajalec tudi povejte stranki vse, kar misli o trenutnih najetih sobah, in jih pohvalite.

Skripte dobrega vedenja

Ne glede na namen vodje prodaje je izjemno pomembno, da ohranimo taktnost in vljudnost pri komunikaciji s sogovornikom. Tudi če ga sam nima, raje odgovarja z ostrimi frazami. V večini primerov se lahko sogovornika povsem prestrukturira na pravi čustven način, kar pripomore k bolj konstruktivnemu dialogu.

Kaj je še lahko znak dobrega okusa pri "hladni" telefonski prodaji? Pravilnost ubeseditve. Bolj pravilno je reči ne "poskusimo", ampak "nudimo vam". Ne "hočeš", ampak "morda želiš" itd. Pred uporabo pisave preverite diplomatski jezik.

Pomembno je, da pogovor končate čim bolj pravilno, tudi če ni pripeljal do želenega rezultata. Verjetno bo morala ista oseba ponovno poklicati s podobno ponudbo, vendarz novim pristopom ali z drugačno idejo. Odlično bo, če bo polno ime vodja prodaje bo povezan z vljudnostjo in taktnostjo.

Tako naj kakovostni skripti sledijo zgornjim smernicam. Glavni pogoj za njihovo uporabo je največja avtomatizacija komunikacijskega scenarija. Vodja prodaje naj načeloma le sledi besedilu, ga prebere v pravi intonaciji. Scenarij je namenjen predvsem olajšanju dela prodajalcu. To ni teoretični vodnik, ampak praktično orodje, zasnovano za doseganje rezultatov.