"Kupčev kotiček": kaj mora biti in kako ga pravilno urediti

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Podjetništvo je vrsta dejavnosti, sestavljena iz strateško pomembnih dejanj in odločitev ter taktičnih potez. Zdi se, da je kotiček potrošnika zgolj formalnost. Toda njegovo zasnovo lahko varno uvrstimo med strateške komponente poslovanja. Zakaj? Zdaj bomo izvedeli. Kaj je "kupčev kotiček", zahteve za njegovo zasnovo, kazni za njegovo odsotnost - o vsem tem preberite spodaj.

"Kotiček": de jure in de facto

"Kotiček kupca" (ali potrošnika) najpogosteje razumemo kot majhno stensko stojalo velikosti standardnega "Whatman papirja", na katerega so tako ali drugače pritrjeni dokumenti, ki odražajo dejavnosti podjetje, ki opravlja storitve ali prodaja blago. Vsebuje lahko tudi dokumente, ki razkrivajo bistvo odnosa med prodajalci (ponudniki storitev) in kupci (kupci), medsebojne pravice in obveznosti obeh ter vidike poročanja regulativnim organom.

Med najbolj znanimi pravili glede oblikovanja "potrošniških kotičkov" - morajose nahajajo na najbolj vidnem mestu v prostorih podjetja ali trgovine. Obstajajo pa tudi drugi standardi in zahteve. Kakšen je sodobni "Buyer's Corner"? Kaj je treba nujno postaviti nanjo? Kaj ogroža podjetje, če ne pripravi pravilno "kotička"?

Dokumenti "kotička": zakon in tradicija

Ključna komponenta, ki vsebuje kupčev kotiček, so dokumenti.

Takoj je treba opozoriti na eno dejstvo: v nobenem zakonu ni izraza "kupčev kotiček". Namesto tega je običajno in do neke mere pogovorno ime formata, s pomočjo katerega stranke podjetij prejmejo potrebne informacije. Zakonodaja ne zavezuje, da se informacije posredujejo posebej v obliki stojala, vendar je ta vrsta naprave najbolj priljubljena v Rusiji. Hkrati je v Ruski federaciji prisotna regulativna ureditev v smislu zagotavljanja kupcem vseh potrebnih informacij. In v zvezi s poslom je precej zahteven.

Kaj bi moralo biti v "kotu"

V skladu z normami zveznega zakona "O varstvu pravic potrošnikov" so podjetja dolžna svojim strankam zagotoviti informacije, navedene na samem začetku. Za to je Kupčev kotiček. Kaj bi moralo biti na njem glede na zahteve zakona? To so informacije, predstavljene v jeziku, razumljivem kupcu, ki bodo odražale naslednje informacije:

• podatki o ponudniku storitev ali proizvajalcu blaga (splošni in smiselni zglede na zanimanje kupcev: na primer pri nakupu pohištva bo oseba morda želela vedeti, iz kakšnega lesa je izdelano);
• odražajo informacije o pravilih trgovine in normah, ki so značilne za posebnosti določenega podjetja.

V praksi izpolnjevanje teh zahtev pomeni objavo naslednjih informacij. In sploh ni pomembno, kakšen bo dizajn – kupčev kotiček je z vidika zakona le nosilec podatkov. Glavna stvar je, da mora odražati:

1. Ime podjetja, njegov pravni naslov in delovni čas (če seveda ta podatek ni objavljen kje drugje, na primer na vhodu).
2. Če opravljanje storitev ali prodajo blaga izvaja samostojni podjetnik posameznik, je potrebna fotokopija potrdila o registraciji pravice do poslovanja, ki ga prejme od Zvezne davčne službe.
3. Če je za vrsto dejavnosti podjetja potrebna licenca (ali uradna akreditacija s strani vladnih agencij), je treba to dejstvo opozoriti na stojnicah "voga". Hkrati je treba v bližini postaviti kopije dovoljenj in podatke o organizacijah, ki so jih izdale.
4. Podobno, če je potrebno certificiranje ali izjava o skladnosti določenega blaga, ki ga prodaja podjetje.
5. Trenutni stiki državnih organov, ki nadzorujejo delo podjetja.
6. Ustrezno izdelana knjiga pritožb za kupce in stranke.
7. Korisno z vidika kakovosti storitev in pomembno z vidika varovanja informacij o lastnih pravicah za stranke in kupce. Tukaj so morda možnostiveliko. Toda najpreprostejša in najpogostejša možnost je, da natisnete najnovejšo različico zveznega zakona "o varstvu pravic potrošnikov".
8. Informacije o pravilih trgovanja, vračila, menjave blaga. Ceniki, dokumenti, ki odražajo odgovornost prodajalca (ponudnika storitev) do kupcev.
9. Telefoni v sili.
10. Informacije o skupinah državljanov, ki so upravičeni do ugodnosti in preferenc v službi. Začenši od pravice do preskakanja vrste za veterane Velike domovinske vojne, invalide in druge kategorije državljanov in konča z zagotavljanjem popustov in posebnih pogojev za opravljanje storitev za določene družbene skupine strank ali kupcev.

Tako naj bi izgledal kupčev kotiček. Kaj bi sploh moralo biti na njem, smo preučili. Pojdimo na posamezne nianse, povezane z njegovo zasnovo. Označimo vidike, ki jih ni zaželeno izgubiti izpred oči.

Nianse oblikovanja "voga"

Torej, dizajn. "Kotiček kupca" je sicer formalnost, vendar zelo pomembna. Najprej je treba upoštevati, da nekatera pravila in predpise glede urejanja razmerij med dobavitelji (prodajalci) in potrošniki (kupci) ne oblikujejo zvezne, temveč regionalne (ali celo občinske) oblasti. Vsa dejanja, ne glede na raven izvora, so lahko za podjetje zavezujoča.

Kljub dejstvu, da so nekatere dejavnosti razmeroma ohlapno urejene z rusko zakonodajo (na primer svetovanje ali razvoj programske opreme), bi morala podjetja, ki delujejo v teh segmentihpristopite k oblikovanju "kotička" s proaktivno odgovornostjo. Z objavo na primer informacij, da so najeti prostori v skladu s standardi požarne varnosti.

Koristno bo, da na mesto, kjer se na stojalo pritrdi stol in manjša miza, bo koristno postaviti "kotiček". Kupci bodo občasno, vendar z določeno pogostostjo, prebrali informacije s stojnice in po možnosti vpisali v knjigo reklamacij. Tudi v takih primerih je v sodobnih podjetjih običajno ljudem zagotoviti udobje: ne le dati dokument v roko, ampak tudi sesti za mizo, dati kakovostno pero in se ne vmešavati pri pisanju tega, kar želi stranka. odražati v knjigi. Druga možnost ni le, da človeku omogočimo, da napiše pritožbo, ampak mu tudi damo splošna navodila, kako jo sestavi, da predloži vzorec. Kupčev kotiček torej lahko preneha biti povezan z nečim negativnim v stranki. Možno je, pravijo strokovnjaki, da si človek, ki je prijetno presenečen nad pristopom tudi v takšni situaciji, nenadoma premisli o pritoževanju nad storitvijo.

Vljudnost je ključ do dobičkonosnosti

Nekateri strokovnjaki imajo še en zanimiv nasvet, kako okrasiti kupčev kotiček. Priporočljivo je, da ga naredite v zelo prijaznem dizajnu, z uporabo svetlih barv in, če je primerno, epitetov, kot je "naš dragi kupec". To bo pripomoglo tudi k vzbujanju pozitivnih čustev pri nezadovoljni stranki.

"Kotiček kupca" - kraj, ki zaradi svoje lege pritegne pozornost kupcev (po zakonu, kot se spomnimo, naj bo to najbolj vidno mesto v sobi). Zakaj ne bi te možnosti uporabili kot dodatno marketinško orodje? Kako narediti kupčev kotiček ne le formalnost, ampak mu tudi dati lastnost uporabnosti? Noben zakon ne prepoveduje, recimo, postavljanja reklamnih knjižic po obodu stojala (ali celo med njegovimi posameznimi bloki ("žepi"). "Kotiček" lahko uporabite kot dobro orodje za povečanje prepoznavnosti blagovne znamke, tako da bloke opremite s logotipi podjetij.

Zahteve za dokumente

Med prednostnimi dokumenti, ki jih je treba postaviti v kotu kupca, ki naj bo tam v brezpogojnem vrstnem redu - "Knjiga reklamacij". Kakšna so osnovna pravila za njegovo oblikovanje? V skladu z zakoni Ruske federacije (kot tudi priporočili Rospotrebnadzorja) mora biti "Knjiga pritožb" prišita z nitjo, vsaka njena stran pa mora biti oštevilčena. Najpomembnejša točka - dokument mora biti potrjen z osebnim podpisom direktorja podjetja. Nekateri strokovnjaki govorijo o zaželenosti umestitve v knjigo (tudi če je ta podatek že nekje v "kotu") podatka o delovnem času podjetja.

Druge dokumente, ki so priloženi v kotu kupca (izpisi zakonov, trgovinskih pravil, itd.), je mogoče predstaviti v kakršni koli obliki, razumljivi stranki. Nekateri strokovnjaki govorijo o dopustnosti (vendar le, če govorimo o nekaterih manjših podrobnostih) navedbespletne strani v obliki povezav ali hash oznak. Kot smo že povedali, zakonodaja ne daje informacij, kako pravilno urediti kupčev kotiček z vidika videza. Zato je v nekaterih primerih mogoče podati informacije ne le s pomočjo besedila, temveč tudi z diagrami, grafi, slikami.

poslovna odgovornost

Najverjetneje precejšen del podjetnikov to obveznost zanemarja. In včasih povsem nezavedno. Najbolj presenetljivo je, da v mnogih tujih državah takšne obveznosti v zvezi s podjetji ni. Številni tuji podjetniki, ko so prvič slišali za tako stvar, kot je Kupčev kotiček, verjamejo, da Rusija še ni morala preiti s strogega sovjetskega modela gospodarskega nadzora na polnopraven trg z vsemi prirojenimi svoboščinami.

Kaj se bo zgodilo, če podjetje svojih prostorov ne opremi z "vogali"?

V tem primeru se boste morali obrniti na Rospotrebnadzor. Če kdo od občanov (ali inšpektorjev oddelka, ki so se naključno znašli v bližini) tam prijavi, da v določenem trgovskem podjetju ni "kotička", bo kmalu izdan ukaz o potrebi po ureditvi stojnice. Odgovornost do vladnih služb se lahko pojavi, ne toliko zaradi pomanjkanja "potrošniškega kotička", ampak zato, ker je podjetnik ali organizacija pozabil tja postaviti ta ali oni dokument. To pomeni, da je še en resničen razlog, da oblasti posvetijo več pozornosti kupčevemu kotu, vsebina tega elementa.

Strokovnjaki ugotavljajo redno pojavljanje precedensov, ko je Rospotrebnadzor poslal terjatve proti podjetju zaradi pomanjkanja informacij vrste, ki smo jo navedli v odstavku številka 7. Ugotovili smo, da je na splošno kopija zvezne Zakon "O varstvu pravic potrošnikov". Toda v resnici se lahko izkaže, da se Rospotrebnadzor odloči, da so potrebne tudi druge informacije.

Rospotrebnadzor je pooblaščen za globo

Če Rospotrebnadzor ne mara vašega "kotička kupca" in zahteve oddelka po drugi strani niso izpolnjene, nam bodo oblasti napisale globo. Strokovnjaki menijo, da je možen tudi strožji scenarij v obliki upravne odgovornosti podjetja ali samostojnega podjetnika. Znani so primeri sodnih sporov med Rospotrebnadzorjem in podjetniki.

Sodišče v primeru

Kakšne so možnosti v pravnem spopadu z nadzornimi organi? Odvetniki imajo o tem vprašanju nasprotujoča si mnenja. Po eni strani imajo zakoni Ruske federacije večinoma precejšnjo pristranskost v korist potrošnika, zato državnim oddelkom dajejo zelo širok razpon pooblastil, kar določa precej razlogov za vložitev zahtevkov do podjetij.. V večini primerov ima Rospotrebnadzor formalno prav, kar pomeni, da bo najverjetneje dobil zadevo na sodišču. Po drugi strani pa strokovnjaki opažajo povečanje števila precedensov, ko arbitraža podrobneje obravnava zahtevek. In ne vodijo le formalnosti, ampak tudi zdrava pamet.

Toda nič ni mogoče napovedati, zato strokovnjakiposlovnežem priporočajo, da vsaj do neke mere komunicirajo s posamezniki, da prikažejo čim bolj podrobne informacije, povezane s področjem dejavnosti. Zato bi moral podjetnik pri načrtovanju sestave kupčevega kotička podrobno preučiti seznam vseh možnih dokumentov, povezanih z vrsto dejavnosti.

Nekateri odvetniki priporočajo, da organizacije, ki se imajo razloge bojijo povečane pozornosti Rospotrebnadzorja, ravnajo po zanimivem scenariju. Namreč, od strank vzeti potrdilo, da so prejeli vse potrebne informacije v skladu z zahtevami zveznega zakona "O varstvu pravic potrošnikov". Se pravi, ne razmišljajte o tem, kako vsebinsko najbolje oblikovati "Kotiček kupca". S podpisom tega dokumenta oseba potrjuje dejstvo, da je seznanjena z vrstami informacij, ki jih zakon zavezuje družbi. Ni pomembno, kako so informacije pridobljene – s stojnice, iz knjižice ali na primer s spletne strani. Potem bo podjetje lažje dokazalo svoje trditve v soočenju z nadzornimi organi na sodišču.

fina omejitev

Tipična vrednost globe, ki jo izda Rospotrebnadzor, nezadovoljen z odsotnostjo "voga" ali kakršnih koli informacij v njem, je razmeroma majhna - odvetniki običajno navedejo številko 5 tisoč rubljev. Vendar ni priporočljivo pozabiti, da lahko regulativna agencija najde več razlogov za izdajo naročila komercialni organizaciji. Kazen je v tem primeru možna glede navsakemu od njih.

Kakšna so lahko odstopanja od "tipične" kazni? Katere so "formule", ki jih vodi Rospotrebnadzor?

Postopek za izračun zneskov glob temelji na normah Zakonika o upravnih prekrških Ruske federacije (najpogosteje se upoštevajo člena 14.8 in 6.3). Odvetniki pojasnjujejo: v skladu s tem zakonodajnim virom se lahko za pravno osebo izračuna kazen od 20 do 40 tisoč rubljev, za posamezne zaposlene (ali direktorje) pa 3-4 tisoč rubljev