Storitev za stranke: pravila in standardi, načela in metode

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Na trenutni stopnji je veliko časa namenjenega storitvam za stranke. Čas teče naprej in v skladu s tem naj bi se raven storitev povečala. Da bi se to zgodilo, je treba upoštevati poslovne standarde storitev za stranke.

Splošne informacije

V katero koli trgovino vstopi več sto ljudi na dan. In naloga prodajalca je prav, da se prilagodi razpoloženju in ugane potrebe vsake osebe. Individualni pristop do vsake stranke zagotavlja dobro prodajo. Vendar pa obstajajo splošne metode, ki delujejo. So časovno preizkušeni in zato delujejo skoraj vedno. To je politika storitev za stranke. Takšni standardi omogočajo prodajalcu, da se obnaša korektno in da ne dela napak, pa tudi da proda največjo možno količino blaga.

Toda to ne pomeni, da se zaposleni v dani situaciji ne more obnašati tako, kot želi. Le vsa njegova dejanja morajo biti v okviru teh pravil in v nobenem primeru ne škodijo delu. Prodajalec po poklicu z vsemi kupci ne bo ravnal enako, saj mora pustiti prijeten vtis o sebi in o storitvi nasploh.

Pomemben trenutek

Ne morete prezreti osebe, ki je vstopila v trgovino. Približati se mu morate in poskusiti začeti pogovor ali ponuditi pomoč. In tudi če ne opravi nakupa, lahko pozneje trgovino priporoči prijateljem in znancem.

Toda to ni vse, kar si je treba zapomniti. Obstaja taka stvar, kot je klasična razprodaja. O njem se bo še razpravljalo.

Klasična razprodaja

Obstaja veliko načinov storitve za stranke, vendar je klasična različica še danes najbolj učinkovita. Ima sedem stopenj, od katerih je vsaka zelo pomembna. Da bi dobili predstavo o čem govorimo, si bomo podrobneje ogledali vsako stopnjo posebej.

Priprave na prodajo

To je precej univerzalen korak, ker se vsaka metoda storitve za stranke začne z njim.

Najprej se morate pripraviti na prijateljski val in dober rezultat. Konec koncev je v veliki meri odvisno od razpoloženja. Ko je človek odprt za svet in energičen, ga dojemajo kot uspešnega in samozavestnega. Za vzpostavitev pravega razpoloženja obstaja več načinov. Uporabljate jih lahko tako na začetku delovnega dne kot sredi, da ohranite potrebna čustva.

Na primer, lahko se spomnite trenutka svoje zmage ali sreče, vaše najboljše prodaje. Ali pa pomislite, kakšen dober rezultat delasposoben pozneje zagotoviti dostojen počitek ali izpolniti sanje. Deluje tudi prenos dela v igro. To pomeni, da si lahko predstavljate sebe in kupca kot igralce, vendar se kupec ne izkaže za profesionalca v igri. Pomaga že vnaprej spoštovati sogovornika in mu zaželeti vse dobro.

Če je prodajalec iskreno prepričan, da prodaja res uporabno in potrebno stvar, potem verjetno ne bo zamudil stranke. Ne smemo pozabiti, da se v kulturi storitev za stranke pričakuje absolutno spoštovanje. Ni pomembno, kakšen je človek pred prodajalcem, vendar se z njim ne moreš pogovarjati brez spoštovanja.

Spet velja spomniti, da kupčeva agresija ni usmerjena v osebnost prodajalca, temveč v vlogo, ki si jo je izbral sam. To ne pomeni, da če bi bil na vašem mestu drug prodajalec, bi se kupec obnašal drugače. Tega si je treba zapomniti, ko pride do težke situacije.

Nastavitev stika

Za vzpostavitev stika s kupcem morate začeti komunicirati. Kultura storitve za stranke in tudi izbrani slog komunikacije vplivata na izid prodaje. Zelo pomembno je postaviti osebo zase. In za to bo trajalo le nekaj sekund, pa tudi za uničenje vsega. To pomeni, da vam od prvega trenutka ni treba varčevati s pozitivnimi čustvi. Če se prodajalec nasmehne, ima pravi odnos, ima pozitiven izraz obraza, se prilagaja stranki, potem bo z veliko verjetnostjo stik vzpostavljen. Rezultat je lahkotno vzdušje v komunikaciji in iskrena prijaznost.

Da bi to dosegel, mora prodajalec aktivno delovativzpostaviti stik. Ne more se omejiti na običajno pozdravno frazo. Če želite vedeti, kako se obnašati v procesu storitev za stranke in navezovati stike, morate uporabiti posebne tehnike. Če je bilo po njihovih rezultatih osem od desetih poskusov uspešnih, potem je to odličen rezultat. V primeru, ko stik ni vzpostavljen, ne bi smeli vsiljevati svojih storitev. Najbolje je, da pazite na stranko in po potrebi nudite pomoč.

V procesu storitve za stranke se lahko zgodi kar koli. Toda ne obupajte s poskusom pridobitve osebe. To ne pomeni, da morate biti prisiljeni. Tu pride v poštev pravilo nadaljevanja. Če stranka ni vzpostavila kontakta, mora isti prodajalec ponuditi svojo pomoč drugič v treh minutah. Nesprejemljivo je, če k eni osebi pristopi več zaposlenih. V tem primeru je lahko reakcija agresivna ali pa se bo stranka preprosto obrnila in odšla. Prav tako ne smete pogosto poskušati vzpostaviti stika v kratkem času. Bolje je biti v bližini in počakati, da stranka dozori. Toda vse te točke veljajo samo za trgovine, kjer ni vstopne skupine zaposlenih. To pomeni, da se prodajalci z dolžnostnimi stavki ne srečajo na vhodu. Če je tak element storitve prisoten, je treba stik vzpostaviti šele, ko oseba preide to skupino.

V tej fazi ni nič manj pomemben pozitiven odnos prodajalca. Storitve za stranke v trgovini se morajo začeti s pozdravom. Najlepše želje za dober dan ali večer. Med pozdravom se mora prodajalec hkrati nasmehnitiposkusite vzpostaviti očesni stik z osebo. Samo vesela naravnanost bo pomagala osvojiti osebo. Enako velja za nasmeh, ki mora biti iskren. Ne pozabite, ljudje se počutijo ponarejene.

Trgovska storitev za stranke temelji na individualnem pristopu. Če oseba opazi, kako prodajalec komunicira z vsemi na enak način, potem dobi potencialni kupec občutek, da osebje želi samo prejeti denar. A treba se je le odpreti ljudem, pokazati živo zanimanje, saj bo prostor za improvizacijo. Prav te lastnosti pri zaposlenem določajo, kako uspešen bo pri svojem delu. Za nekomunikativno in zaprto osebo je težko delati kot prodajalec.

Prodajalec ima dva glavna cilja:

• prodaja blaga;
• ustvarite dobro storitveno izkušnjo.

In da bi bila oba cilja dosežena, je treba vzpostaviti stik. Če želite to narediti, lahko uporabite vse vrste tehnik, saj je glavna stvar doseči rezultat. Toda najprej se morate spomniti, česa ne smete storiti.

Prvič, ne uporabljajte fraz, kot so:

• Kakršen koli namig?
• Zanima vas nekaj posebnega?
• Vam pomagati?

Ti stavki so že postali nadležni. Poleg tega stavek: "Če te nekaj zanima, potem me kontaktiraj" ne bo najboljši začetek pogovora. Oseba to šteje kot zapiranje stika.

Drugič, ne moreš začeti pogovora, ne da bi se pozdravil in se nasmehnil.

Tretjič, ni vam treba stati točno nasproti kupca. V takih trenutkih morda nepočutite se udobno, še posebej, če se želite še naprej gibati. Najboljši položaj bi bil rahlo vstran ali levo.

Četrtič, strogo je prepovedano stati za hrbtom stranke. To povzroča nejasno zaskrbljenost. Zato kupcu ne morete slediti za petami.

Petič, ne zapiraj se pred osebo. To pomeni, da med služenjem stranki ne smete prekrižati nog ali rok. Enako velja za naslonjanje na poljubno pohištvo. Te kretnje ne naredijo najboljšega vtisa na potencialne kupce.

Potrebujem trenutek identifikacije

Vsaka tehnologija storitev za stranke bi morala na koncu pomagati prepoznati potrebe strank. To je eden od vrhuncev prodaje. Toda čudno je, da se tega ne spomni vsak prodajalec. Prav ta faza zavezuje prodajalca, da ugotovi, kaj stranka potrebuje, kaj pričakuje od tega ali onega izdelka. In da bi razumeli vse to, se morate pogovoriti s kupcem in mu zastaviti vprašanja.

Naloga prodajalca je, da čim bolje razkrije vse potrebe osebe, pa naj gre za misli o določenem izdelku ali nejasna ugibanja o tem, kaj potrebuje. To pomeni, da mora zaposleni iz sebe iztisniti čim več informacij, da bi stranki pomagal rešiti njegov problem. Najboljša možnost bi bila, ko oseba kupi ne le glavni izdelek, ampak tudi dodatne, pa tudi vse vrste poprodajnih storitev.

Najbolj zanesljiva rešitev za doseganje medsebojnega razumevanja med prodajalcem in kupcem bo pogovor, ki bo razumljiv za oba. Vsako usposabljanje za upravljanjeslužba za stranke temu trenutku posveti kar nekaj časa. Po tem vodstvo od zaposlenih zahteva, da razumejo jasna pojasnila s strankami. Kaj to pomeni? Pri uporabi terminologije je treba bodisi dati pojasnila bodisi zamenjati prej nerazumljive besede in besedne zveze z javnimi.

Ne pozabite na pobudo v pogovoru. Da je prodaja dobra, mora biti v rokah prodajalca. Pobudnik je tisti, ki v pogovoru postavlja vprašanja.

Zapomniti si morate tudi, kaj storiti, je prepovedano:

1. Ne morete preiti na drugo prodajno stopnjo, razen če so potrebe popolnoma razumljene. To pomeni, da vam ni treba ponuditi izdelka, preden je želja kupca jasna. Če je to storjeno, lahko stranka povzroči negativno reakcijo ali celo popolnoma odide. Težava je v tem, da bo prekinjen stik zelo težko obnoviti.
2. Ne sprašujte o denarju, ki ga kupec lahko porabi. To je zato, ker vsak človek želi dobiti največji nabor funkcij ali storitev za najmanjši denar. Če kupca prepriča za velik znesek, prodajalec preprosto zaman zapravlja. V tem obdobju bo veliko bolj učinkovito prepričati osebo, da kupi nekaj boljšega.
3. Še ena napaka pri storitvah za stranke je ponujanje zastarelih modelov. Najbolje je ponuditi izdelek, ki ustreza sodobnim zahtevam. Praviloma je najbolje začeti ponujati izdelek z modelom, ki je najdražji. Vendar to ne pomeni, da bi moral biti edini predlagan. Strankamora imeti pravico izbire, da lahko primerja ceno in nabor funkcij.
4. To fazo je strogo prepovedano prezreti. Tudi če je oseba prišla z željo po nakupu določenega izdelka, je še vedno treba ugotoviti njegove potrebe. V primeru, ko oseba išče izdelek, vendar ga ni v trgovini, naj se zaposleni vpraša, zakaj je kupcu všeč določen model. Ko bo izdelek na voljo v trgovini, bo pomagal razjasniti vse potrebe in razširiti nabor ponudb.
5. Ne glede na oblike storitve za stranke, katera koli od njih prepoveduje prekinjanje kupca. Takšno vedenje se vsaj šteje za nesramnost, največ pa če se tako obnašate, prodajalec ne bo dokončal nalog te faze.

Odkrijte osebo, ki jo potrebujete, tako da postavite določena vprašanja. Imajo svojo klasifikacijo:

1. Splošna vprašanja. Praviloma jih je mogoče nastaviti ne glede na to, kaj oseba išče.
2. Ozkogledna vprašanja. Usmerjeni so že na značilnosti določene vrste izdelka. Odgovori nanje bodo pomagali ponuditi najboljšo možnost, ki ustreza vsem zahtevam naročnika.
3. Dodatna vprašanja. Če nanje odgovorite, boste lahko izbrali dodatno opremo ali storitve.

Vprašanja so razvrščena tudi po vrsti. To so:

1. Alternativa. Na takšna vprašanja se pričakuje več odgovorov.
2. Zaprto. To so precej razjasnitvena vprašanja, na katera je mogoče odgovoriti samo z da ali ne.
3. Odpri. Takšna vprašanja zagotavljajo popolne informacije in tudi vključujejoosebo v pogovor. Praviloma se začnejo z besedami: koliko, kdo, zakaj, kje, kaj, kaj itd.

Ponudite rešitev

Na tej stopnji je treba med servisiranjem s strani prodajalca kupca ponuditi najboljšo rešitev za njegove potrebe. Prodajalec mora pojasniti in pokazati vse prednosti določene rešitve. V teoriji, ko je faza zaključena, na kateri se razjasnijo potrebe stranke, ima prodajalec naslednje:

• zaposleni ima predstavo o tem, kaj stranka potrebuje;
• oseba je naklonjena do zaposlenega in z veseljem vzpostavi stik.

Najprej, med organizacijo trgovinskih storitev za kupca, mu morate razložiti prednosti izdelka, ki ga potrebuje. In spet se vračamo k dejstvu, da morate dobro ugotoviti potrebe stranke. Osredotočite se lahko tudi na tiste trenutke, ki so pomembni za vsako osebo – cena, blagovna znamka, trajnost izdelka. To pomeni, da tudi če se spomnite potreb stranke, ne smete spregledati promocij v trgovini ali kakršnih koli popustov.

Pomembno si je zapomniti, da lastnosti izdelka ne morejo vedno nekaj povedati stranki. To je več informacij za prodajalca, saj razume terminologijo. Za stranko pa morate v pogovoru povezati element značilnosti in njegove praktične prednosti. Lahko na primer rečete, da ima računalnik zmogljivo video kartico, kar pomeni možnost igranja katere koli igre.

Dokaz prednosti izdelka vodi tudi k povečanju prodaje. Po standardih storitevkupcem, je najbolje, da kupec preizkusi nekatere funkcije. Na primer, človek sam lahko poskusi nekaj posneti s fotoaparatom in si ogledati kakovost slik. Zgodi se, da želi stranka kupiti prenosni računalnik, pa ga ne zna uporabljati, super bo, če prodajalec izvede majhen izobraževalni program.

Vse to je storjeno zato, da bi pri kupcu vzbudilo občudovanje in ga s tem prepričalo v nakup izdelka. Toda tukaj je pomembno, da ne pretiravate. Stranka praviloma ne potrebuje dodatnih informacij, zato se je bolje omejiti na predstavitev treh modelov. Ko je informacij prekomerno, to stranko odvrne, posledično si vzame čas za razmišljanje in odide. In spet se zaposleni vrne k dejstvu, da je bila opredelitev potreb kupca opravljena napačno.

Na tej stopnji so tudi prepovedana dejanja:

1. Ne morete potiskati s prstom v blago. Isti kemični svinčnik bo opravil svoje delo, vendar bo videti bolj estetsko prijeten.
2. Prav tako delavec ne sme zapirati izložb z blagom kupca s telesom.
3. Ne komentirajte negativno nobene znamke ali izdelka. Prodajalec mora domnevati, da je vse, kar je predstavljeno v trgovini, visoke kakovosti.
4. Prepovedano je podajanje neverjetnih informacij ali informacij na ravni govoric. To vedenje, prvič, povzroči veliko število vračil, in drugič, slabo vpliva na ugled trgovine.

Argumenti, če stranka ugovarja

Organizacija za pomoč strankam je lahko na kateri koli ravni, vendar nevpliva na odziv stranke. Ne glede na raven storitve lahko stranka ugovarja in to je v redu. Pomembno je usposobiti zaposlene, da se na to ustrezno odzovejo. Teoretično mora prodajalec izvesti vse faze prodaje, tako da stranka nima ugovorov. Če pa obstajajo, mora odgovoriti pravilno. Prva stvar, ki se je mora prodajalec naučiti, je, da če stranka ugovarja, potem jo izdelek zanima, a dvomi. Običajno, če se prodajalec obnaša pravilno, bo prodaja na koncu opravljena.

Za pravilno obnašanje obstaja nekaj pravil:

1. Ne prepiraj se s stranko. Posledica takega spora je lahko izguba kupca. Bolje je, da ne dokazujete svojega mnenja, ampak pravilno obravnavate ugovore.
2. Ne strinjajte se z argumenti stranke in ponudite drug izdelek le, če je to neutemeljen ugovor.
3. Ne morete prezreti strankinih ugovorov. Vsak dvom ali nezadovoljstvo mora rešiti prodajalec.
4. Prav tako ne lažite stranki o kakovosti izdelka ali njegovih lastnostih.
5. Prodajalec ne more reči, da nečesa ne ve. Tudi če informacij ne poseduje, se lahko po pomoč obrne na sodelavce. In če je zaposleni že obljubil, da bo nekaj pojasnil ali izvedel, potem je treba to storiti.

Pomembno je tudi vedeti, kako premagati ugovore glede cene. Ko kupec reče, da je blago zanj drago, se mora prodajalec osredotočiti na prednosti tega modela pred drugimi. Ali pa človek pozna kraj, kjer se ista stvar prodaja ceneje. Potem je vredno razložiti prednosti nakupaje v tej trgovini, pa naj gre za dodatno prilagajanje blaga kupcu ali potrdilo o blagu po vsej državi.

Kako pripeljati do nakupa

Pogosto kupec ne moti nakupa izdelka, a mu morda kaj manjka. Kakovost storitev za stranke je tista, ki določa, ali stranka nekaj kupi ali ne.

Da lahko stranka nekaj kupi, morate uporabiti tehniko seštevanja nakupa. Če pride do premora po tem, ko je kupec priveden do nakupa in so bili obdelani vsi ugovori, je večja verjetnost, da bo stranka odšla. Takih premorov ni treba dovoliti.

V tem trenutku morate izračunati ugoden trenutek. Ob zgodnjem začetku seštevanja nakupa lahko stranka odide, pri poznem začetku pa kupec pregori. Na tej točki se ustavi in razmisli o informacijah. Zato je treba vse narediti pravočasno, da se črtalo za oči začne ne prej, kot se pojavijo prvi znaki pripravljenosti.

Indikatorji, da je stranka pripravljena, so naslednji:

1. Stranka je videti zadovoljna in dobro razpoložena.
2. Oseba nima ugovorov, prodajalec pa je dal vse informacije o izdelku.
3. Stranka ima vprašanja o delovanju izdelka po nakupu.
4. Kupec razmišlja o tem, ali ima dovolj denarja.
5. Premori med pogovorom se podaljšajo.
6. Osebi se je uspelo "seznaniti" z izdelkom in je izdelek aktivno testiral.
7. Stranka začne hiteti.

To niso vsi znaki, so pa tisti, ki kažejoučinkovitost je bolj verjetna.

Obstajajo tudi določene tehnike, ki pomagajo pripeljati do nakupa:

1. Zmagovalna izbira. Pri tej tehniki prodajalec omogoča izbiro med dvema izdelkoma. Na primer, lahko vpraša, kateri od dveh telefonov mu je bolj všeč.
2. Neposredna ponudba. Prodajalec ponuja nakup izdelka. Zgodi se tudi, da človek razume, kako nepripravljen je na nakup danes.
3. Izgubljena prednost. Ta tehnika je določena z dejstvom, da prodajalec izkaže vse prednosti nakupa v tej določeni trgovini.

Končaj razprodajo

Če je izbrana dobra tehnika za storitve kupcev v maloprodaji, se prodaja vedno dobro konča. Enako pomembno pa je, da po storitvi pustimo dober vtis o trgovini in osebju. Da se vse dobro izteče, morate upoštevati pravila:

1. Pozornost do kupca ne sme oslabiti niti v fazi transakcije. Najbolje je nadaljevati komunikacijo in komentirati dejanja.
2. Najpogosteje se v tem trenutku preverja delovanje blaga. In pomembno je, da ga ne samo preizkusite za delo, ampak tudi naučite glavne točke uporabe. To vedenje bo prodajalcu za dolgo časa zagotovilo stalno stranko. Izdelka ne morete demonstrirati le v času sezonskih razprodaj. Toda kupec se mora s tem strinjati.
3. Ko stranka potrebuje pomoč, je naloga prodajalca, da mu pomaga. Ni pomembno, ali stranka to zahteva ali ne. To vedenje kaže na visoko ravenstoritev trgovine.
4. Od kupca se ni treba suhoparno posloviti. Več pozitivnih čustev prodajalec daje stranki, večja bo želja po vrnitvi v trgovino. Lahko se poslovite od dejstva, da ima stranka okus in se je dostojno odločila. Prav tako mora prodajalec dati vizitko ali, če ne, ponuditi obisk spletne strani trgovine.

Če bodo upoštevana vsa pravila, se bodo kupci vrnili v trgovino in jo priporočili svojim prijateljem in znancem.