Algoritem za obravnavo ugovorov pri prodaji

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Strokovnjaki, ki imajo nekaj izkušenj s prodajo, bi morali poznati algoritem za delo z ugovori. Vsaka potencialna stranka ima lahko dvome. Naloga profesionalnega prodajalca je, da jih razbije z utemeljenim odgovorom. Če tega ne storite, obstaja velika verjetnost, da boste izgubili potencialno stranko.

Zakaj ga potrebuješ?

Med osebno interakcijo se lahko pojavijo dvomi na začetku dialoga, ko stranka ni zainteresirana za komuniciranje s svetovalcem ali po predstavitvi izdelka.

Klasična shema interakcije s prodajalcem je sestavljena iz naslednjih elementov:

• vzpostavljanje osebnega stika in prepoznavanje potreb;
• predstavitev izdelka;
• obravnava ugovora;
• sklepanje posla.

Situacija se lahko razvije tako, da bo treba algoritem za delo z ugovori uporabiti že v prvi fazi. Če s potencialno stranko ne vzpostavite stika, se sploh ne morete dogovoriti.štej.

Če je stranka po predstavitvi izdelka preplavljena z dvomi, to ni tako slabo. To je znak, da ga izdelek zanima. Vendar pa lahko napake v komunikacijskem procesu povzročijo tudi neuspešno prodajo.

Zato je pomembno, da lahko pravilno uporabite algoritem za obravnavanje ugovorov. Za strokovnjaka za prodajo je to osnova za karierno rast, za delodajalca pa povečanje dobička.

Razlogi za ugovor

Če želite odpraviti posledico, torej ugovor, morate vedeti, kaj ga je povzročilo.

Torej, predpostavimo, da potencialni kupec izbere izdelek, ga natančno preuči in v tistem trenutku k njemu pristopi svetovalec s ponudbo za pomoč.

Po statističnih podatkih že na tej stopnji več kot polovica potencialnih kupcev daje negativen odgovor, tudi če bi lahko uporabili nasvet.

Zakaj se to dogaja?

• Potencialna stranka domneva, da želi svetovalec izdelek "prodati" in bo zato po nepotrebnem vsiljiv, začel bo ugotavljati razlog za zavrnitev itd. V tem primeru stranka ne bo prejela kvalificiranega nasveta, hkrati pa bo porabil čas za boj proti nadležnemu prodajalcu.
• Negativna izkušnja. Možno je, da se je naročnik že prej obrnil na svetovalca, ki je navedel napačne podatke in priporočil neustrezen izdelek. Sploh ni presenetljivo, če kupec v prihodnosti zavrne nasvete svetovalcev, saj se boji, da bi jih prejelnekvalificirana pomoč.
• Pokvarjen ugled. Podoba podjetja se ne ustvarja le v procesu interakcije s strankami, temveč tudi prek od ust do ust in informacij na internetu. To ne pomeni, da morate vsaki stranki osebno razložiti, kaj je res in kaj ne. Dovolj je samo zagotavljanje visokokakovostnih storitev, potrjevanje obljub z dejanji.
• Značilnosti značaja. Nekatere stranke so lahko nekomunikativne in zaradi tega zavračajo stik s svetovalci. Nekdo se je pri transakciji zanašal samo na svoje mnenje itd.

Algoritem za obravnavo ugovorov pri prodaji mora upoštevati razlog, zakaj se pojavijo. Zato bi moral dober specialist razumeti vsaj osnove psihologije.

Vrste ugovorov

Omeniti velja, da se ne razlikujejo le razlogi. Enako velja za same vrste ugovorov. Lahko so različni. To je pomemben odtenek, ki bi moral upoštevati tudi algoritem za delo z ugovori v MLM ali drugi strukturi. S spretnostjo premagovanja dvomov je kompetenten prodajalec sposoben skleniti posel tudi s težko stranko.

Kakšne so torej vrste ugovorov?

• Lažje zavrniti. To je morda najbolj mehko zanikanje. Stranke brez zadržkov odgovarjajo negativno. Dejanja strokovnjaka v tem primeru so čudovito preprosta. Dovolj je, da se ponovno obrnete na potencialnega kupca. Možno je, da tokratodgovor bo drugačen brez vašega dodatnega truda.
• Dvomi. Zdi se, da takšen naročnik nakup zavrača, a ga hkrati prevzamejo dvomi. Za prodajalca je to najbolj zvesta publika. Naloga prodajalca je, da stranko "stisne" in jo prepriča o smotrnosti nakupa izdelka.
• Skoraj se strinjam. Takšna stranka je skoraj pripravljena na posel, vendar se ne zadovolji le z eno lastnostjo. Naloga prodajalca je v tem primeru preusmeriti fokus na nepremičnine, ki so za kupca najbolj prioritetne.
• Ne zdaj. Taka stranka se zdi, da pristane na posel, vse mu ustreza, a trenutno ni pripravljen ukrepati. Razlogi so lahko različni. Morda izdelka sploh ne želi kupiti. Lahko pa se izkaže, da nima dovolj denarja ali odobritve pomembne osebe zanj.
• Kategorična zavrnitev. V tem primeru stranka vašega izdelka sploh ne potrebuje. Nima smisla ga prepričevati. To bo specialistu vzelo veliko energije in časa, vendar bo le v majhnem številu primerov prineslo rezultate. Bolje je, da lastna prizadevanja usmerite k bolj zvestim strankam.

Poznavanje teh informacij vam bo olajšalo uporabo algoritma za obravnavo ugovorov pri prodaji. Konec koncev, zdaj lahko razumete, s katerimi strankami se lahko pogajate in katere je bolje zaobiti, da prihranite čas in trud.

Postopek dejanj

Če poznaš algoritem, prodajno tehniko, je lažje delati z ugovori. Katere dejavnosti torej vključuje?

• Najprej potrebujeteposlušajte komentarje potencialne stranke in ji dajte priložnost, da spregovori. Poskusite ne prekinjati sogovornika. Prodajalec mora informacije skrbno zaznati s tehniko aktivnega poslušanja. To pomeni, da se morate s stranko dogovoriti. Če je primerno, ponovite zadnje stavke in zapolnite vrzeli z izjavo.
• Soglasje. Zdaj bi moral prodajalec tako rekoč iti na stran stranke. Če naročnik zagotavlja, da je cena visoka, se upravnik ne sme upreti. Bolje je reči, da je cena izdelka res visoka, vendar je to upravičeno z ustrezno kakovostjo.
• Odgovori na vprašanja. Prodajalec bo moral biti potrpežljiv. Vprašanja potencialnih strank so lahko zelo različna. Kompleksno in preprosto, čudno ali običajno itd. Strokovnjak mora pozorno poslušati in dati najbolj popoln odgovor, da stranka nima vprašanj.
• Dokončanje transakcije. Če so bile vse prejšnje faze uspešne, je možno, da je stranka že pripravljena na nakup. Prodajalca je treba le opozoriti na izdelek. Priporočljivo je uporabiti informacije, pridobljene v začetni fazi, ko so bile potrebe stranke razjasnjene.

Algoritem za obravnavo ugovorov: primeri

Vsaka teorija bo neuporabna, če se ne izvaja v praksi. Da bi bolje razumeli, kako se pogajati s strankami, si oglejmo nekaj primerov obravnavanja ugovorov.

• "Drago je".
• "Premislil bom".
• "Brez denarja".

Todrago

Predpostavimo, da že poznate algoritem za obravnavo ugovorov strank in zdaj je čas, da ga uporabite v praksi. Vstopite v dialog s potencialnim kupcem, podrobno opišete prednosti izdelka, a vas sogovornik prekine ali pa po poslušanju konca govora reče, da je zanj predrag.

Moramo reči, da je ta ugovor precej pogost v prodaji.

Najprej je vredno ugotoviti vzrok tako, da stranki zastavite nekaj dodatnih vprašanj. Na primer, zakaj tako mislite? Razlogi so lahko različni. Morda stranka ve, kje kupiti podoben izdelek ceneje ali pa želi samo dobiti popust.

Obravnava ugovora

Nadaljnja dejanja so odvisna od prejetega odgovora.

• Če stranka ve, kje kupiti ceneje, morate ugotoviti, s čim je izdelek primerjal. Posledično lahko svoj odgovor skrčite na dejstvo, da je ponudba konkurentov manj kakovostna, vaš izdelek pa upravičuje svojo ceno.
• Če stranka želi popust, prodajalca to ne zavezuje, da ga zagotovi. Lahko vztrajate, da cena ustreza kakovosti. Če ga znižate, boste morali delati z izgubo, kar izniči celotno bistvo komercialne dejavnosti prodajalca.
• Če stranka nima dovolj denarja, poskusite najti podoben izdelek, ki bo imel nižjo ceno v primerjavi s prvotno ponudbo.

Natanko to je algoritem za obravnavo ugovorov v prodaji, katerega primere smoglede na.

pomislil bom

Ta ugovor ima lahko nekaj različic. Na primer, zahteva za preložitev izdelka ali obljuba, da se ga vrnete pozneje.

V tem primeru se stranka verjetno obotavlja pri nakupu. Zato morate pri izvajanju vaje na algoritmu za delo z ugovori ugotoviti razlog. Preverite pri kupcu, kaj mu konkretno ne ustreza.

Možno je, da je težava v tem, da stranka ni prejela dovolj informacij, vendar se boji priznati. Morda bo za sklenitev posla dovolj, da izvedete podrobno predstavitev izdelka in se osredotočite na njegove prednosti.

Brez denarja

Običajno tovrstni ugovor pušča vodje prodaje v omami, saj ogroža celoten posel. Nekatere stranke to pravijo, da bi se hitro znebile vsiljivega prodajalca. Nekaterim pa bo morda celo koristil majhen popust, ki zniža ceno izdelka.

Obstajajo tisti, ki se bodo vrnili pozneje. Zato je naloga vodje prodaje podrobno predstaviti izdelek, še posebej podrobno opisati prednosti. Kot rezultat dialoga mora biti naročnik prepričan, da mu ponujajo koristen izdelek.

Vse te scenarije je mogoče izvajati z umetniškim partnerjem, da se boste počutili bolj samozavestno pri delu s stranko.

Kaj je ISIDA?

Algoritem za delo z ugovori, oziroma ena izmed njegovih vrst, se imenuje prav ta okrajšava. Menijo, da ima ISIDA dober učinek. Njegovo ime je sestavljeno iz več besed, od katerih je vsaka bistvo algoritma.

• Res. Najprej morate ugotoviti pravi ugovor, ki je postal ovira za stranko na poti do nakupa.
• Soglasje. Namesto da bi se takoj začeli prepirati, se le strinjajte s stranko. Tako bo razumel, da ste na njegovi strani.
• "In" namesto "ampak". V dialogu ne uporabljajte "ampak". To ustvarja občutek, da se boste s stranko začeli prepirati. Tega ne morete storiti.
• Še eno mnenje. Zdaj pa dajte alternativno mnenje.
• Argument. Priporočljivo je, da prinesete prepričljiva dejstva v podporo lastnim besedam.

Ustrezen bo tudi podoben algoritem za obravnavo ugovorov v banki.

Nasveti

Prodaja in delo na prvi liniji ni enostavno. Vendar pa obstaja nekaj nasvetov, da bo učinkovitejši.

• Najprej natančno preberite značilnosti izdelka. Vaša naloga je vedeti čim več o njem.
• Zagotovite kakovost in zberite čim več dejanskih dokazov. V nasprotnem primeru bo stranko izjemno težko prepričati zgolj s tem, da je vaš izdelek res kakovosten.
• Poskrbite za ogromno potrpljenja. Vodja prodaje mora ostati prijazen, tudi če stranka ne vrne enakega.
• Naučite se pozorno poslušati in si poskusite zapomniti, kaj vam je rečeno. Informacije, ki jih dobite od stranke, bodo koristne za nadaljnjo argumentacijo.
• Ne bojte se dodatnih ugovorov in vprašanj. Kažejo, da je stranka zainteresirana za vašo ponudbo. Poleg tega bo veliko lažje stopiti v dialog z njim kot s tihim sogovornikom.
• Bodite samozavestni. Če vas skrbi in dvomite v povedano, bo stranka zagotovo opazila in posumila, da ga zavajate, tudi če niste.
• Naredite seznam prednosti izdelka vnaprej, da vam ne bo treba improvizirati in zavajati strank z napačnimi informacijami.
• Najprej naredite predstavitev izdelka, navedite prednosti, ki jih bo stranka prejela po nakupu, nato pa nadaljujte z razpravo o stroških.

Zdaj veste, da je mogoče obravnavati vsak ugovor stranke. In če to storite pravilno, se lahko dogovorite.