Korporativni standard: pravila in koraki implementacije

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Ste kdaj razmišljali o tem, kaj loči uspešno, dinamično razvijajoče se podjetje od stotih majhnih prodajnih mest, kjer prodaja že leta ostaja na nizki ravni? Vsaka uspešna organizacija ima korporativni standard. On je tisti, ki podjetju zagotavlja pozitivno podobo v očeh partnerjev.

Ali katera koli organizacija potrebuje niz pravil?

Med poslovneži začetniki obstaja mnenje, da so sistemi korporativnih standardov primerni le za velika podjetja, katerih menedžerji težko spremljajo dejanja zaposlenih. Menijo, da je še prezgodaj, da bi ekipa novega, novoustanovljenega podjetja vzpostavila pravila ravnanja. Zakaj?

• Še vedno ni jasno, kako pritegniti potencialne stranke in katera dejanja bodo privedla do povečanja prodaje.
• Osebje majhne trgovine je vedno na vidiku: napake je mogoče popraviti v procesu.
• Korporativni standard običajno razvijajo podjetja za usposabljanje, njihove storitve pa so drage.
• Kandidate za prodajna mesta lahko odvrne sistem strogih pravil o majhnihpodjetje. Konec koncev je plača v začetni fazi majhna.

Ali to pomeni, da je novemu podjetju bolje brez korporativnih standardov? Odgovor na to vprašanje je lahko v vsakem posameznem primeru tako pozitiven kot negativen. Seveda je težko določiti stroga pravila za zaposlene, če je osebje majhnega podjetja v celoti sestavljeno iz družinskih članov ali bližnjih znancev. A zgodi se, da je raven storitev za stranke neposredno odvisna od tega, ali malo podjetje sploh preživi.

Za lastnika majhne trgovine, kavarne, kozmetičnega salona se je najbolje držati zlate sredine: strogi standardi niso določeni, vendar je treba upoštevati številne zahteve.

Kaj lahko rečemo o velikih in srednje velikih podjetjih, ki so že zasedla tržno nišo? Zdi se, da živijo lažje. Takšna podjetja prodajajo visokokakovostno blago, po katerem je povpraševanje. Vzpostavili so oglaševanje in obstajajo učinkoviti načini za privabljanje strank. Ali podjetje, ki je že uspešno, potrebuje korporativni standard? Poglejmo to zadevo.

Ni osamljen primer, ko potencialna stranka pride ali pokliče v znano podjetje, da opravi nakup. Ali lahko posel propade? Da, če kupec ni pravilno postrežen. Neurejena pisarna, zaseden telefon, nizkokvalificirani prodajalci, težave pri nakupu, nepripravljenost menedžerjev, da bi se srečali na pol poti… Ob predpostavki, da obstaja ena od teh težav, bo kupec raje imel konkurente.

Poleg tega ima vsak zaposleni, ne glede na to, ali je vodja prodaje ali vodja podružnice, svoje premisleke o tem, kako služiti strankam: kako izbrati način komunikacije, koliko časa nameniti za pogovor, kako motivirajte obiskovalca za nakup.

Če ima podjetje standard korporativne kulture, vsak zaposleni natančno ve, kako se mora obnašati v različnih situacijah. Poleg tega so zaposleni v podjetju zainteresirani za uporabo najboljših poslovnih praks pri komunikaciji s strankami. Zaradi tega se skrajša čas odločanja, odstranijo se nepotrebne verige odobritev. Stranke pa imajo o podjetju pozitivno mnenje.

Tako podjetje potrebuje korporativni standard, da zagotovi:

• visoka raven storitve;
• zvestoba strank;
• prepoznavnost blagovne znamke;
• povečanje verodostojnosti podjetja na trgu;
• olajšanje postopka odločanja;
• prihranek truda, časa, denarja.

Katere težave povzroča standardna naslovnica

Za uspešno delo ni dovolj zgraditi korporativnih standardov, ki se nanašajo samo na neposredno komunikacijo s strankami. Dejansko je v vsakodnevnih dejavnostih zaposlenih v podjetju veliko drugih spolzkih trenutkov:

• kako učinkovito sodelujejo sodelavci med seboj, kako pogosto se med njimi pojavijo nesoglasja;
• je delovni dan učinkovito zgrajen;
• kako so stvari prednostno.

Zato je pri uvajanju korporativnega standarda v podjetju pomembno upoštevati naslednje elemente:

• videz zaposlenih;
• organizacija delovnega prostora;
• strokovni standardi, postopki za reševanje kompleksnih in konfliktnih situacij, normativi za učinkovito rabo delovnega časa;
• pravila za komunikacijo s strankami;
• družbena odgovornost podjetja in njegovih zaposlenih;
• zakoni za višje vodstvo.

Oglejmo si vsako komponento korporativnega standarda.

Izgled menedžerjev

Mnoga podjetja postavljajo pravila, kako naj bi izgledali zaposleni v pisarni, torej menedžerji, ki so neposredno vključeni v strežbo obiskovalcev. Oblika oblačil, čevljev, pričeske, prisotnost ali odsotnost dodatkov, ličil, nakita je urejena.

Strogi kodeks oblačenja so na primer uvedli v podjetju za mobilne komunikacije Megafon. Korporativni standard zahteva, da se zaposleni, ki delajo s strankami, oblečejo v slogu "bel vrh in črn spodnji del". Vodje morajo imeti okoli vratu svetlo zelen svilnati šal. Zaposlenim je dovoljeno uporabljati lahka naravna ličila. Bižuterija in nakit sta izključena: lahko se nosi le poročni prstan in diskretni uhani. Obutev vodje mobilnega podjetja mora biti stroga in zaprta. Na skrinji je obvezno pritrjena značka z imenom zaposlenega. Podoben kodeks oblačenja je sprejet v bankah in velikih korporacijah.

Standardi videza so za zaposlene v restavracijah, frizerjih, fitnes centrih, maloprodajnih trgovinah določeni drugače. V modnih kozmetičnih salonih se administratorji na recepciji, frizerji, manikirji praviloma odlikujejo po elegantnem oblikovanju las, tetoviranju in izvirnem oblikovanju nohtov. S svojim videzom navdušijo stranke, da kreativno skrbijo zase. Ženske, ko opazijo, kako elegantno izgledajo zaposleni v salonu, so prežete z željo, da ga pogosteje obiščejo.

V mnogih maloprodajnih trgovinah so uniforme vodje prodaje izbrane glede na vrsto blaga v prodajnem prostoru. Zanimivo je videti na primer, ko so prodajalci v trgovini z igračami oblečeni v kostume pravljičnih likov.

Organizacija delovnega prostora

Korporativni standardi podjetja urejajo notranjo opremo tako prostorov za pomoč strankam kot prostorov za uradno uporabo (pisarne, prostore za počitek, stranišča).

V organizacijah z veliko mrežo podružnic so določene zahteve za notranjost prostorov:

• katere barve naj bo pohištvo;
• kako postaviti pohištvo;
• v nekaterih primerih je predpisano (še posebej, če govorimo o IT-podjetjih), katere znamke pisarniške opreme in pisarniškega materiala je dovoljeno uporabljati.

Korporativni standard narekuje tudi dovoljeno razporeditev predmetov na površini namizja: kako postaviti računalnik, kam odložiti pisalne pripomočke, koliko dokumentov lahko hkrati leži "namisli."

Profesionalni standardi

Odvisno od ciljev in ciljev različnih kategorij zaposlenih za vsako delovno mesto se določi:

• katerim nalogam naj zaposleni v podjetju dajo največjo prednost;
• kako načrtovati delovni dan;
• katera načela voditi pri vsakodnevnih dejavnostih.

Standardizirajo se tudi norme notranjega korporativnega bontona in postopki v konfliktnih situacijah. Obvezno je treba določiti, kako pogosto si lahko zaposleni vzame odmore pri delu, ali lahko gre hkrati izven pisarne, koliko časa traja kosilo, ali je čez dan dovoljeno kajenje.

Pravila komuniciranja s strankami

Temu področju posvečajo največ pozornosti v številnih podjetjih. Korporativni standard opredeljuje:

• kdo je od zaposlenih v podjetju vključen v proces storitve za stranke;
• katera pravila je treba upoštevati pri sestankih s kupci v pisarni podjetja in "na poljih";
• kako opravljati odhodne in sprejemati dohodne telefonske klice: po katerem signalu dvigniti slušalko, katere besede, izraze, fraze uporabiti v pogovoru.

Družbena odgovornost podjetja in njegovih zaposlenih

Standardi korporativne odgovornosti so prav tako zelo pomembni. Z vstopom na trg podjetje sprejema delovne pogoje, ki jih narekuje družba:

• prodaja kakovostne izdelke, koristne za potrošnike;
• deluje po načelihpoštenost, zakonitost, humanizem, spoštovanje dostojanstva ljudi;
• sodeluje pri varovanju okolja pred škodljivimi vplivi.

Vsak zaposleni mora jasno razumeti, da je obraz podjetja, v katerem dela. Njegova dejanja ne vplivajo le na finančne rezultate v bilanci stanja, temveč tudi na poslovni ugled podjetja. Zato so pravila ravnanja zaposlenih vzpostavljena ob upoštevanju standardov korporativne odgovornosti.

Pravila za najvišje uradnike

Za velike organizacije so standardi korporativnega upravljanja še posebej pomembni, saj nakazujejo, kako je treba podjetje upravljati. Pri oblikovanju teh pravil je treba upoštevati interese delničarjev, strank, partnerjev družbe in njenih zaposlenih. Standardi korporativnega upravljanja določajo, katera načela morajo pri svojem delovanju voditi generalni direktor družbe in njegovi namestniki. Vključujejo opis organizacijskega modela podjetja, sistema notranjega poročanja, načinov nadzora nad dejavnostmi najvišjega vodstva. Med mednarodnimi standardi korporativnega upravljanja so najbolj znani sistemi PMBOK, ICB in ISO.

Fape uvedbe novih naročil

V velikih organizacijah pravila razvijajo in izvajajo podjetja za strokovno usposabljanje. Vendar pa mnogi lastniki majhnih podjetij, ki uporabljajo odprte vire informacij, sami precej uspešno razmišljajo o sistemu storitev za stranke in ga zaženejo vakcija.

Profesionalni razvoj korporativnih standardov vključuje naslednje korake:

• Analiza trenutnega stanja. Pomembno je, da z vidika zunanjega opazovalca ocenimo, kako učinkovit je potek dela, kaj je mogoče izboljšati. Profesionalna podjetja v ta namen pogosto vključujejo "skrivne kupce". Posebej najet in usposobljen uslužbenec pride v pisarno ali trgovski prostor podjetja in igra vlogo stranke. Pogajanja s prodajalci praviloma skrivaj snema na diktafon, na koncu sestanka pa izpolni kontrolni seznam: kaj mu je bilo pri storitvi všeč in kaj ne. Lastnik malega podjetja lahko opazovanje izvede sam ali zaprosi znance, da "pregledajo" podjetje. Na podlagi rezultatov revizije je pomembno prepoznati pozitivne vidike in slabosti: kaj pritegne stranke v vaše podjetje in kaj jih vzbudi v dvomih in odide brez dogovora.
• Razvijanje standardov. Postopno so predpisana korporativna pravila vedenja zaposlenih, organizacija delovnega prostora, zahteve za videz vodstvenih uradov. Na tej stopnji je pomembno upoštevati vse pomembne podrobnosti, ki vplivajo na prihodnjo blaginjo podjetja ali njegov propad.
• Izobraževanje zaposlenih. Korporativni standard se izvaja in izvaja. Zaposlenim v podjetju, zlasti vodjem računov, so razložena pravila, ki jih je treba upoštevati.

• Preverjanje rezultata. Pomembno je analizirati učinek izvajanja standardov: ali imajopozitiven vpliv na obseg prodaje, globino odnosov s strankami, ne glede na to, ali vodijo do višjih dobičkov.
• Prilagoditev standardov. V procesu dela je mogoče ugotoviti številne pomanjkljivosti in grobe robove novega sistema vodenja podjetja. Redno jih je treba spremljati, zlasti v začetnih fazah. K temu pripomorejo večkratni obiski »skrivnih kupcev«, pa tudi prejemanje povratnih informacij strank in zaposlenih. Če so ugotovljene pomanjkljivosti, se dela za odpravo napak – spreminjanje obstoječih standardov.

Sklep

Pomembno je omeniti, da lahko preveč vneto in dobesedno upoštevanje pravil podjetja s strani zaposlenih v nekaterih situacijah škoduje. Skladnost z uveljavljenimi standardi ne sme voditi do nenaravnega, nelogičnega, z vidika zdrave pameti, obnašanja zaposlenih, njihove nepozornosti na potrebe strank. Pri izvajanju korporativnega standarda morate nadaljevati previdno in upoštevati načelo postopnosti.