Koncept in glavne značilnosti storitev

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Sodobno svetovno gospodarstvo je vse bolj označeno kot storitveno gospodarstvo. To je predvsem posledica povečanja storitvenega sektorja v gospodarstvih večine razvitih držav in držav v razvoju. Rast storitvenega sektorja je eden od kazalcev gospodarskega napredka države.

Gospodarska zgodovina nam pove, da vse države v razvoju nujno opravijo prehod iz kmetijstva v industrijo in nato v storitveni sektor. Ta prehod je povzročil tudi spremembo definicije in značilnosti blaga in storitev.

Kaj so storitve

Obstaja ogromno definicij storitev, dve najbolj jasno opisujeta koncept:

1. Storitev je vrsta dejavnosti, katere rezultati nimajo materialnega izraza, se realizirajo in porabijo v okviru te dejavnosti.
2. Storitev je ugodnost, ki se ne zagotavlja v obliki fizičnih predmetov, temveč v obliki dejavnosti (neopredmetene koristi).

Opredelitev izdelka

Izdelek je produkt narave in človeškega dela ali samo človeško deloopredmetena in neopredmetena snov ter v obliki storitev, ki je zaradi svojih lastnosti sposobna zadovoljevati obstoječe ali zaznane družbene potrebe in je namenjena izmenjavi in trgovini.

Izdelek je proizvod dela, ki ni proizveden za lastno porabo, ampak za prodajo, opredmetena in neopredmetena sredstva, pa tudi vrednostni papirji in izvedeni finančni instrumenti, ki se uporabljajo v kakršnih koli operacijah, razen za operacije njihove izdaje (izdaje) in odkupa.

Lastnosti artikla:

1. Zmožnost izpolnjevanja specifičnih človeških potreb.
2. Primerno za menjavo za drugo blago.

Razlika med blagom in storitvijo

Naslednje so temeljne razlike med fizičnim blagom in storitvami.

Izdelki	Storitve
fizični predmet	Proces ali dejavnost
Material	Neopredmeteno
Homogeno	heterogeno
Poraba pride po proizvodnji in dostavi	Proizvodnja, dobava in poraba so hkratni procesi
Lahko shranjen	Ni mogoče shraniti
možen prenos lastništva	Prenos lastnine ni mogoč

Razvrstitev storitev

Obstajajo tri vrste storitev: poslovne storitve,osebne storitve in socialne storitve.

Poslovne storitve so storitve, ki podpirajo vsakodnevne dejavnosti podjetja, vendar niso blago, kot so storitve IT. Druge storitve, ki jih podjetje morda potrebuje za vodenje in upravljanje svojega poslovanja, vključujejo bančništvo, skladiščenje, zavarovanje, komunikacije, prevoz in drugo.

Osebne storitve so komercialne dejavnosti, ki se zagotavljajo posameznikom glede na njihove individualne potrebe. Storitev je tukaj prilagojena stranki. Nekateri primeri osebnih storitev so kozmetika, hrana, hotel in prenočišče, zdravila, kakršne koli umetniške storitve.

Socialne storitve so pomembne javne storitve. Zagotavljajo jih vlada ali neprofitne organizacije. Te storitve so usmerjene v doseganje socialne enakosti v družbi in niso opravljene z dobičkom. Socialne storitve vključujejo: izobraževanje, zdravstvene ustanove in tako naprej.

Spodaj je podana podrobnejša klasifikacija in opis storitev.

Po področju dejavnosti so storitve razdeljene na:

• Material.
• Neopredmeteno.

Po naravi določbe:

• Plačano ali tržno.
• Prosto ali netržno.

Za namen:

• Proizvodnja.
• potrošnik.

Po vzorcu porabe:

• Javno.
• Prilagojeno.
• mešano.

Glede na obliko lastništva njihovih proizvajalcev:

• država.
• zasebno.

Po viru financiranja:

• Proračun.
• Samofinanciranje.
• mešano.

Po pravnem statusu:

• Pravno.
• Nezakonito.

Na kraju opravljanja storitev:

• domači.
• zunanji.

Po gospodarskih sektorjih:

• Finančni.
• Nefinančno.

Po poreklu industrije: menedžment, znanost, kultura, zdravstveno varstvo in tako naprej.

Po vrsti storitve: upravljanje, informacije, prevoz itd.

Ključne značilnosti storitev

Naslednje značilnosti veljajo univerzalno za vse storitve. Najpomembnejše značilnosti storitev so:

• Pomanjkanje lastništva.
• Neoprijemljivost.
• Neločljivost.
• Netrajnost.
• Fragility.
• Zamenljivost.

Pomanjkanje lastništva je ena najbolj očitnih značilnosti storitev. Storitve ne smete biti lastnik ali shranjevanje; se da narediti. Za razliko od blaga, ki ima materialno obliko, storitev ni lastnina. Ta lastnost je tesno povezana z več drugimi značilnostmi storitev, kot so neoprijemljivost, neločljivost in pokvarljivost.

Neoprijemljivost pomeni, da storitve ni mogoče dvigniti, se dotakniti. Na primer, letalski potniki imajo samo vozovnico in obljubo, da bodo na določenem mestučas na cilju. Problem neoprijemljivosti je za potencialne stranke ključnega pomena, saj je težko vnaprej oceniti kakovost opravljenih storitev.

Karakteristike storitev vključujejo neločljivost, kar pomeni, da se storitve proizvajajo in porabijo hkrati. To tudi pomeni, da storitev ni mogoče ločiti od njihovih ponudnikov. Za razliko od storitev se fizično blago proizvaja, nato skladišči, nato prodaja in kasneje porabi. Storitve se najprej prodajajo, nato proizvajajo in porabijo hkrati.

Variabilnost ali variabilnost se nanaša na dejstvo, da se lahko kakovost storitev močno razlikuje glede na to, kdo jih zagotavlja, kdaj, kje in kako. Zaradi delovno intenzivne narave storitev obstajajo velike razlike v kakovosti in jih lahko izvajajo različni ljudje ali celo isti ponudniki ob različnih časih.

Pokvarljivost pomeni, da storitev ni mogoče shraniti za kasnejšo prodajo ali uporabo. To je ena najpomembnejših značilnosti storitev, saj lahko pomembno vpliva na finančni rezultat. Storitvena podjetja uporabljajo različne metode za ustvarjanje boljšega ujemanja med ponudbo in povpraševanjem.

Zamenljivost se nanaša na dejstvo, da lahko blago nadomesti storitve, ki zadovoljujejo podobne potrebe, in obratno. Posledično obstaja konkurenca med storitvami in blagom.

Definicija kakovosti storitve

Kakovost storitve (SQ) v sodobni konceptualizaciji je primerjava pričakovanega rezultata (E) z dejanskimrezultat je karakteristika storitve (P), ki vodi do enačbe SQ=P - E.

Podjetje z visoko kakovostjo storitev bo izpolnilo ali preseglo pričakovanja strank, hkrati pa bo ostalo stroškovno konkurenčno. Empirični dokazi kažejo, da izboljšanje kakovosti storitev izboljšuje dobičkonosnost in dolgoročno gospodarsko konkurenčnost. Izboljšanje kakovosti storitev je mogoče doseči z izboljšanjem operativnih procesov; prepoznavanje problemov in njihovo reševanje; nastavitev veljavnih in zanesljivih meritev uspešnosti storitev ter merjenje zadovoljstva strank in drugih rezultatov.

Karakterizacija kakovosti storitev se obravnava z dveh vidikov:

• Tehnična kakovost: kaj prejme stranka kot rezultat interakcije (na primer obrok v restavraciji, soba v hotelu).
• Funkcionalna kakovost: kako stranka prejme storitev; narava storitve (npr. vljudnost, pozornost, hitrost).

Tehnična kakovost je relativno objektivna in jo je zato enostavno izmeriti. Vendar pa obstajajo težave, ko poskušate oceniti funkcionalno kakovost.

Življenjska doba

Vsak izdelek ali storitev gre skozi določen življenjski cikel. Upravljanje življenjskega cikla je ključna naloga trženja in upravljanja prodaje. Spodnji model opisuje razmerje med obsegom prodaje in dobičkom od izdelka ali storitve. Model definira pet stopenj življenjskega cikla:

1. Razvojna faza - izdelek ali storitev se razvija, še ni vstopil na trg, zato ima podjetje stroške.
2. Uvodna faza - izdelek ali storitev je dano na trg, prodaja počasi raste, dobiček še vedno ne pokriva stroškov.
3. Faza rasti - prodaja raste, dobiček se spreminja v pozitivne številke.
4. Faza zrelosti - prodaja še naprej raste, dobiček pa se začne zmanjševati (padajoča cena).
5. Stopnja upadanja - postopno upadanje prodaje in dobička.

Potem organizacija bodisi spremeni sistem trženja, izboljša lastnosti izdelkov ali storitev in prodaja se ponovno poveča. Ali projekt umre.

Trženje storitev

Trženje storitev je široka kategorija trženjskih strategij, namenjenih zagotavljanju storitev. To vključuje vse od osebnih storitev, kot so zdravstvena oskrba in zdraviliški tretmaji do najema vozil in objektov. Vsaka metoda, ki ustvarja koristi za storitveno podjetje, je veljaven pristop, vključno z informativno vsebino, promocijskimi ponudbami, oglasi in številnimi drugimi trženjskimi materiali.

Značilnosti trga storitev

Segmentacija, ciljanje in pozicioniranje so strateški temelji trženja, ki se uporabljajo za ustvarjanje konkurenčnih prednosti, ki oblikujejo zgodbo o uspehu organizacije. Opredelitev trga je osnova za vzpostavitev organizacije za zagotavljanje storitev. Značilnosti blaga in storitevdrugačen na trgu.

Segmentacija trga je strategija, ki prepozna potrebo po "specializaciji" glede na potrebe tržnega segmenta in nato poskuša postati vodilna v tem segmentu. Segmentacija trga storitev je opredeljena kot proces delitve trga v ločene skupine, ki imajo skupne značilnosti učinkovitosti storitev in potrebe strank ali vzorce porabe.

Zakaj je segmentacija trga pomembna

1. Opredelitev tržne niše vodi do učinkovitejše uporabe virov.
2. Segmentacija izboljša obvladljivost trga z razdelitvijo na manjše dele.
3. Opredelitev trga pomaga izboljšati sposobnost podjetja, da zadovolji potrebe strank.

Pomen trga storitev za svetovno gospodarstvo

Brez dvoma je trg storitev v zadnjih letih rasel in prispeval k svetovnemu gospodarstvu. Danes storitve predstavljajo več kot 65 % svetovnega bruto proizvoda. V razvitih državah storitveni sektor prispeva k gospodarski rasti več kot katera koli druga.