Sobna postrežba v hotelu: tehnologija in organizacija

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Pogosto lahko ob pregledovanju reklamnih knjižic potovalnih agencij opazite navedbo sobne strežbe, ki jo ponujajo hoteli. Osebi, ki ima vsaj malo znanja angleškega jezika, je povsem jasno, da v tem primeru govorimo o storitvah, ki se izvajajo neposredno v sobi. Kaj je sobna postrežba v hotelu, kaj vključuje in kako jo je mogoče organizirati?

Spekter ponujenih storitev

Ta storitev ponuja dodatno storitev v hotelu v obliki personalizirane storitve za gosta v sobi. Danes taka storitev postaja vse bolj priljubljena ne le v hotelih na visoki ravni, ampak tudi v tistih, ki imajo manjše število zvezdic.

Strokovnjaki sobne strežbe v hotelu ponujajo predvsem dostavo jedi in pijače v sobo gosta, ki jo je naročil s posebnega menija. Druga funkcija takšnih zaposlenih je priprava prostorovVIP kategorije pred poravnavo.

Pogosto pri organizaciji sobne strežbe v hotelu struktura storitve vključuje enote, ki strežejo mini-bare. V takih primerih ima hotel še eno dodatno storitev. Sestoji iz preverjanja mini barov v sobah s strani serviserja in njihovega pravočasnega dopolnjevanja.

Sobna postrežba v hotelu visokega razreda zagotavlja številne druge storitve. Na primer, klic masažnega terapevta, vizažista, frizerja, dostava tiska itd. Po stopnji in obsegu vrst storitev v hotelu se pogosto ocenjuje njegova kategorija. Vsekakor pa je treba vse ponujene storitve zagotoviti hitro in strankam ne dovoliti čakanja.

Ciljna publika

Katere stranke potrebujejo sobno postrežbo v hotelu? Ciljna publika za to storitev je v večini primerov:

• poslovniki, ki so utrujeni po delovnem dnevu, zaradi česar nočejo v restavracijo;
• pari, ki se odločijo preživeti romantičen večer sami;
• starši z majhnimi otroki.

Sestava storitve

Kako organizirati sobno postrežbo? Takšna storitev je cela ekipa, ki vključuje direktorja in administratorje (vodje), natakarje, včasih tudi someljeja. Če je hotel majhen in je število naročil v njem majhno, potem sobno postrežbo običajno izvajajo zaposleni v restavraciji. To so natakarji, ki so na neki točki prosti pri svojem glavnem delu.

Upoštevajte glavne odgovornosti delavcevtaka storitev.

direktor

Sobno postrežbo upravlja eden od hotelskih zaposlenih. On je tisti, ki je odgovoren za naslednje:

• razporejanje dela natakarjev, ki vstopajo v servis;
• razporeditev delovne obremenitve;
• razvijanje menija sobne strežbe v hotelu;
• poročanje o prodaji;
• interakcija s marketinško službo hotela, ki bo promovirala predlagano storitev;
• reševanje problemskih situacij, ki nastanejo med delovanjem storitve.

Direktor sobne strežbe mora imeti višjo izobrazbo (po možnosti strokovno), dobro govoriti angleško, govoriti drugi tuji jezik na pogovorni ravni, imeti izkušnje v gostinstvu, poznati standarde storitev, ki jih mora biti opazen pri strežbi gostov in imeti tudi poslovne veščine.

Upravitelj

Glavna naloga tega strokovnjaka je sprejemanje naročil, ki jih prejme sobna postrežba, in usklajevanje dela za njihovo hitro in kakovostno izvedbo. Med glavnimi odgovornostmi upravitelja:

1. Sprejemanje naročil hotelskih gostov in pomoč pri izbiri pijač ali obrokov. Poleg tega se mora upravitelj s strankami pogovoriti o času izvedbe njihovih zahtev. Za strokovnjaka je pomembno vedeti, da normalna organizacija sobne strežbe v hotelu vključuje dostavo zajtrka s kartico v 15 minutah, s klicem - v 15-30 minutah. V istem času mora stranka prejeti kosilo. Čas dostave večerje - ne več kot 45 minut. Ob naročilusamo na pijače mora gost nanje počakati največ 15 minut. Hkrati je treba upoštevati, da je hrano priporočljivo postreči v sobo 5 minut prej kot je predviden čas. V nasprotnem primeru bo naročnik zajtrkoval na stroške hotela.
2. Preverjanje pravilne serviranja pladnjev in miz.
3. Preverjanje oblikovanja naročil iz menija sobne strežbe v hotelu.
4. Reševanje problemov, ki so znotraj njegovega strokovnega področja.

Dobra organizacija sobne strežbe v hotelu je možna, če je vodja visokošolske službe (po možnosti strokovna), dobro znanje angleščine, na pogovorni ravni pa drugi tuji jezik, izkušnje v gostinstvu na vsaj 2 leti poznavanje standardov storitev, ki se uporabljajo pri servisiranju hotelskih gostov. Hkrati mora biti ta specialist vljuden, družaben in odziven. Poleg tega mora imeti jasno dikcijo.

Natakar

Ta uslužbenec v sobni strežbi je linearen. Njegova odgovornost je izpolniti želje gosta z dostavo pijače in hrane v njegovo sobo.

Natakar je hkrati oseba, ki pride v osebni stik s stranko.

Glavne odgovornosti tega zaposlenega so:

• dostava naročila hotelskim gostom v sobi ali v kozmetičnih salonih, zdravstvenih klubih itd., ki se nahajajo na območju hotelskega kompleksa;
• vzdrževanje reda in čistoče v servisni sobi;
• obračun gosta za opravljene storitve, če zahtevani znesek ni plačanstranka za odjavo;
• pravočasen prevzem umazane posode, ki mora biti opravljen v 10 minutah, če gost zahteva telefonsko.

Za natakarje v sobi veljajo naslednje strokovne zahteve: višja ali srednja poklicna izobrazba, dobro znanje angleščine, vsaj 2 leti izkušenj v javni gostinstvu ter poznavanje osnov servisnih standardov in bontona, kadar servisiranje strank.

Nadzornik

Če so v hotelih sobna postrežba in mini bari, potem bo osebje te službe zagotovo imelo osebo s tem položajem. Naloge nadzornika vključujejo:

• naroči izdelke iz zaloge;
• razporeditev delovne obremenitve
• načrtovanje osebja v minibaru za delo;
• zaženi poročila.

osebje za minibar

Naloge teh delavcev vključujejo:

• preverjanje minibarov v sobah za goste in njihovo polnjenje;
• evidentiranje stroškov zaužitih pijač in izdelkov na računih gostov;
• blokiranje minibara, ko gost dolguje;
• Preverjanje načina delovanja in tehničnega stanja opreme.

Zaposleni v minibaru mora imeti višjo ali srednjo poklicno izobrazbo, znati angleško, osnove bontona in varnost. V primeru vgradnje avtomatske opreme je še ena zahteva za takega zaposlenega izkušnje z uporabo hotelskega avtomatiziranega nadzornega sistema.

Poleg tega, z mini-bari, ki so na voljo v hotelu, vodja storitevsobna postrežba mora poleg zgoraj opisanih dolžnosti naročiti izdelke, potrebne za to stran, v skladišču in ustvariti ustrezna poročila.

Urnik in značilnosti dela

Kako je organiziran delovnik sobnih strežnikov v hotelu? Ta storitev praviloma zagotavlja štiri izmene za svoje zaposlene:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Meni

Tehnologija sobne strežbe vključuje upoštevanje nekaterih posebnih dejavnikov. Ena izmed njih je sestavljanje menija jedi, ki jih ponuja hotelska restavracija, vendar v bolj skrajšani različici. Za sobno postrežbo se upošteva seznam tega, kar povprečni potrošnik najpogosteje naroča. Pri sestavljanju takšnega jedilnika se naredi analiza jedi, ki jih obiskovalci pogosto naročajo v restavraciji.

V zadnjem času vse več ljudi postaja privržencev zdravega načina življenja. Zato nekateri hoteli organizirajo dostavo ekoloških izdelkov. Hkrati mora sobna postrežba v jedilnik vključiti jedi, ki ustrezajo programu zdrave prehrane.

Oprema

Sobna postrežba se nahaja v hotelu v ločeni sobi. To je soba, ki bi morala biti nameščena v neposredni bližini dvigala in trgovskega prostora. Zaradi posebnosti sobne strežbe, ki sestoji iz oddaljenosti strank od kuhinje, je potrebnauporaba določenega inventarja in opreme, vključno s servisnim dvigalom (za hitrost izpolnjevanja naročila), servirnimi pladnji in vozički, termalnimi posodami, grelnimi površinami, hladilnimi elementi itd. Potrebne bodo tudi prevleke Cloche. Vsa namizna posoda za sobno postrežbo mora biti predstavljiva.

V tistih hotelih, kjer tople obroke strežejo ponoči, se njihova dostava izvaja s posebno opremo in servirnimi predmeti. Lahko so na primer grelniki hrane s pasto ali sveča, ki služijo kot grelni element. Poleg tega boste potrebovali vozičke, opremljene z držali za steklenice in drugimi napravami, ki morajo biti funkcionalne in priročne.

Sprejemanje naročil

Razmislimo o tehnologiji sobne strežbe v hotelu. Za sobno postrežbo za hotelske goste je potrebna rezervacija. To lahko storite na naslednje načine:

1. Po telefonu, pa tudi s pritiskom na poseben gumb, ki je nastavljen za klic natakarja. V vsakem od teh primerov mora serviser zapisati številko sobe, število oseb, ime želenih pijač in jedi, čas sprejema in oddaje naročila.
2. Z interaktivnim TV sistemom (če ga hotel ima). S to metodo lahko gost naroči hrano v sobi s pritiskom na gumb na daljinskem upravljalniku. V tem primeru obstaja postopek, s katerim stranka potrdi izbrani meni, kar omogoča izključitev servisne napake.
3. Pri uporabi kartice za naročilo. Podoben načinvelja samo za zajtrk. Za dostavo hrane v sobo gost hotela prejme obrazce naročilnice na upravni enoti ob prijavi. Nato se shranijo v sobi za goste. Če želite uporabljati storitve sobne strežbe, mora naročnik prevzeti obrazec in v njem izpolniti določene stolpce. To so čas serviranja zajtrka, številka sobe, ime stranke, število oseb, datum naročila. Na koncu obrazca mora stranka podpisati svoj podpis. Kartica naročila mora biti izobešena na kljuki vrat s strani hodnika. To je treba storiti pred 3.00 zjutraj. Za zbiranje obrazcev zaposleni v sobi hodijo po hodnikih hotela. To počnejo ponoči ali zgodaj zjutraj. Izpolnjeni obrazci se prenesejo v servisni oddelek, ki je odgovoren za pripravo zajtrkov. Zjutraj kuharji pripravljajo obroke po naročilu strank.

Plačilo

Kako stranke plačajo za jedi, ki jih dostavi sobna postrežba? Storitev jutranje prehrane je možna v sklopu zajtrka, ki je vključen v ceno sobe. V nekaterih primerih je dostava takšnih jedi dodatna storitev in se plača posebej.

Analiza sobne strežbe kaže, da je cena ponujenih jedi praviloma nekoliko višja od cene v restavraciji ali hotelski kavarni. V povprečju je ta razlika 15%.

Plačilo hrane, dostavljene v sobo, se lahko izvede na dva načina:

1. Natakarju v trenutku, ko odda naročilo. Za to mora uslužbenec sobne strežbebiti vnaprej pripravljen račun. Natakar bo eno kopijo dal gostu, druga dva pa vzel s seboj, kar mu bo omogočilo nadaljnje poročanje.
2. Trenutno se gost odjavi. Pogosto se od gostov zahteva, da znesek za opravljene storitve plačajo na svoj splošni račun. V tem primeru mora natakar stranki v podpis dati vse tri izvode dokumenta, v katerem so navedene dostavljene jedi v sobo in njihova cena. Po tem se račun prenese na recepcijo. Natakar mora ob izročitvi listine naročniku zagotoviti, da jo čitljivo podpiše. Tudi ta uslužbenec sobne strežbe mora poskrbeti, da je na računu jasno navedena številka sobe, kamor je bila hrana dostavljena. Kar zadeva podpis naročnika, ga je treba identificirati s primerjavo z obstoječim vzorcem, vnesenim v računalniški sistem hotela. S pravilno registracijo računa neposredno na kraju opravljanja storitve je tveganje izgube pri končnem obračunu minimalizirano.

Čiščenje posode

Kako je organiziran ta postopek? V večini primerov se posoda med čiščenjem vzame iz prostora. Čeprav je bolje, da to storite, ko je gostom primerno. Obstaja še ena možnost. Vključuje postavitev pladnja z umazano posodo na hodnik.

V tem primeru jih morajo delavci sobne strežbe nemudoma odstraniti. Navsezadnje pladnji ne bodo le otežili premikanja po hodniku, ampak bodo na goste naredili tudi odvraten vtis.

minibari

Takšna oprema jeobvezno za hotele, katerih raven ustreza 4 in 5 zvezdicam. Hkrati se lahko mini bari uporabljajo v treh različnih modifikacijah:

• tradicionalna;
• polavtomatsko, opremljeno s senzorji za odpiranje vrat s hkratnim sprejemom informacij na operaterjev računalnik;
• avtomatsko, ki vam omogoča, da ugotovite porabo določenega izdelka s strani gosta s hkratnim vpisom stroškov v račun.

Zadnja različica mini-barov ima številne prednosti pred drugimi.

Sestavljeni so iz:

1. Zagotavljanje opreme s sprotnimi informacijami o zalogah izdelkov, z navedbo časa in datuma porabe hrane in pijače ter cen zanje in roka uporabnosti preostalega blaga v minibaru.
2. Na voljo avtomatski nadzorni sistem. To je potrebno pri vgradnji opreme s prozornimi vrati. S tem dizajnom lahko gostje brskajo po ponudbi izdelkov, ne da bi odprli minibar. Če bodo gostje želeli uporabljati to storitev, bo napravo odprl operater.
3. Samodejno zaračunavanje. Tak sistem vam omogoča, da popolnoma odpravite netočnosti in napake pri uporabi mini bara. Dvig po tem sistemu je precej hiter, kar je njegova pomembna prednost.
4. Razpoložljivost programa za avtomatski nadzor zasedenosti opreme. S tem sistemom se pravi izdelki dostavijo v minibare, ne da bi gostom povzročali nevšečnosti.
5. Možnost servisiranja do 400 številk s strani enega uslužbenca sobne strežbe. Optimizacija stroškov je v tem primeru možna takoj v 5 oddelkih hotela. Med njimi so sprejem, nastanitev, upravljanje osebja, vzdrževanje in računovodstvo.
6. Možnost spremljanja roka uporabnosti izdelkov v realnem času. Ta funkcija popolnoma odpravlja možnost poškodb blaga in vam omogoča pravočasno ponujanje popustov, s čimer se znatno zmanjša znesek izgub.
7. Prisotnost avtomatiziranega nadzornega sistema, ki spremlja porabo električne energije. To je zelo koristno za hotel. Ta funkcija pomaga zmanjšati stroške energije.

Na podlagi tekočih analiz dela sobne strežbe, ki uporablja avtomatske mini-bare, so tržniki prepričljivo dokazali, da se takšna oprema lahko povrne v samo 2-4 mesecih. Po tem začne ustvarjati dobiček.

Izdaja knjižice

Uvedba sobne strežbe v hotelu ni zadosten pogoj za uporabo njegovih strank. Za dobiček mora vsak hotelski gost najprej poznati organizacijo dostave hrane in pijače v sobo. Kot eno od možnosti oglaševanja lahko razmislite o izdaji svetlih knjižic, ki bodo opisale jedilnik restavracije.

Poleg tega je treba hotelske stranke obvestiti, da se dostava pijač in hrane s strani sobne strežbe izvaja ob določenem času, plus ali minus pet minut. Hkrati se morajo vsi zaposleni dosledno držati tega pravila.

V knjižico je priporočljivo vključiti tudi specialitete hotelske restavracije in njihove fotografije. Tukaj je treba navesti tudi stroške ponudb ter razpoložljive bonuse in popuste.

Pri organizaciji storitve boste morali analizirati delo restavracije in določiti čas njene najmanjše obiskanosti. V teh nepriljubljenih urah lahko dobite popust.

Sodeč po ocenah, sobna postrežba pritegne več pozornosti, če je knjižica, ki je gostom ponujena, vesela in svetla, v preprostem jeziku pa so opisana pravila te storitve, ki se jih morajo zaposleni v servisu obvezno držati..