Poslovna komunikacija po telefonu: splošna pravila in primeri

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Poslovna sfera vključuje aktivno komunikacijo med ljudmi: zaposlenimi, sodelavci, partnerji, strankami in potencialnimi strankami. Če se o pomembnih vprašanjih ni mogoče ali nujno pogovarjati osebno, se običajno zatečejo k uporabi produktov znanstvenega in tehnološkega napredka: e-pošte, družbenih omrežij, korporativnih klepetov, telefona.

Danes se bomo podrobneje posvetili poslovni komunikaciji po telefonu.

Pomen telefona v življenju sodobnega človeka

S prihodom telefona v življenja ljudi je komunikacija prevzela povsem novo raven. Če se je bilo prej, da bi se pogovarjali, bilo treba srečati, potem je telefonski aparat omogočil reševanje pomembnih vprašanj ali samo klepetanje, ki je bilo na določeni ali celo precej veliki razdalji. Seveda je bila to zanimivost za prve uporabnike in mnogi prebivalci srednjega veka bi verjetno zagoreliogenj nekoga, ki bi namigoval, da je kaj takega možno.

A čas ne miruje - telefoni so se začeli spreminjati, telefonska komunikacija pa se je izboljšala. Zdaj imamo na voljo pametne telefone in celo pametne ure, s katerimi lahko tudi stopite v stik s komer koli.

Na žalost tehnološki napredek ne zagotavlja napredka v človeških odnosih. Samo zato, ker se oseba pogovarja z nekom z zelo dragim najnovejšim pametnim telefonom, še ne pomeni, da samodejno postane prijeten sogovornik. O vsem odločata kultura govora in besedišče, ki se uporablja med pogovorom. Še posebej, ko gre za poslovno komunikacijo.

Kaj pomeni "poslovna komunikacija"?

Za začetek bo kazal, kaj je poslovno področje kot celota. Najprej je to sfera poslovanja, podjetništva.

Poleg tega vsaka dejavnost, povezana z opravljanjem storitev, prodajo blaga, sklenitvijo dogovora (ustnega ali pisnega – ni pomembno) o katerem koli vprašanju, spada pod definicijo poslovne sfere.

Poslovno komuniciranje, telefonski pogovor in pošiljanje pošte imajo zdaj posebno povezavo, saj je ljudem lažje poklicati ali pisati, da zastavijo svoje vprašanje, kot pa preživijo čas na poti in se osebno pogovorijo s svetovalci.

Trenutno stanje službenega telefona

Z razvojem interneta, pojavom številnih aplikacij in instant messengerjev za komunikacijo je telefonska doba v poslovanju postopoma izginjala. Komunikacija je zdaj prednostna.prek e-pošte, korporativnega klepeta (na primer v sistemu Bitrix - trenutno eden najbolj priljubljenih za podjetja), družbenih omrežij.

Telefon je še vedno najpogostejši kontakt v organizaciji, tako da lahko stranke kličejo. Zaposleni lahko med seboj rešujejo delovne težave na način, ki jim ustreza.

Vodstvo podjetja lahko določi svoja pravila glede komunikacije. Zagotovo ste pogosto videli fraze, kot so »komunikacija poteka prek sistema Bitrix«, »naloge so delegirane s pomočjo Google Dokumentov«, »če je intervju uspešen, vas bomo dodali v splošni klepet« itd. Morda so bila ta pravila določena mesece ali leta po principu "pravkar se je zgodilo" - prvi zaposleni se je zdelo enostavno na ta način komunicirati, kasneje je to postalo tradicija.

Z drugimi besedami, nihče ne zavrača telefonske komunikacije – aktualna je še danes, kljub pojavu drugih sredstev komunikacije. Zato je pomembno, da poznate načela poslovnega komunikacijskega bontona po telefonu.

Razlike med telefonsko in živo komunikacijo

Pri osebnem srečanju vidimo kretnje in mimiko sogovornika: to pripomore k boljšemu, lažjemu in hitrejšemu oblikovanju mnenja o njem in vtisa o pogovoru. Komunikacija na sestanku še posebej olajša nalogo, če se ljudje o nečem dogovorijo (o dobavi blaga, o opravljanju storitev, o najemanju ali odpuščanju itd.).

Poleg tega, če je kaj trebapojasniti ali potrditi, v pogovoru iz oči v oči lahko uporabljamo kretnje, kar je pri telefonskem pogovoru nesmiselno. Ne, seveda lahko, a sogovornik ne bo videl. Čeprav ima to nesporen plus: svojemu šefu lahko nekaznovano delate obraze, kolikor želite, glavna stvar je, da se pravočasno ustavite, da to ne postane navada.

Razvrstitev uradne komunikacije

Vrste poslovne komunikacije po telefonu:

• Pogovor s strankami.
• Pogajanja s partnerji.
• Pogovor s podrejenimi.
• Pogovor z zaposlenimi.
• Pogovor s potencialnimi strankami.
• Odgovarjanje na pritožbe, reševanje težav.

Značilnosti bontona poslovne komunikacije po telefonu

Izkazalo se je, da če govorite z nasmehom po telefonu, se pozitiven odnos prenaša in čuti s strani sogovornika. Vsekakor poslovni telefonski bonton zahteva medsebojno spoštovanje. Tudi če se ena od strank iz nekega razloga ne obnaša zelo korektno, se vzgojena oseba ne bo dovolila pogrezniti na raven nesramnosti in banalne nesramnosti.

V mnogih podjetjih obstaja tehnologija poslovne komunikacije po telefonu: tako imenovani "skripti", primeri, kako se pogovarjati s strankami v različnih situacijah. Takih "skriptov" običajno ni, če se pričakuje pogovor s partnerji ali dobavitelji.

Razlike med poslovnim telefonskim pogovorom in neformalnim

Neformalna komunikacija pomeni popolnoma svobodno obliko izražanja misli. da,obstajajo pravila (na primer, ne kličite pozno in ne motite osebe s številnimi klici, ko je jasno, da je zaseden), upoštevajo jih vzgojeni ljudje.

Značilnosti poslovne komunikacije po telefonu imajo strožja pravila. Vendar praksa kaže, da njihovo upoštevanje pomembno vpliva na potek dela.

Pravila

Poslovna etika po telefonu pomeni upoštevanje splošnih pravil.

• Ne bodi nesramen. To na poslovnem področju na splošno ni sprejemljivo: niti v osebnem pogovoru niti v dopisovanju. Tudi če se pogovarjate z osebo, ki se obnaša neprimerno, je vaša naloga ostati čim bolj zbran in vljuden.
• Pazi na dikcijo in hitrost govora. Ustvarite vtis o sebi in organizaciji, ki jo predstavljate. Če ste samostojni podjetnik posameznik, vaša naloga ostaja enaka – pustiti pozitiven vtis o sebi. Ko se pogovarjate po telefonu, imate samo dva načina, da na osebo naredite vtis: pogovor in informacije, ki jih posredujete. Če je vaš govor prehiter ali počasen, dikcija je nerazumljiva, veliko je parazitskih besed, potem osebe na drugi strani linije morda niti ne zanima, o čem točno govorite, saj vas ne bodo razumeli. pokvarjeno.
• Govorite kratko in jedrnato. Če je potrebno, povabite stranko, da pošlje podrobne pisne podatke na njegov e-mail.
• Pogovor naj bo formalen. Poslovni slog komunikacije po telefonu ne dovoljuje uporabe pogovornih izrazov, nespodobnih izjav.
• Govorite v jeziku, ki ga vaš sogovornik razume. Poslovni slog pogovora ne zahteva široke uporabe klerikalizma in specifičnega besedišča. Uporaba takšnih izrazov, če veste, da je sogovornik nesposoben v terminologiji vaše dejavnosti, se enači s popolnim nespoštovanjem. Izjema: če najemate zaposlenega, ki mora razumeti posebnosti poklicnih izrazov.
• Ne pozabite se predstaviti. Poimenujte podjetje in po želji svoje ime in položaj. Tako boste prihranili čas zase in za osebo, ki kliče, saj vam ni treba ugotoviti, ali je "prišel tja" in kako stopiti v stik z vami. Poleg tega že v prvih sekundah oblikuje spoštovanje do vas in podjetja. Praksa kaže, da po vljudnem pozdravu postanejo tudi klicatelji bolj vljudni in nagnjeni k kulturni komunikaciji.
• Ne hitite, da bi odgovorili na telefon v prvi sekundi. Ena ali dve sekundi ne bosta naredili težave in v tem času lahko odložite stvari, ki ste jih počeli, da se mirno odzovete na klic.
• Ne čakajte predolgo, preden dvignete telefon. Če mine čas, ki ustreza štirim ali več telefonskim zvonjenjem, je to neetično. Optimalni čas za odgovor je okoli tretjega zvonjenja.
• Če kličete v poslovne namene, se izogibajte frazam, kot je "Marija te moti." To že v prvih sekundah ustvari podzavestni (in včasih tudi zavesten) vtis o vas kot o nadležni, negotovi osebi. Bolje je, da se samo predstavite: »Pozdravljeni, ime mi je Marija, kličemvprašanje…".
• Ko kličete, preverite, ali ima sogovornik čas za pogovor.
• Če morate s kolegom nekaj razjasniti glede vprašanja vašega sogovornika, kam zapustiti, potem je priporočljivo uporabiti funkcijo "Hold". Tako bo oseba vedela, da je na liniji, in ji ne bo treba poslušati vašega pogovora s kolegom ali zvoka tiskalnika.

Primeri pravilnih telefonskih pogovorov

Poslovna komunikacija po telefonu: primeri, kako pravilno in napačno vzpostaviti pogovor.

Pokličite založnika.

Upravitelj:

- Pozdravljeni, založba "Objavili vas bomo", vodja Olga. Kako vam lahko pomagam?

Stranka:

- Dober dan, rad bi povprašal o vaših storitvah.

Upravitelj:

- Prosimo, navedite, katere storitve vas zanimajo? Nudimo založništvo in promocijo knjig, lektoriranje in urejanje rokopisov, postavitev, oblikovanje naslovnic, naklado in promocijski tisk.

Stranka:

- Rad bi natisnil knjige in letake.

Upravitelj:

- Tiskamo kopije knjig od 10 kosov in komplet letakov od 100 kosov. Če so knjigo izdelali naši strokovnjaki, je zagotovljen popust pri tiskanju.

Pokličite odvetniško pisarno.

tajnica:

- Dober dan Lawyers Here Company.

Stranka:

- Vaš uslužbenec je zame sklenil slabo pogodbo! Nima vseh predmetov, ki jih potrebujem! jazPritožil se bom, če mi ne vrnete denarja!

tajnica:

- Razumem vašo frustracijo. Prosim, pomirimo se in poskusimo ugotoviti. Bi se lahko odpeljali v pisarno s kopijo pogodbe?

tajnica:

- Dober dan, podjetje Aurora, moje ime je Igor.

Dobavitelj:

- Pozdravljeni, potrebujem Viktorja Sergejeviča, vašega šefa.

tajnica:

- Prosim, povejte mi, s kom govorim? Kako te predstaviti?

Dobavitelj:

- Jaz sem Max, dobavljam hladilnike v vašo pisarno.

tajnica:

- Razumem. Na žalost Viktorja Sergejeviča trenutno ni v pisarni, vrnil se bo čez približno dve uri. Pokličite nazaj okoli 17:00.

Dobavitelj:

- Ok, hvala.

Primeri napačnih poslovnih telefonskih pogovorov

Pokličite založnika.

Upravitelj:

- Da?

Stranka:

- Pozdravljeni, rad bi natisnil knjige in letake.

Upravitelj:

- Ali tiskamo?

Stranka:

- Mogoče. Nam lahko poveste o svojih pogojih in cenah?

Upravitelj:

- Vse je napisano na spletni strani.

Stranka:

- Ni cen in ni minimalne količine.

Upravitelj:

- Da? No, potem pa pridi v našo pisarno.

Stranka: Zakaj?

Upravitelj:

- No, natisnite letake! Natisnite ga in ugotovite, koliko stane.

Kakšen vtis po vašem mnenju bo imela stranka od tegapogovor?

Pokličite odvetniško pisarno.

tajnica:

- Pozdravljeni.

Stranka:

- Pritožil se bom, sklenil si mi slabo pogodbo!

tajnica:

- Ali sem sestavil pogodbo za vas?

Stranka:

- Kje je vaš šef?

tajnica:

- Zaseden! (odloži slušalko)

tajnica:

- Da?

Dobavitelj:

- Pozdravljeni, potrebujem Viktorja Sergejeviča, vašega šefa.

tajnica:

- Odšel je.

Dobavitelj:

- Kdaj bo?

tajnica:

- dve uri.

Dobavitelj:

- Torej je bila 14:00 že pred eno uro.

tajnica:

- Prihaja čez dve uri!

Razlike med telefonskim poslovnim pogovorom in pogovorom v Skypu, Viberju in messengerjih

Po telefonu komunikacija poteka samo s pomočjo glasu.

Nekatere aplikacije omogočajo video klice, ko se sogovornika vidita z aktivno in povezano kamero.

Messengerji vključujejo samo korespondenco.

Sklep

Kulture poslovne komunikacije po telefonu ni tako težko razumeti, kot se zdi na prvi pogled. Dovolj je, da razumete, da ste obraz podjetja, vtis, ki ga bo imel sogovornik, pa je odvisen od vas.