Pristop, osredotočen na stranke: namen in program usposabljanja

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Ste že slišali za seminarje in izobraževanja, katerih tema je k strankam usmerjen pristop k poslovanju? Oglejmo si, kaj so ti razredi in kako so lahko koristni za vas ali vaše zaposlene.

Kaj pomeni "poslovanje, osredotočeno na stranke"?

Bistvo pristopa, ki je usmerjen v stranke, je, da je fokus pozornosti zaposlenih usmerjen predvsem v kupca oziroma kupca. Glavna naloga vsakega člana ekipe je narediti vse, da se tisti, ki polni blagajno podjetja, želi vrniti k vam več kot enkrat v prihodnosti.

Ločimo naslednja načela pristopa, usmerjenega v stranke:

1. Poglobljeno razumevanje in zadovoljevanje potreb kupca ali stranke.
2. Prodaja izdelkov in storitev, ki izpolnjujejo ali presegajo pričakovanja potrošnikov.
3. Učinkovita interakcija s strankami, ki temelji na vzajemnem spoštovanju.
4. Pripravljenost vodij na kateri koli ravni za odprto komunikacijo.
5. Fleksibilnostorganizacije glede na spreminjajoče se potrebe kupcev in strank.
6. Ustvarjanje udobnega psihološkega okolja za stranko.
7. Želja pomagati kupcu, sodelovati pri reševanju njegovih težav.
8. Nenehno delo za izboljšanje kakovosti storitve.
9. Načrtovanje dejavnosti za privabljanje in obdržanje strank.

Kot veste, klasičen način poslovanja vključuje delo na 4 elementih trženja hkrati: izdelek, cena, lokacija, promocija. Shema 4P (izdelek, cena, kraj, promocija) je dovolj podrobno opisana v znameniti knjigi F. Kotlerja "Osnove marketinga".

Kako podjetje, ki je osredotočeno na stranke, daje prednost? Trženjskih teorij je veliko, njihova vrednost ni zanikana. Toda z novo vrsto gradnje odnosov s kupci in strankami podjetje v ospredje postavlja ne izdelek in ne ceno. Najpomembnejše področje dela višjega vodstva in drugih zaposlenih je učinkovita interakcija s strankami.

Prednosti pristopa, osredotočenega na stranke, so naslednje:

1. Gradimo pozitiven poslovni ugled podjetja na trgu.
2. Oblikuje se krog zvestih strank, ki nenehno dopolnjujejo blagajno.
3. Vedno več je novih kupcev in strank, ki se prijavijo v vaše podjetje na priporočilo prijateljev.
4. Pristop, osredotočen na stranke, spodbuja prodajo in rast poslovanja.
5. Poraba za oglaševanje pada ali postaja učinkovitejša.

Zakaj potrebujemo seminarje in usposabljanja o usmerjenosti v stranke?

Ni skrivnost, da se uvajanje pristopa, osredotočenega na stranke, izvaja postopoma. Najprej mora podjetje preučiti svoje stranke in stranke, razumeti in predvideti njihove potrebe. Če želite to narediti, morajo zaposleni miselno prevzeti mesto strank, razumejte:

• kaj točno želijo, ko stopijo v stik z vašo organizacijo;
• katere dobrine in storitve potrebujejo stranke in stranke;
• katera je idealna storitev z njihovega vidika;
• s kakšnimi težavami se stranka sooča pri nakupu vašega izdelka ali storitve, zaradi katerih jih je mogoče ublažiti;
• kar kupec ali stranka pričakuje, da bo dobil s sodelovanjem z vami, ali je mogoče zanj narediti nekaj več;
• kaj lahko pri stranki povzroči pozitivna čustva, kako lahko vaše podjetje razveseli kupca.

Pomembno je, da delate skozi vsako kontaktno točko s stranko: promocijski materiali, telefonski pogovori, parkirna mesta v vaši pisarni ali trgovini, proces storitve.

Ena najboljših razlag, kako implementirati pristop, ki je osredotočen na stranke, pri prodaji prihaja od Johna Scholea. Ameriški strokovnjak za kakovost storitev predlaga, da se osredotočite na pozorno poslušanje strank, nenehno beleženje njihovih želja in pritožb. Po mnenju Shoala je pridobivanje povratnih informacij od kupcev in strank v obliki izpolnjevanja vprašalnikov neučinkovito. Vse stranke si ne želijoizpolnite vprašalnike, tisti, ki se strinjajo, pa ponavadi polepšajo realnost. Zaposleni prejmejo veliko več informacij od kupcev in strank v procesu dela. Na podlagi tega lahko podjetje bistveno izboljša kakovost storitev. Če vas na primer stranke želijo poklicati ponoči, je pomembno, da jim to omogočite. V nasprotnem primeru bo podjetje še posebej izgubilo priložnost za sodelovanje s strankami, ki živijo v drugi polovici sveta.

Uvedba pristopa, osredotočenega na stranke, ne bo uspela, če zaposleni v organizaciji ne bodo ustrezno usposobljeni za novo poslovno filozofijo. Težava je v tem, da umetnosti učinkovite interakcije s kupci in kupci ni mogoče prenesti v teoriji. Namesto tega se vzgaja v splošnem vzdušju podjetja. Sami najvišji in srednji vodje podjetja bi morali biti zgled vedenja, usmerjenega v stranke.

Kaj lahko rečemo o dokumentih, ki urejajo postopek servisiranja strank in strank? Pristop, ki je usmerjen v stranke, v podjetju ne bo uveljavljen, če je omejen na posredovanje navodil zaposlenim o tem, kako izvajati prodajo. Potrebno je razviti sistem učinkovitega dela s kupci in kupci.

Cilji usposabljanj za osredotočenost na stranke

Pri vseh zaposlenih je treba spodbujati pristop, ki je osredotočen na stranke. Z vsakim članom ekipe naj se neposredni vodja redno pogovarja o situacijah, v katerih je zaposleni naredil napako pri interakciji s strankami.

Na proizvodnih sestankih je bolje, da ne govorite o težavnih situacijah. Za splošne razprave je bolj priročno uporabiti igralno obliko treninga.

Interaktivni tečaji delno rešujejo problem "izobraževanja" zaposlenih, čeprav ne nadomeščajo vsakodnevne komunikacije vodij s podrejenimi.

Običajno se razlikujejo naslednji cilji izobraževanj o usmerjenosti v stranke:

1. Učenje zaposlenih, kako učinkovito razmišljati in se obnašati.
2. Izboljšajte raven čustvene inteligence med člani ekipe.
3. Razvijanje učinkovitih komunikacijskih veščin.
4. Spodbujanje osebne rasti zaposlenih.

Vodje prodaje po zaključenem izobraževanju z veseljem pri svojem delu izvajajo pristop, ki je usmerjen v stranke. Program strokovnega razvoja za to kategorijo zaposlenih pogosto daje dobre rezultate.

Katere teme je pomembno obravnavati med usposabljanjem

Pristop, osredotočen na stranke, pomeni, da imajo zaposleni vrsto strokovnih znanj in veščin. Zato sodobna usposabljanja, posvečena tej temi, praviloma vključujejo naslednje bloke:

1. Izvajanje praktičnih nalog, katerih namen je, da udeleženci razumejo, kako pomembno je skrbeti za stranko. Odkrivanje razlogov, zakaj kupci in stranke odhajajo. Priprava akcijskega načrta, kako zadržati stranko.
2. Igre in vaje, ki razvijajo sposobnost menedžerjev, da se postavijo na mesto kupcev in strank ter razumejo njihove potrebe.
3. Razprava o fazahzvestoba strank (redna stranka - zvesta stranka - zvesta stranka).
4. Preučevanje značilnosti vedenja potrošnikov, dejavnikov, ki vplivajo na odločitev za izvedbo transakcije.
5. Uvod v tehnike storitev za stranke. Usposabljanje veščin dela hkrati z več strankami. Eksperimentiranje s tehnikami aktivnega poslušanja.
6. Blok, namenjen obravnavanju težkih strank. Izvajanje praktičnih nalog pri analizi ugovorov. Naučite se ravnati s pritožbami.
7. Spoznavanje menedžerjev s tehnikami, ki jim omogočajo, da uživajo v svojem delu. Študij metod samoregulacije in samoorganizacije. Obvladovanje tehnik za spopadanje s stresom in odpravljanje utrujenosti.

Pobližje si oglejmo nekatere naloge, ki se uporabljajo pri izobraževanjih o usmerjenosti v stranke.

Izračun stroškov izgube stranke

Ugodnosti in ekonomske koristi, ki jih zagotavlja pristop, osredotočen na stranke, je mogoče prikazati na primeru aritmetičnega problema, ki ga lahko reši celo šolar.

Predpostavimo, da stranka kupi blago in storitve vašega podjetja za znesek 10 tisoč rubljev. v letu. Vsako leto se ta znesek poveča za 2 tisoč rubljev. Koliko prodaje bo podjetje izgubilo, če kupec ali stranka ne bo kupovala pri vas v naslednjih 5 letih? Izračunajte znesek prihodnjega izgubljenega dobička. V našem primeru bo to:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tisoč rubljev

Takšna je cena izgubljenegastranko. Koristno je nastaviti avtomatski izračun tega kazalnika v programu CRM, če se tak uporablja v podjetju.

Poznavanje okvirne dobičkonosnosti podjetja lahko izračunate tudi znesek izgubljenega dobička. Na primer, če je čisti finančni rezultat 20% prodaje, bo podjetje v 5 letih izgubilo 14 tisoč rubljev.

V procesu reševanja problema bi morali udeleženci usposabljanja razumeti, koliko izguba posamezne stranke stane podjetje. Pomembno je tudi poudariti, da je iskanje in privabljanje novega kupca ali stranke še dražje.

Razlogi, zakaj stranka zapusti

Na naslednji stopnji lekcije je pomembno analizirati razloge, zakaj kupec ali stranka najpogosteje preneha stopiti v stik s podjetjem, katerega blago in storitve je prej uporabljal.

V ta namen je treba vsakega udeleženca usposabljanja prositi, da se spomni primera iz svojega življenja, ko so mu v trgovini zelo slabo postregli, potem pa ni hotel obiskati prodajalne. Pomembno je, da učenci odgovorijo na vprašanja:

1. Kakšno je bilo razpoloženje osebja, ki je govorilo z vami?
2. Kako so se obnašali?
3. Kaj natančno vas ni zadovoljilo pri storitvi?
4. Kako se je začel konflikt? Kaj vas je razjezilo ali razburilo?
5. Katera čustva ste doživeli med in po obisku te trgovine?
6. Ali ste po nesreči nadaljevali z nakupovanjem v tej trgovini?
7. S koliko osebami ste delili neprijetno zgodbo?

Med razpravo se sestavi seznam razlogov, zakaj kupci ali stranke prenehajo uporabljati storitve podjetij. Predlagamo tudi, da se spomnite primerov iz poslovne prakse, ko so stranke odšle.

Storitve

Ni skrivnost, da ima vsaka oseba svoje razumevanje, kakšna storitev mora biti v podjetju. S porabo denarja pričakujemo, da bomo dobili določeno raven udobja in izkusili pozitivna čustva (ali se vsaj izognili negativnim).

Pristop, osredotočen na stranke v sodobnem upravljanju, zahteva poznavanje 3 ravni storitev, ki jih lahko opazimo v različnih organizacijah:

1. Nizko. Pričakovanja naročnika niso izpolnjena. Dobiva manj, kot je pričakovano, doživlja negativna čustva.
2. Standardno. Pričakovanja naročnika so izpolnjena. Dobi točno to, kar je pričakoval. Stranka je ravnodušna, mirna.
3. WOW storitev. Stranka dobi več, kot je pričakovalo. Doživlja pozitivna čustva, čuti željo po vrnitvi v podjetje po nove nakupe.

Za preučevanje različnih ravni storitev so udeleženci usposabljanja razdeljeni v 3 ekipe. Vsaka ekipa si mora v omejenem časovnem obdobju (10 minut) izmisliti in odigrati prizor nakupa v trgovini:

- z nizko stopnjo storitve;

- s standardno stopnjo storitve;

- s stopnjo storitve WOW.

Pred vsakim skečem mora udeleženec treninga, ki igra stranko, povedati občinstvu, v katero organizacijo gre, kaj namerava kupiti, kakšna pričakovanja ima glede procesanakupovanje.

Po predstavitvi stranka pove, kakšna čustva je doživela in katere misli so se mu vrtele po glavi. Udeleženec tudi poroča, kako ocenjuje svojo željo, da bi ponovno prišel kupovat od izmišljene družbe.

Igra "Da in še več"

Pomembna sestavina stranki usmerjene storitve v podjetju je sposobnost zaposlenih, da se strinjajo s kupcem in stranko, da so z njim na isti strani. Težave, ki nastanejo v poslu, je pomembno rešiti tako, da zmagata obe strani. Za to je pomembno, da jih menedžerji naučijo, da stranko dojemajo ne kot nasprotnika, ampak kot prijatelja, s katerim se lahko vedno prijazno pogajamo.

Ni skrivnost, da je eno najpomembnejših pravil za učinkovito interakcijo s partnerjem, da mu ne poveš, da se moti. Pomembno je, da se dogovorite in takoj podate nasprotno ponudbo, kako najbolje ravnati v tej situaciji.

Na treningih se pogosto igra zabavna igra za razvoj te dragocene veščine, po katerih pravilih? udeleženci ne vstopajo v spor, ampak se le med seboj dogovarjajo in pogajajo. Voditelj povabi udeležence, da se razdelijo v pare. Partnerja v igri si morata predstavljati, da se komaj poznata in sta se skupaj znašla v nenavadni situaciji: obtičala v dvigalu, izgubljena v gozdu, brodolom in končala na puščavskem otoku, postala talca razbojnikov. Morajo se dogovoriti, kaj bodo storili naprej. Igralci izmenično podajajo svoje predloge. V skladu s pravili igre se morate vsakič strinjati z mnenjem prijatelja (recite: "Da …") in ga dopolniti s svojo idejo ("… in še več …").

To povzroči smešne dialoge:

- Kupiva steklenico vina.

- Da, in torta.

- Da, in pojdiva ga jesti v gozd.

- Da, in delite z vevericami…

Igra se nadaljuje 3-5 minut.

Po opravljeni nalogi udeleženci usposabljanja razpravljajo o tem, kakšna čustva so doživeli med igro, katere misli so jim prišle na misel, kaj se jim je zdelo težko in v katerih trenutkih je bilo zelo preprosto.

Vaja za razvoj sposobnosti vzdrževanja pogovora

Napaka mnogih zaposlenih, ki pri delu organizacije pogosto ne uveljavljajo pristopa, ki je usmerjen v stranke, je nepripravljenost na pogovor s kupcem o kateri koli temi, ki ni povezana z delom. Medtem pa se veliko strank raje ukvarja s prodajalci, s katerimi imajo dobre odnose.

Zato se pri izobraževanjih o naravnanosti k strankam učijo tehnike »malega pogovora«. Udeleženci so vabljeni, da se med seboj pogovarjajo o abstraktnih temah, pri čemer za to uporabljajo naslednje tehnike:

1. Citiraj, kaj je nekoč rekel sogovornik.
2. Posredujte svojemu partnerju koristne informacije.
3. Povej zanimivo zgodbo.
4. Hvala.
5. Pohvalite.
6. Izgovorite pozitivno afirmacijo.

vaja za besedišče

Ta ustvarjalna dejavnost pomaga managerjem, da se naučijo govoriti strankin jezik. Udeleženci usposabljanja so razdeljeni v ekipe. Vodja vsake ekipenaroči, da sestavi besedilo predstavitve blaga in storitev podjetja, prilagojenega za predstavnika določene stroke (programer, zdravnik, mornar, novinar). Za razmislek imate na voljo 5-10 minut. Oglasno besedilo mora biti napisano s strokovnostmi in izrazi, ki se pogosto uporabljajo v naročnikovem delovnem okolju.

Vaja "Ugani, kaj mu ni všeč"

Eden od udeležencev usposabljanja prikazuje nezadovoljno stranko: stranka se je odločila, da ga podjetje ne bo več oskrbovalo, vendar ne želi neposredno navesti razloga, zakaj odhaja. Razlog vnaprej opiše voditelj na listu papirja. Udeleženec stranke lahko komentira in izraža čustva, ne pa izrazi bistva problema. Naloga drugega udeleženca je razumeti, s čim točno je stranka nezadovoljna.

Na koncu igre moderator povzame: ali je vodja ugotovil vzrok strankinega nezadovoljstva, po katerih znakih bi ga lahko in bi moral prepoznati, kako je stranka namignila na bistvo problema.

Pojasnite nekomu, ki ne razume vadbe

Udeleženci usposabljanja si predstavljajo, da prodajajo navaden, a ne najpreprostejši izdelek v trgovini, na primer bliskovni pogon ali bančno kartico. Hkrati je stranka neinteligentna oseba (majhen otrok, gospa, ki nič ne ve o tehnologiji, najstnik, gluhonem, nor). Naloga prodajalca je, da stranki v vljudnem, dostopnem jeziku razloži, kaj točno prodaja in zakaj kupec potrebuje ta artikel.

Značilnosti usposabljanja v banki

Pristop, osredotočen na stranketežje je izvedljivo v banki kot v trgovski organizaciji. Naloge zaposlenih v finančni instituciji vključujejo ne le storitve za stranke, temveč tudi spoštovanje številnih zakonodajnih norm, postopkov in navodil. V zvezi s tem mora bančni uslužbenec stranki postaviti številne zahteve glede zagotavljanja potrebnih dokumentov, zagotavljanja potrebnih informacij.

Usposabljanje o pristopu, usmerjenem v stranke, za zaposlene v finančni instituciji mora vključevati skrbno zasnovan blok za obravnavanje zahtevkov in ugovorov. Pomembno je, da bančni uslužbenci med lekcijo izboljšajo svoje spretnosti mehkega upravljanja konfliktov.

Skrbno načrtovana igralna opravila bodo tečajnikom pomagala, da se naučijo služiti strankam na najvišji ravni, hkrati pa vztrajati pri izpolnjevanju zahtev organizacije.

Program usposabljanja za bančne uslužbence bi moral vključevati velik blok o upravljanju časa in samoorganizaciji. Operativni zaposleni, kreditni inšpektorji, zaposleni v prodajnih službah delajo v težkih časih. Omejeni so s časom trgovalnega dne, hkrati pa se pogosto ukvarjajo s čakalnimi vrstami negativnih obiskovalcev. Stalni stres vpliva na naravo interakcije s strankami.

Uvajanje samovzdrževalnih veščin bi morala biti ena od glavnih tem v razredu z bančnimi uslužbenci.

usposabljanje za uradnike za izobraževanje

Zaradi dejstva, da narašča število tako srednješolskih kot visokošolskihustanove postajajo v celoti komercialne, spreminja se odnos do študentov in šolarjev. Vse bolj se širi tudi pristop, ki je usmerjen na stranke v izobraževanju. V tem primeru se učitelji znajdejo v precej težkem položaju. Po eni strani morajo objektivno ocenjevati znanje svojih učencev in po potrebi dati nizke ocene. Po drugi strani pa je tudi najbolj nesposoben študent zdaj stranka. Njegovo nezadovoljstvo z izobraževalno institucijo lahko povzroči izgubo dela dohodka šole ali univerze.

Zato mora usposabljanje zaposlenih v izobraževalnem sistemu vključevati uprizoritev in analizo vseh problemskih situacij, ki se pojavijo pri pouku, predavanjih, seminarjih. Pomembno je, da se učitelji naučijo postaviti na mesto učencev in razumeti njihove potrebe.

Pomembno je tudi, da pedagogi obvladajo umetnost navdihovanja študentov pri usposabljanju in v njih prebudijo močno željo po poglobljenem obvladovanju predmetov, ki se preučujejo.

Značilnosti usposabljanja za zaposlene v turizmu

Pristop, ki je osredotočen na stranke, je v turistični industriji še posebej pomemben. V poslu ljudje marsikatero drobno sitnost in nedoslednosti sprejemajo mirno in čakajo nanje. Odhod na dopust pa se tudi kronični deloholiki ne želijo ukvarjati s težavami in težavami. Podjetja, povezana s industrijo prostega časa, turizma, zabave bi morala biti še posebej pozorna na stranke.

Pomembno je, da med treningom posebno pozornost posvetimo delu na pozitivnem razpoloženju udeležencev. Zaposleni v hotelih, zabavnih objektih, restavracijah, potovalnih podjetjihpomembno je, da izžarevamo energijo umirjenosti in veselja. Ob nakupu potovanja v tujino ali vstopnice za atrakcijo mora stranka čutiti, da že počiva.

Sklep

Pristop, osredotočen na stranke, v času krize ne preneha biti pomemben. V razmerah najstrožjega gospodarstva številne organizacije uspešno izvajajo ideje, ki jim omogočajo, da ne prihranijo pri kupcih in strankah.

Da bi stranke ostale zveste, jih mnoga podjetja segmentirajo in natančneje opredelijo njihove potrebe. V času krize se konkurenca okrepi. Vodje podjetij skrbi, kaj stranke potrebujejo, koliko denarja so pripravljeni porabiti, katere druge izdelke lahko proizvedejo ali kupijo posebej za svoje redne stranke.

Zdi se, da bo finančna kriza dodatno razširila pristop, ki je osredotočen na stranke, v mala in srednje velika podjetja. Seminarji in usposabljanja, posvečeni tej temi, bodo verjetno še dolgo povpraševani.