Skrivni kupec: kaj je to, značilnosti in načela poklica

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Metoda "skrivnega kupca" se pogosto uporablja v zahodnih podjetjih, pred kratkim pa je postala znana na ruskem trgu. Takoj je treba omeniti, da so skoraj vsi delavci, zaposleni v storitvenem sektorju, že slišali za tak poklic, vendar se le redki zavedajo, kaj točno počne skrivni kupec in kako poteka preverjanje..

Razmislimo, za kakšen poklic gre, kje iskati prosta delovna mesta, katere zahteve mora izpolnjevati kandidat za skrivnostnega kupca, kako se ocenjuje kakovost dela in morebitne napake.

Kaj je skrivni kupec

V angleščini obstaja izraz Mystery Shopper ali Secret Shopper, kar je poklic skrivnostnega kupca. Že samo ime govori zase. To je oseba, ki mora zbrati določene podatke ali oceniti kakovost dela/storitve določene organizacije, a hkrati ostati neopažena.

Najpogosteje so pod inšpekcijskimi pregledi podjetja storitvenega sektorja. Ocenitekakovost dela, na primer natakarja, je najlažja. Glavna naloga v stroki je ostati neopažen, tako da serviserji obravnavajo skrivnostnega kupca enako kot druge obiskovalce.

Skrivnostni kupec preverja skladnost s standardi in kakovost storitve. Na podlagi tega mora imeti določeno znanje s področja, ki ga preverja. Najpogosteje za to najamejo usposobljenega strokovnjaka, lahko pa se najde tudi navaden človek, ki zna ceniti kakovost storitve.

Razumeti je treba, da skrivnostni kupec ni skavt, ni uporabljen za pridobivanje podatkov o delu konkurenčnega podjetja. Izvede samo preverjanje kakovosti storitev, da ugotovi, ali ima podjetje težave in kakšne korake je treba sprejeti za izboljšanje stanja.

Posebno delo

Mnogi se sprašujejo, kaj je delo skrivnostnega kupca, torej iz česa je sestavljen. Posebnost njegove dejavnosti je nakup ali prejemanje storitve v trgovini, restavraciji, banki, bencinski črpalki ali kavarni pod krinko navadnega obiskovalca. To pomeni, da preveri kakovost storitev določenega podjetja, kjer je vodstvo zainteresirano za izboljšanje storitve. Obstaja določen standard storitev in skrivnostni kupec mora preveriti, ali se zaposleni v podjetju držijo tega standarda.

Tajna stranka lahko oceni kakovost storitev, ki jih ponujajo različna podjetja, ob poznavanju posebnosti njihovega dela. Lahko preveri natakarjeprodajalci, taksisti, tajnice, menedžerji ali operaterji. Za to opravi kontrolni nakup ali naročilo storitve. To je potrjeno s čekom.

Preverjanje se lahko izvede po telefonu, pogovor se snema na diktafon. Upravljavec mora jasno in razločno odgovoriti na zastavljena vprašanja v zvezi z dejavnostjo podjetja. Hkrati lahko skrivni kupec s kočljivimi vprašanji izzove operaterja ali zaposlenega v podjetju v konflikt, saj so kupci lahko različni.

V zadnjem času vse več podjetij uporablja spletne raziskave prek klepeta, videa ali e-pošte. Ne glede na uporabljeno metodo tajna stranka poslovodstvu posreduje poročilo o napredku s svojimi ugotovitvami o kakovosti zagotovljenega izdelka, storitve ali storitve.

Objekti, ki se najpogosteje preverjajo, so trgovine z oblačili blagovnih znamk, banke, restavracije in kavarne. Skrivni kupec ima poseben scenarij. Vodstvo lahko od poročila o skrivnostnem kupcu zahteva, da navede vse nianse, vključno s tem, kako dolgo je bila stranka opažena, kaj je bilo ponujeno, kako in kako dolgo je potekal pogovor, v kakšnem stanju je delovno mesto zaposlenega, ki ga preverja, kako je blago so bile postavljene na police itd. Vse to je odvisno od posebnosti podjetja. Za potrditev dejstva preverjanja je na voljo foto in video posnetek.

Kdo lahko postane skrivnostni kupec

Vsakdo, ki je zainteresiran za izboljšanje kakovosti storitev, lahko postane tajna stranka. starostKandidati za delovno mesto so lahko stari od 18 do 65 let. Prednost imajo tisti kandidati, ki tekoče obvladajo računalnik, znajo kompetentno govoriti, imajo igralske lastnosti in razumejo posebnosti podjetja.

Vsako podjetje ima svoj koncept, kaj je skrivni kupec, saj je vodstvo tisto, ki sestavi opis dela in postavlja določene zahteve. Če želite postati tajna stranka, morate opraviti preizkus znanja in se seznaniti s posebnostmi dela.

Katere lastnosti mora imeti prosilec za skrivnostnega kupca?

• Poštenost. Podatki v poročilu morajo biti zanesljivi, objektivni in ne smejo temeljiti samo na osebnih presojah.
• Dober spomin in sposobnost opazovanja. Najpogosteje preverjanje ne traja več kot 20 minut, med katerimi mora stranka ujeti vse podrobnosti, si zapomniti določene točke in jasno navesti v poročilu.
• Igralski talent. Včasih podjetja tajnemu stranki postavijo nestandardne naloge (na primer, da se obnašajo agresivno), da preizkusijo odpornost osebja na stres, tega ne zmorejo vsi.
• Nepristranskost – poročanje mora temeljiti na objektivni oceni, ne na subjektivnih presojah.

Koraki testnega nakupa

Še vedno ne veste, kaj je skrivni kupec in kaj je njegovo delo? Oglejmo si korak za korakom, kako se izvaja testni nakup ali storitev.

Koraki kontrolnega nakupa:

1. Sestanek strank. Spremljevalci bi se morali pozdravitivsaka nova stranka, ki vstopi v trgovino/kavarno/bar. Če več minut nihče ni pozoren na stranko, se to šteje za veliko slabost in se prikaže v poročilu.
2. Potrebe strank. Zaposleni naj obiskovalca vpraša, kako mu lahko pomaga ali kaj predlaga. V primeru zavrnitve mora biti prodajni pomočnik še vedno v vidnem območju naročnika. Vprašanja, ki ga zanimajo, se lahko pojavijo kadar koli.
3. Posvetovanje. Pomembno je preveriti zaposlene, oziroma njihovo znanje o določenem izdelku/storitev. Prodajalec mora jasno razložiti prednosti in slabosti izbranega modela in po možnosti ponuditi vsaj dva analoga za primerjavo.
4. Nakup blagajna. Ko se stranka odloči, jo bo dober zaposleni odpeljal na blagajno, ponudil sorodne izdelke (na primer etui ali dodatke za telefon) in pomagal pri registraciji.
5. Zbogom. Pomembno je, da se zaposleni poslovi od obiskovalca, tudi če nakupa ni. Kupec, ki bo prijazno pozdravljen in izprazan, ne glede na izbiro, se bo ponovno vrnil v trgovino/restavracijo.

Katere dodatne podrobnosti naj išče tajni inšpektor

Po opravljenem delu tajni naročnik izpolni vprašalnik, ki ga je predhodno izdelalo vodstvo. V večini primerov zahtevajo predložitev fotografij s kraja preverjanja, video ali avdio posnetkov. Skrivnostni kupec večkrat preveri na istem mestu, da se prepričaali so bile zadnje storjene napake popravljene.

Najpogosteje uporabniki iščejo podatke o tem, kaj je skrivni kupec, ocene o poklicu, na kaj je treba najprej paziti pri preverjanju.

Skrivnostno stranko pri svojih dejavnostih vodijo naslednje ocene:

• kako osebje dela s strankami/obiskovalci/gosti;
• ali se upoštevajo norme bontona (zlasti v spornih ali kritičnih situacijah);
• kako disciplinirano je osebje;
• videz zaposlenih v podjetju;
• čistoča sobe;
• kako hitra storitev za stranke;
• ali imajo zaposleni informacije o podjetju/izdelku/storitev.

Seznam kriterijev, po katerih se ocenjuje delo skrivnostnega kupca, je odvisen od posebnosti dejavnosti podjetja. Rezultati, pridobljeni s predložitvijo dokazov, so vključeni v poročilo.

Kako se preverja delo tajne stranke in koliko dobi za preverjanje

Če veste, kaj je skrivni kupec, bi morali ugotoviti, kakšno poročanje mora zagotoviti. Pri nakupu izdelka ali opravljanju storitve mora biti ček. Pomembno je zagotoviti dobre fotografije z mesta pregleda, zvočni posnetek pogovora z osebjem. Prav tako izpolni vprašalnik, v katerem navede vse nianse preverjanja. Vsebuje lahko od 40 do 60 vprašanj. Razvoj vprašalnika izvaja marketinški oddelek ob upoštevanju posebnosti dejavnosti podjetja.

Vprašalnik z vprašanji se lahko dopolnjuje ali spreminja glede nakaj je namen podjetja. Pomembno je, da zna skrivni kupec prejete informacije analizirati, združiti po ocenah in izračunati kazalnik kakovosti storitve. Vsa poročila so zbrana v enem in jih preveri inšpektor (ocenjevalec) in neposredno naročnik. Skrivni kupec je najpogosteje najet ločeno in ni del zaposlenih v podjetju.

Podjetje krije stroške skrivnostne stranke za nakup blaga ali opravljanje storitev. V redkih primerih se izdelek po nakupu vrne nazaj v trgovino. Stroški se povrnejo na bančno kartico, cena čeka pa je od 250-300 rubljev. Najcenejše je delo skrivnostnega kupca v majhnih trgovinah. Na primer, veriga trgovin s točenim pivom plača za delo skrivnostnega kupca v višini 150 rubljev na ček. Več lahko zaslužite pri lastnikih prodajalcev avtomobilov. Cena preverjanja lahko doseže več kot 1 tisoč rubljev.

Strošek čeka je odvisen od njegove zapletenosti, vendar v povprečju ne traja več kot pol ure. Sledi izpolnjevanje vprašalnika in analiza ocene, kar traja še nekaj ur. Kljub temu, da na splošno delo ni težko, mora skrivnostni kupec razumeti, da od kakovosti njegove ocene ni odvisna le ugotovitev, ki jo bo naredilo podjetje, temveč tudi kariera nekaterih zaposlenih, navedenih v poročilu.

Kje iskati primerno službo

Ko ste ugotovili, kaj je - poklic skrivnostnega kupca, se sprašujete, kje iskati primerno službo? Pravzaprav, za preverjanjes podjetjem mora biti podpisan sporazum, ki navaja nianse preverjanja in njegove stroške.

Obstaja več načinov, kako najti službo kot skrivni kupec:

• bo dobil službo v podjetju, ki je specializirano za zagotavljanje tajnih storitev za stranke (lahko je rusko ali tuje podjetje);
• iskanje po tematskih spletnih mestih - lahko delate kot skrivnostni kupec kot samostojni delavec na storitvah, kot so World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid in druge;
• obstajajo posredniška podjetja - z njimi je lažje delati, vendar so stroški preverjanja nižji kot pri sklenitvi pogodbe posebej z organizacijo.

Družbena komponenta poklica

Kaj je po ocenah skrivni kupec? Najprej je to oseba, ki ji je mar in ki želi izboljšati in izboljšati kakovost storitev. Navsezadnje skoraj vsak dan vsi obiščejo določene trgovine, banke, restavracije ali kavarne. In kdo, če ne obiskovalci, lahko in želi to storitev izboljšati. Na splošno lahko rečemo, da je poklic v odnosu do strank plemenit, do zaposlenih pa nekoliko nepošten. Zato je pomembno, da dela ne ocenjujete subjektivno, ampak k oceni pristopite uravnoteženo.

Poleg tega, kot pravijo nekateri, lahko med čekom jeste v kavarni na stroške podjetja. To je tisto, zaradi česar je poklic tajne stranke najbolj privlačen za določeno skupino ljudi. Ne pozabite pa tudi, da stranka ne plača le čeka, ampak želi zanj prevzeti odgovornost.delo in določena priporočila za izboljšanje kakovosti.

Tipične napake

Ne razumejo vsi, sodeč po ocenah dela, kaj je skrivnostni kupec. Pogovorimo se o napakah, ki jih delajo skrivnostni kupci.

Pogoste napake:

• pretirana čustvenost - lahko vodi v podcenjevanje ali precenjevanje, to velja tudi za subjektivnost (ženska je lahko na primer bolj zvesta moškemu prodajalcu in obratno);
• »zvezdna bolezen« – profesionalne skrivnostne stranke verjamejo, da bi morale biti bolje oskrbljene kot redne stranke, pri čemer so pozorni na različne podrobnosti, ki morda niso pomembne za preverjanje;
• ponovno pripovedovanje prodajalca – skrivnostni kupec bi moral povedati svoje mnenje in podati objektivno oceno, ne pa le ponoviti besed zaposlenega v podjetju (manj vode in več suhih dejstev);
• čas nakupa – redna stranka potrebuje manj kot pol ure, da kupi izdelek, nekateri skrivnostni kupci hodijo po trgovini ure in ure in nenehno sprašujejo osebje v upanju, da bodo razkrili dodatne podrobnosti.

Da bi se izognili napakam, morate jasno slediti vnaprej pripravljenemu scenariju preverjanja, ki označuje urnik, čas in nianse nakupa.

Prednosti in slabosti

Zanima vas storitev skrivnostnega kupca, vendar ne poznate prednosti in slabosti tega poklica? Podrobneje razmislite o prednostih in slabostih.

Prednosti poklica so naslednje:

• prost urnikdelo (lahko se kombinira z glavno dejavnostjo);
• brez obvezne zaposlitve;
• posebna izobrazba ni potrebna;
• delo po meri;
• pridobivanje znanja o novih izdelkih ali storitvah;
• dostojno plačilo.

Kljub velikemu številu prednosti, obstajajo tudi slabosti. Preverjanje in obdelava prejetih podatkov traja v povprečju skoraj pol dneva, saj je pomembno sistematizirati vse informacije. Med minusi je tudi pretirana izbirčnost zaposlenih, ko skrivni kupec osebno obišče trgovino ali kavarno. Prav tako delo morda ne bo plačano, zlasti če iščete po internetu in se strinjate z besedami.

Sklep

Najprej se podjetja, ki jim je mar za ugled in želijo nenehno izboljševati kakovost storitev za stranke, zanimajo za poklic skrivnostnega kupca. To delo zahteva določena znanja, povezana predvsem s posebnostmi podjetja. Plača tajnega naročnika je majhna, vendar je odvisna od njegove strokovnosti in pristopa k ocenjevanju.