Poslovni proces - kaj je to? Razvoj, modeliranje, optimizacija poslovnih procesov

2024 Avtor: Howard Calhoun | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 10:40

Sodobne metode upravljanja podjetij si vse bolj izposojajo tuje metode in tehnologije. Pa ne zato, ker je modno, ampak zato, ker je priročno in učinkovito. Ena od teh tehnik razbije vse rutinsko delo na osnovne komponente in nato podrobno opiše vsak nastali poslovni proces. Traja precej časa, a nastala shema vam omogoča, da najdete slabosti, prenapihnjene funkcionalne odgovornosti in nejasne naloge. Če enkrat porabi čas, lahko vodstvo prenese del svoje odgovornosti navzdol po hierarhični lestvici in tako sprosti čas za strateško načrtovanje.

Življenje po načrtu

Druga stvar je, da osebje podjetij pogosto ne razume pomena tega postopka in ne pozdravlja želje vodstva, da določi glavne poslovne procese. Kljub temu je vedno bolj potrebno razumeti modeliranje in opis osnovnih operacij vsake enote in celozaposlenega. Še huje je, če se v kadru podjetja pojavijo zaposleni, ki preučujejo poslovne procese podjetja. Nenehno o nečem sprašujejo, motijo in na vse možne načine posegajo v izpolnjevanje neposrednih funkcionalnih dolžnosti vsega osebja. Kaj storiti?

Začnimo od daleč. Vsako jutro se večina od nas sooči z nalogo, da pridemo v službo. Za njegovo uspešno rešitev se morate pravočasno zbuditi, pripraviti in sesti v nekakšen prevoz (ni važno, ali gre za osebni avtomobil ali vagon podzemne železnice). Poleg tega lahko vsako komponento razdelimo na še manjše postopke: da se pravočasno zbudite, lahko nastavite alarm ali pa prosite nekoga, da vas zbudi itd. Ne glede na način rešitve je rezultat (pravočasno prebujanje) bo dosežen. Toda dvig, honorarji in način dela se razlikujejo po načinu rešitve in končnem rezultatu. Pravzaprav smo prišli do prve definicije.

Za kaj je vse to

Torej, poslovni proces je določeno zaporedje preprostih dejanj, ki pretvarjajo vire v uporaben končni izdelek. V našem primeru iz resničnega življenja obstajajo trije različni procesi, od katerih vsak zahteva svoje začetne informacije in po določenih manipulacijah daje želeni rezultat. Pojdimo v podjetje. Ne glede na področje dejavnosti v posameznem podjetju, delo določajo strokovni odnosi zaposlenih: prenos informacij, ugotavljanje potrebe po izdelku, analiza proizvodnje in virov itd. nad zadevamisamo, če so izpolnjeni trije pogoji:

- podatki so bili poslani zaposlenemu, ki ga zanima;

- to je bilo storjeno ob pravem času;

- oblika, v kateri so informacije predstavljene, je precej preprosta in jasna.

Če povzamemo vse zgoraj navedeno, lahko trdimo, da je poslovni proces tok informacij, ki odgovarja na tri vprašanja: kaj, kje in kdaj. Da bi delo potekalo nemoteno in neprekinjeno, je treba določiti njegove komponente. V tem primeru ne bo podvajanja nalog, odsotnosti izvajalca ali izpadov.

Ko je poslovni proces jasno opredeljen, vsak zaposleni preneha biti nepogrešljiv. Spomnite se, kolikokrat ste morali čakati, da je eden od kolegov zapustil bolniško (ali se vrnil z dopusta); ko ste zdoma, telefon dobesedno ne preneha zvoniti in vsi poskušajo razumeti, kaj in kako počnete. In če ste se odzvali na prošnjo vodstva in sestavili dokaj podroben opis poslovnih procesov, potem lahko mirno navijate, se sprostite, včasih pa samo kosilo…

Če se obrnemo na formalni jezik definicij, bomo trdili, da si podjetje pri opisovanju poslovnih procesov postavlja naslednje cilje:

• razumeti splošno strukturo organizacije dejavnosti in določiti dinamiko njenega razvoja;
• prepoznajte trenutne težave in priložnosti za njihovo premagovanje;
• ustvarite sistem ciljev in ciljev, ki je razumljiv vsem udeležencem (razvijalcem, uporabnikom, strankam itd.);
• za oblikovanje zahtev za potrebno programsko opremovarnost.

Seveda opis poslovnih procesov sam po sebi ne zanima. Toda za reinženiring je to najpomembnejša naloga. Šele z razumevanjem strukture, odnosov in načinov pretokov informacij lahko govorimo o ponovnem premisleku o pomenski obremenitvi tako podjetja samega kot njegovih posameznih oddelkov. Toda reorganizacijo je treba izvesti tudi za dosego nekega cilja: izboljšanje kakovosti storitev za stranke; zmanjšanje cene; zagotavljanje večje svobode pri odločanju izvajalcem (skrajšanje časovnega okvira za dokončanje dela) itd.

Enostavna klasifikacija

Najpogosteje se potreba po opisu informacijskih poslovnih procesov pojavlja v podjetjih s funkcionalno usmerjeno strukturo. Dejstvo je, da si lahko cilji in cilji različnih oddelkov nasprotujejo. In to ne bo vodilo le do zmanjšanja dobičkonosnosti podjetja, temveč tudi do padca njegove konkurenčnosti.

Sodoben pristop k upravljanju je vse bolj procesne narave. Vse delo se obravnava kot poseben niz procesov (vsak od njih je sestavljen iz ene ali več preprostih operacij). Za formalizacijo in standardizacijo tega pristopa so bile sprejete naslednje kategorije procesov (razvrščanje poteka glede na dodano vrednost izdelka):

• glavni - tisti, s katerimi podjetje prejema dohodek: proizvodnja, trženje, dobava;
• vodje - tisti, ki postavljajo cilje in cilje za oddelke in specifične izvajalce;
• podpora –tiste, ki zagotavljajo proizvodnjo z viri, vendar ne dodajajo vrednosti končnemu izdelku: usposabljanje in izbor kadra, finančna podpora, pravno varstvo itd.

Poleg že omenjene neodvisnosti od človeškega faktorja in poenostavljenega prilagajanja novih zaposlenih, opis poslovnih procesov omogoča učinkovitejše obvladovanje stroškov poslovanja podjetja.

Lastnosti

Zdaj postane jasno, da je za upravljanje podjetja potrebno ne le identificirati medsebojno povezane tokove informacij, ampak tudi jasno opisati vse dejavnosti. Ker že vemo, da je poslovni proces del skupnega dela, ki prehaja od enega zaposlenega do drugega (znotraj lastne funkcionalne enote ali ne, je vseeno), potem preidimo k temu, da lahko vse na svetu biti enoten. In poklicna dejavnost - še bolj.

Ne glede na področje dejavnosti lahko vsak poslovni proces opišemo z enakimi lastnostmi.

- Obroba je začetek in konec preproste operacije.

- Lastnik je zaposleni v podjetju, ki ne poseduje le potrebnih sredstev za delo, ampak tudi načrtuje, analizira, vodi proces; in kar je najpomembneje, on je odgovoren za rezultat.

- Input - informativno sporočilo, prejeto v kakršni koli obliki, sprejeti v podjetju, ki opredeljuje potrebo po informacijah in označuje začetek procesa.

- Izhod - informacija ali materializiran del izdelka, ki se porabi zunaj izvajalcastranka.

- Izvajalec - osebje podjetja, vključeno v en proces.

- Viri - materialni ali informacijski del dejavnosti, ki se med izvajanjem operacije ne spreminja (ampak le prispeva k preoblikovanju vhodnih informacij v končni produkt).

- Kontrola kakovosti - industrijski ali interni (sprejeta s strani vodstva podjetja) kazalniki za ugotavljanje učinkovitosti dela.

Obvezna dodelitev osnovnih procesov

Seveda vsako podjetje ne potrebuje opisa poslovnih procesov. Kljub temu pa obstajajo številni primeri, v katerih te dolgočasne vaje ni mogoče opustiti. Poimenujmo glavne:

• Dejavnost podjetja je avtomatizirana. V tem primeru diagram poslovnega procesa prevede potrebe stranke v jezik, ki je razumljiv programerju.
• Izboljšanje dejavnosti podjetja. Ne samo nadgradnja opreme in tehnologije pripomore k izboljšanju končnega izdelka; optimizacija poslovnih procesov omogoča prepoznavanje vseh prednosti in slabosti dela ter sprejemanje ustreznih vodstvenih odločitev.
• certificirana Mednarodna organizacija za standarde (ISO). Ustvarja se enoten sistem vodenja kakovosti za vse zaposlene.

Kako stranki predstaviti opis

Modeliranje poslovnih procesov zahteva opis vsakega elementa. Kako to narediti neboleče za organizacijo? V svetovni praksi se uporabljajo tri glavne metode: besedilna, grafična in tabela.

Besedilno vključuje opis celotnega napredka dela v preprostem in razumljivem zaporedju. Oblika in vsebina sta lahko brezplačni (če mednarodni ali industrijski standardi še niso razviti) ali urejeni z dokumenti. Na primer: prodajna služba pošlje poročevalsko dokumentacijo za obdobje oddelku za načrtovanje; zaposleni v oddelku za načrtovanje izvajajo analitična dela za ugotavljanje dinamike prodaje in potrebe po prilagoditvah proizvodnje; rezultat, pridobljen iz oddelka za načrtovanje, se prenese v marketinško službo, kjer se naredi analiza razlogov za povečanje (pad) prodaje itd.

Grafični diagram poslovnega procesa vam omogoča vizualizacijo rezultata analitičnega dela. Ni treba opozarjati, da je vizualno zaznavanje informacij najučinkovitejše. Zato nam vse vrste grafov in diagramov dajejo priložnost, da hitro razumemo, kaj se dogaja in najdemo pravo rešitev.

V primerih, ko je glavna naloga reformnih dejavnosti optimizacija poslovnih procesov, je vredno uporabiti tabelarno obliko njihovega opisa. Z njegovo pomočjo je lažje razumeti zaporedje dejanj in smer informacijskih tokov. Tipična tabela vsebuje ne le opis funkcije kadrovske enote, temveč tudi stolpce o vhodnih in odhodnih dokumentih, izvajalcu (določite lahko tako celoten oddelek kot določenega zaposlenega) itd.

Kako pravilno opisati poslovni proces

Analiziranje poslovnih procesov ni dovolj. Najpomembnejša stvar pri tej zadevi je pravilnost, a hkrati preprostost opisa. Za začetek je treba jasno formulirati ime postopka enote. To vam bo pomagalo razumetinjegove glavne značilnosti, logiko izvedbe in mesto v celotni verigi proizvodnih dejavnosti.

Nato navedite, katere vhodne informacije so potrebne za normalno izvajanje naloge, in navedite tudi podporo virov. Napisano zaporedje preprostih operacij, ki sestavljajo proces, vam bo pomagalo, da ničesar ne zamudite ali pozabite.

Modeliranje poslovnih procesov ne more brez navedbe lastnika procesa in sistema za spremljanje njegovega napredka. Če želite to narediti, je treba v opisu upoštevati standardne pogoje za izdelavo dela in navesti dokumente, ki se prenesejo na naslednjo povezavo. Za poenostavitev naj bi opis izgledal takole: "… po izvedbi analize prodaje za obdobje poročanja uslužbenec oddelka za načrtovanje izpolni vzpostavljen obrazec (tabelo), ki ga pošlje oddelku za trženje …"

Poenostavljena shema za opis proizvodnih procesov

Pri pisanju opisa se zaposleni največkrat soočajo z dejstvom, da ne znajo verbalno prenesti vsebine svojega dela. Da bo sistem poslovnih procesov jasen in strukturiran, lahko naredite beležko. Odraža tista vprašanja, na katera je treba dati jasen in maksimalno podroben odgovor. Kakšna so torej ta vprašanja?

• Kaj? Opisuje, kaj natančno se naredi v tej operaciji.
• Zakaj? Prenese namen operacije.
• Kdaj? Določa, kdo začne izvajanje.
• Kdo? Poimenuje določene izvajalce.
• Kako? Obvezni seznamisredstva.

Razvoj poslovnih procesov predpostavlja, da je mogoče uporabiti vse metode opisa. Tako bo pridobljena najbolj podrobna shema dela. Grafična različica bo razkrila razmerje med funkcionalnimi enotami, tabelarna in besedilna različica pa vsebino posamezne operacije. Na žalost avtomatizacija poslovnih procesov ni mogoča brez tega dolgotrajnega vnaprejšnjega dela.

Kako zbrati informacije

V praksi obstaja veliko načinov za pridobivanje potrebnih informacij. Za začetek je treba analizirati regulativne dokumente, ki vodijo zaposlene v podjetju. Nato z vsakim neposrednim izvajalcem opravite osebne razgovore, da opišete vsebino njegovega dela. Nadalje bi morali analitični svetovalci za razjasnitev in razjasnitev spornih točk uporabiti opazovanje napredka poslovnih procesov.

Če boste k reševanju problema pristopili celovito, se avtomatizacija poslovnih procesov ne bo zdela tako dolgočasna in neuporabna.

delovna skupina

In vendar, če je glavna naloga podjetja avtomatizacija poslovnih procesov in vodstvo ne namerava vključevati zunanjih svetovalnih podjetij, se nujno pojavi vprašanje: "Kje začeti?" Prvi korak je oblikovanje delovne skupine zaposlenih v podjetju. Člani delovne skupine bi morali imeti po možnosti odlične analitične sposobnosti in sposobnosti poslušanja. Konec koncev, kot že omenjeno, je večina dela sestavljena iz opravljanja osebnih razgovorov z izvajalci poslovnih procesov.

Naprej morate dobiti resnično sliko delovanja sistema. Ker je podjetje pred modernizacijo delalo in ustvarjalo dobiček, o popolnem prestrukturiranju verjetno ni treba govoriti. Zato je treba sistem in smeri informacijskih tokov določiti ob začetku optimizacije.

Iz česa je sestavljen opis

Da bi se izognili zmedi in nedoslednostim pri opisu poslovnih procesov, strokovnjaki priporočajo uporabo zemljevidov procesov. To so standardizirani dokumenti, ki vam omogočajo poenotenje vseh dejanj, ne glede na sfero vpliva izvajalca in zahtevnost opisane operacije.

Vsak opis lahko razdelimo na naslednje komponente:

• enoten procesni obrazec (najpogosteje tabela);
• zemljevid poslovnih procesov (lahko je predstavljen v kateri koli obliki - besedilni opis, grafični predmet ali tabela);
• poti (vhodni in odhodni tokovi informacij, virov in financ);
• matrice različnih poslovnih procesov (tabela interakcije med različnimi procesi, ki vam omogoča, da izpostavite glavne in sekundarne tokove in operacije);
• diagram poteka (algoritem izvedbe poslovnega procesa);
• podroben besedilni opis;
• dokumentacija (izdelava dokumentov, ki potrjujejo izvedbo postopka);
• prepoznavanje indikatorjev poslovnih procesov (iskanje značilnosti in kazalnikov, s katerimi lahko nadzorujete ne le napredek, ampak tudi kakovost);
• predpisi (z drugimi besedami, opis delovnega mesta).

Indikatorji

Kot je bilo že večkrat omenjeno, je treba vsak proces meriti z nečim. To je potrebno najprej za oceno učinkovitosti vseh dejavnosti podjetja. Strokovnjaki najpogosteje priporočajo testiranje poslovnih procesov po štirih kazalnikih: času, stroških, kakovosti in količini.

Toda modeli poslovnih procesov so dinamični in raznoliki. Zato pogosto ni dovolj samo oceniti hitrost dela; treba je upoštevati tako delovne pogoje kot infrastrukturo podjetja. Poleg tega skoraj vse industrije ne morejo obstajati brez dobaviteljev, financ, logistike in partnerjev. To so tudi merljivi kazalniki.

In seveda ne smemo pozabiti na informacije in človeški faktor. Višja kot je stopnja usposobljenosti specialista, manj časa bo potreboval, da se seznani z navodili in prejetimi informacijami.

Večina metodologij modeliranja zdaj temelji na načelih strukturne analize in načrtovanja (SADT - Structured Analysis and Design Technique), kot tudi na nekaterih algoritemskih jezikih. Govorimo lahko o obstoju več osnovnih modelov analize poslovnih procesov:

- Modeliranje poslovnih procesov – pravzaprav modeliranje – razkriva funkcionalno plat obstoja podjetja.

- Modeliranje delovnega toka - opisuje potek dela in je podoben diagramu poteka.

- Modeliranje podatkovnih tokov - za razliko od prejšnjega opisuje tokove podatkov (informacij); namenjeno zaporedjuoperacije.

Shewhart-Demingov cikel

Velike poslovne procese (1C vam omogoča, da jih izberete s splošnega seznama) priporočamo, da jih opišete v ločenem dokumentu, imenovanem "Postopek za delo". Vse, kar je manj pomembne narave ali je sestavljeno iz majhnega števila preprostih operacij, je običajno opisano v opisih delovnih mest.

Pri pripravi predpisov je treba upoštevati pogoje cikla nenehnega izboljševanja dejavnosti podjetja (model Shewhart-Deming). Njegova določila pravijo, da sta optimizacija in izboljšava neskončna procesa. To pomeni, da pri upravljanju podjetja obstaja določen zaprt cikel, ki ga sestavljajo takšne vodstvene odločitve: načrtovanje, izvajanje, nadzor, prilagajanje.

Pri pripravi uredbe je treba upoštevati načela, ki zagotavljajo skladnost s Shewhart-Demingovim modelom:

1. Izračun načrtovanih kazalnikov za prihodnje obdobje.
2. Analiza dinamike odstopanj in dokumentiranje možnih vzrokov.
3. Identifikacija korektivnih ukrepov in analiza njihove učinkovitosti.

Razvoj modela je treba izvesti v skladu s poslovnimi pravili. Splošno sprejeta pravila so regulativni in zakonodajni okvir države, na ozemlju katere podjetje deluje. Druga osnova modela je korporativna politika podjetja.

Pri uvajanju sistema vodenja kakovosti je treba poskrbeti za razvoj in poenotenje poslovnih procesov. Kot je navedeno na začetku članka, osebje podjetja ni vednorazume pomen tekoče modernizacije. Približati vsakemu zaposlenemu pomen ustvarjanja učinkovitega modela poslovnega procesa je naloga najvišjega vodstva.

Navsezadnje gre za dobro uveljavljen in skrbno zasnovan sistem, ki podjetju ne bo le olajšal pridobivanje certifikatov o skladnosti z mednarodnimi standardi kakovosti ISO 9001:2008, temveč tudi znatno povečal učinkovitost vsakega uslužbenec.

Oba dejavnika vodita podjetje k večji konkurenčnosti na trgu, kar pa ugodno vpliva tako na vlagatelje kot na kupce.